Que cache la refonte des évaluations ?
C’est le grand ménage de printemps chez Digitec et Galaxus : quelque 380 000 évaluations de produits vont être supprimées et on ne pourra désormais évaluer que les produits que l’on a achetés et reçus. Comment en sommes-nous venus à cette décision et qu’est-ce que ça change pour vous ?
Qu’est-ce qui va changer dans les évaluations de produits sur Galaxus et Digitec ?
Désormais, seuls les clients et clientes ayant effectivement commandé et reçu un produit chez nous peuvent publier une évaluation.
Quel était l’ancien système et quels étaient ses problèmes ?
Jusqu’à présent, toute personne disposant d’un compte utilisateur pouvait évaluer les produits, qu’elle ait acheté le produit chez nous ou non. Une mention précisait certes qu’aucun achat ne pouvait être lié à l’évaluation, mais elle passait facilement inaperçue. De plus, toutes les évaluations étaient prises en compte dans la note globale. Certains fabricants et marques ont ainsi pu influencer les notes de leurs produits et peut-être aussi faire baisser la moyenne des produits concurrents. Et ce, alors même que c’était explicitement interdit par les règles de la communauté.
Qu’est-ce qui a motivé ce changement ?
Les membres du personnel d’un fabricant ainsi que des personnes de leur entourage ont systématiquement attribué cinq étoiles et une pluie d’éloges a un dispositif antieffraction du nom de Kevin. Et ce, bien entendu, sans l’avoir acheté sur Galaxus ou Digitec. Cette affaire a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, mais c’est loin d’avoir été le seul abus.
Pourquoi les produits récents ou de niche sont-ils particulièrement touchés ?
Les produits de niche font naturellement l’objet de moins d’évaluations. Dès lors que quelques évaluations sont trompeuses, elles ont une influence disproportionnée sur la moyenne et donc sur les décisions d’achat.
Qu’en est-il des produits que l’on m’offre ?
Vous ne pourrez plus les évaluer sur Galaxus et Digitec. Il s’agit là d’un compromis : nous avons choisi de privilégier la protection contre la fraude au détriment d’une transparence maximale.
J’ai évalué des produits que je n’ai pas achetés sur Galaxus ou Digitec. Que va-t-il advenir de ces évaluations ?
Tout d’abord, merci de votre participation active dans notre communauté ! Même si vous n’êtes pas patron d’une entreprise spécialisée dans les dispositifs antieffraction et que vous ne cherchez pas à faire la promotion de votre produit, vos évaluations seront elles aussi victimes de ce changement. Vous pouvez toutefois continuer à répondre aux questions posées sur les produits, même si vous ne les avez pas achetés chez nous.
Cela aura-t-il des conséquences sur mon statut dans la communauté ?
Les points, les niveaux et les badges liés à la gamification ne seront pas impactés. Il ne manquerait plus que ça !
Mes autres évaluations seront-elles supprimées ?
Non, les évaluations liées à des achats effectués sur Galaxus ou Digitec resteront en ligne. Seules celles que l’on ne peut relier à aucun achat vérifié seront supprimées.
Pourquoi près de 380 000 évaluations seront-elles supprimées ?
Dans le cadre de la mise en place du nouveau système, toutes les évaluations existantes provenant de personnes n’ayant pas acheté le produit en question via Galaxus ou Digitec seront supprimées. Cela représente environ 4 % de toutes les évaluations. Les points, les niveaux et les succès de gamification ne sont pas concernés.
Les notes rectifiées sont-elles déjà publiques ?
Pas encore, mais bientôt : nous supprimerons les avis dans les trois prochaines semaines.
Qu’est-ce que le phénomène de « backlash » et en quoi ces changements permettront-ils d’y remédier ?
Le backlash désigne le phénomène par lequel la clientèle exprime sa frustration face à des problèmes de livraison ou à d’autres désagréments liés au service dans l’évaluation de produit, alors que ceux-ci n’ont rien à voir avec le produit lui-même. Étant donné que seuls des acheteurs et acheteuses vérifiés peuvent désormais évaluer les produits, le risque de ce genre d’incident diminue considérablement.
Comment les autres commerçants en ligne gèrent-ils cela ?
Avec cette nouvelle réglementation, nous allons plus loin que bon nombre de nos concurrents : sur Amazon, par exemple, les avis non vérifiés restent visibles et sont également pris en compte dans la note globale. On peut même acheter de faux avis en ligne. Amazon fait donc régulièrement l’objet de critiques. Brack.ch se contente d’indiquer si l’évaluation est liée à un « achat vérifié ». Otto.de, en revanche, n’autorise que les avis des acheteurs et acheteuses.
Qu’en est-il des plateformes de vente en ligne chinoises ?
Bien qu’AliExpress n’autorise en principe que les évaluations des acheteurs et acheteuses, dans la pratique, les vendeurs encouragent activement les évaluations positives, par exemple en proposant des réductions ou des cadeaux. De plus, les concurrents se nuisent mutuellement en publiant de faux avis négatifs et des robots génèrent des avis en masse. Temu et Shein font également l’objet de critiques en raison d’un contrôle qualité insuffisant et d’avis manipulés.
Si je tombe malgré tout sur un avis suspect à l’avenir, que puis-je faire ?
À côté de chaque évaluation, vous pouvez cliquer sur les trois points pour ouvrir le menu et signaler l’évaluation. Votre signalement sera alors transmis à l’équipe en charge de la communauté ; en règle générale, nos collègues examinent les cas dans les 24 heures.
Chez Digitec et Galaxus, je suis responsable de l'échange avec les journalistes et les blogueurs. Les bonnes histoires sont ma passion; voilà pourquoi je suis toujours à la page.
Chiffres annuels, tendances des ventes, nouveaux services, nos efforts en matière de développement durable pour les produits de première main, etc.
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