Derrière chaque avis, un achat : nous remettons les compteurs à zéro
Désormais, seules les personnes ayant acheté les produits sur Digitec Galaxus peuvent les évaluer. Le site de vente en ligne empêche ainsi les marques et les fabricants d’influencer les notes de leurs produits. Dans le cadre de la mise en place du nouveau système, 380 000 évaluations seront supprimées.
Cinq étoiles, que du positif, mais aucune commande derrière : voilà à quoi ressemblaient plusieurs évaluations de produit pour le dispositif antieffraction Kevin sur Galaxus et Digitec. Des membres du personnel du fabricant et des personnes de leur entourage ne tarissaient pas d’éloges pour ce produit sans l’avoir acheté. C’est la goutte d’eau qui a fait déborder le vase.
Désormais, Galaxus et Digitec n’acceptent plus que les avis de clients et clientes ayant effectivement acheté le produit sur leur site et l’ayant déjà reçu. Jusque là, toute personne disposant d’un compte utilisateur pouvait noter et commenter les produits. L’avis indiquait bien si l’utilisateur ou l’utilisatrice avait acheté le produit ou non, mais c’était facile de passer à côté de l’information. D’autant plus que toutes les évaluations étaient jusque là prises en compte dans la note moyenne des produits.
Eveline Jordi justifie l’ancien système ainsi : « Les personnes qui achètent le produit ailleurs ou le reçoivent en cadeau devraient également pouvoir faire part de leur expérience ». Cela a toutefois ouvert la porte à la tromperie de la part de certaines marques et certains fabricants qui ont truqué les évaluations de leurs produits et ont peut-être également mal noté les produits concurrents. Ce faisant, iels enfreignaient les règles de la communauté. « Dans certains cas, cela a pu largement influencer les achats de la clientèle ou même la confiance dans les notes, en particulier pour les produits de niche et ceux qui venaient d’arriver sur le marché », ajoute Thimo Schuster, responsable de cette refonte.
Avec cette transition, nous nous attaquons également au phénomène de backlash. Thimo illustre cela à l’aide d’un exemple : « Galaxus et Digitec proposent une console de jeux en prévente. Or, le fabricant n’est pas en mesure de respecter la date de livraison promise, ce qui amène les clients à exprimer leur mécontentement dans les évaluations de produit. » La note attribuée à la console ne reflète donc pas ses performances graphiques ni le choix de jeux disponibles, mais plutôt la frustration liée au retard pris dans les précommandes.
On fait table rase du passé
Comme nous n’aimons pas faire les choses à moitié, Galaxus et Digitec suppriment toutes les évaluations laissées jusqu’à présent par des clients et clientes qui n’avaient pas acheté le produit et actualisons ainsi toutes les notations. Près de 4 % de tous les avis, soit environ 380 000 avis, sont concernés. Les points, les niveaux et les succès de la gamification resteront tel quel. Thimo : « La perte d’informations est minime, mais la protection contre la fraude est considérable. »
« Kevin » n’était d’ailleurs que le déclencheur de ces changements. Notre rédaction avait déjà mis au jour certains cas et en coulisses, notre équipe chargée de la communauté devait constamment faire face à des évaluations abusives. C’en est désormais fini de tout ça.
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Chez Digitec et Galaxus, je suis responsable de l'échange avec les journalistes et les blogueurs. Les bonnes histoires sont ma passion; voilà pourquoi je suis toujours à la page.
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