Nos boutiques à votre service : retrait, retour et conseils personnalisés
Le service clientèle ne se limite pas au chat et au téléphone. Vous pouvez retirer vos commandes, retourner les articles qui ne vous conviennent pas, rapporter les produits défectueux et bénéficier de conseils personnalisés dans nos dix succursales en Suisse.
Laissez-moi vous parler brièvement de nos succursales, où je travaille moi-même régulièrement, notamment dans celle de Saint-Gall. Actuellement stagiaire au sein de notre rédaction, je profite de cette occasion pour vous faire découvrir nos magasins.
Source : Lucy Kingsman
Où nous trouver
Digitec est présent avec des succursales à Berne, Bâle, Zurich, Dietikon, Saint-Gall et Kriens. En Suisse romande, nous sommes à votre disposition à Genève et à Lausanne. Avec Galaxus, nous sommes présents à Winterthour et à Wohlen. Mais qu’il soit écrit Digitec ou Galaxus au-dessus de la porte, une chose ne change pas : nous ne faisons qu’un et offrons partout le même service.
Chaque boutique dispose d’un petit showroom présentant une sélection de produits, à l’exception de celle de Winterthour, car l’emplacement situé au-dessus de la gare ne dispose pas de l’espace nécessaire à cet effet. Sinon, le concept est le même partout. Seule la sélection des produits exposés varie légèrement d’un site à l’autre.
Source : Christian Walker
Bon à savoir : nous ne sommes pas un magasin traditionnel. Le showroom est là pour que vous puissiez découvrir et tester les produits. Seuls quelques-uns d’entre eux sont en stock. Nos magasins sont avant tout des points de retrait et de retour. À cela s’ajoutent des conseils personnalisés ainsi que plusieurs prestations, comme la pose sur mesure de films de protection pour smartphones et tablettes, ou encore la configuration d’un nouvel appareil et le transfert des données depuis l’ancien.
Source : Lucy Kingsman
Retrait en magasin : pratique si vous n’êtes pas souvent chez vous
Se faire livrer des colis à domicile, c’est pratique, mais ce n’est pas toujours la solution idéale. Il arrive que vous soyez absent au moment de la livraison ou que celle-ci ne soit pas assez rapide. C’est justement pour cela que nous proposons le retrait en magasin. Lors de votre commande, vous choisissez la succursale de votre choix, nous y envoyons la marchandise et vous venez la retirer quand cela vous convient.
Attention : tous les produits ne peuvent pas être livrés depuis l’entrepôt vers l’un de nos magasins. Même si nous aimerions proposer ce service pour tous les articles, cela n’est pas possible pour des raisons logistiques, de sécurité ou d’organisation.
En règle générale, nos articles sont stockés dans notre entrepôt principal à Wohlen. Dès que vous commandez un produit pour un retrait en magasin, celui-ci est préparé pour le transfert puis livré dans notre succursale par camion.
Source : Christian Walker
Ce transfert a lieu une à deux fois par jour selon la succursale. Si un article se trouve dans un autre entrepôt que Wohlen ou s’il est proposé par l’un de nos vendeurs partenaires (fournisseurs tiers), nous ne pouvons pas l’inclure dans ce transfert.
Nous ne pouvons pas non plus vous livrer des denrées alimentaires ou des marchandises dangereuses, car nous ne pouvons pas garantir le respect des normes d’hygiène et de sécurité pendant le transfert ainsi que dans les succursales. Nous ne voulons mettre en danger ni vous ni nous-mêmes.
Nous ne proposons pas non plus le retrait en magasin pour les articles volumineux et lourds. Ce n’est pas par manque de bonne volonté, mais pour des raisons d’espace et en raison des contraintes logistiques auxquelles nous faisons face. Même si un canapé pouvait avoir sa place dans nos succursales, il serait probablement peu pratique pour vous de le ramener chez vous ensuite.
Je suis consciente que cela représente plusieurs exclusions. Malgré cela, nous proposons tout de même le retrait en succursale pour une grande partie de nos produits. Pour savoir si l’article souhaité en fait partie, consultez directement la page produit : cliquez sur la disponibilité affichée, vous y verrez les options de livraison possibles.
Source : Joel Brändle
Source : Joel Brändle
Voici comment se déroule un retrait en magasin
Dès que votre commande arrive dans la succursale, vous recevez une notification par e-mail ou par SMS. Si votre commande contient plusieurs articles qui arrivent à des moments différents, vous recevrez une invitation de retrait séparée pour chaque article.
À partir de ce moment-là, nous réservons votre marchandise pendant 14 jours. Si vous ne venez pas la retirer dans ce délai, nous annulons automatiquement la commande. Cela signifie que les articles sont renvoyés à l’entrepôt principal et que vous êtes remboursé si vous avez déjà payé. D’après nos analyses, cela reste rare : seules environ 15 commandes sur 100 ne sont pas retirées dans les 14 jours.
Pour le retrait, vous devez apporter le numéro de commande indiqué dans l’invitation de retrait. Si la commande est déjà payée ou achetée sur facture, nous vous demandons également une pièce d’identité. Cela peut sembler un peu administratif, mais la raison est simple : ainsi, votre commande vous est bien remise à vous, et non à quelqu’un d’autre arrivé plus vite au comptoir. Vous pouvez également faire retirer votre commande par une autre personne. Cette personne doit toutefois être expressément autorisée. Pour cela, deux possibilités s’offrent à vous :
- vous l’enregistrez directement comme personne autorisée dans le compte lié à la commande ;
- vous contactez le service clientèle et nous indiquez le nom et le prénom de la personne qui viendra retirer la commande.
Source : Lucy Kingsman
Vous avez commandé le mauvais produit ?
En cas d’achat erroné, deux possibilités s’offrent à vous : retourner l’article par la poste ou le rapporter dans une succursale. En choisissant le retour en magasin, vous économisez les frais d’envoi du colis.
Si vous venez en magasin, nous vous recommandons d’enregistrer au préalable le retour dans votre compte client en tant que retour en magasin. Vous recevrez ensuite un code QR à nous présenter sur place. C’est pratique et cela vous fait gagner du temps. À compter de la réception du produit, vous disposez de 30 jours pour le retourner, à condition qu’il soit complet et dans son emballage d’origine.
Là encore, certains produits ne peuvent pas être repris. Pour des raisons sanitaires, les denrées alimentaires et les produits de soins personnels, comme les rouges à lèvres ou les rasoirs, ne peuvent pas être retournés.
Par ailleurs, pour des raisons logistiques, nous ne pouvons pas accepter en magasin les articles volumineux ou lourds, ni les produits vendus par nos commerçants partenaires. Dans ces cas-là, pas d’inquiétude : nous vous fournissons une étiquette de retour payante, et il vous suffit de déposer le colis dans le bureau de poste le plus proche.
Et si un article est cassé ?
Vous pouvez également nous confier vos produits défectueux. Là aussi, les articles volumineux et lourds sont exclus pour des raisons logistiques. En cas de problème, nous examinons brièvement le dommage, puis nous envoyons le produit à l’un de nos centres de service. Selon le type de produit et la nature du problème, la réparation prend généralement entre une et deux semaines.
Cependant, nous ne pouvons malheureusement pas résoudre le problème directement sur place ou vous fournir un appareil de remplacement pendant la durée de la réparation. Nous aimerions pouvoir le faire, car nous savons qu’une panne n’arrive jamais au bon moment. Toutefois, nos équipes en magasin ne sont pas formées aux réparations, et nos points de vente ne disposent ni d’un atelier adapté ni d’un stock de pièces de rechange. De plus, prévoir un appareil de remplacement pour chaque panne dépasserait nos capacités logistiques.
En revanche, nous vous promettons une chose : nous ne vous laissons pas seul face au problème. Nous prenons en charge votre appareil, examinons le dommage avec vous et veillons à ce qu’il soit réparé au bon endroit. Et si la situation devient urgente, nous cherchons avec vous une solution provisoire.
Source : Lucy Kingsman
Conseil : nous en savons beaucoup, mais pas tout
Nous ne sommes pas des spécialistes formés pour chacune des catégories de produits de notre assortiment. Avec plus de dix millions de produits répartis dans 14 catégories différentes, ce serait d’ailleurs difficilement envisageable.
En revanche, nous pouvons compter sur notre propre expérience ainsi que sur les innombrables retours de nos clientes et clients. Une grande partie de nos connaissances vient tout simplement de nos passions personnelles. Qu’il s’agisse de tuning de vélos, de montage de PC, de photographie, d’arts créatifs ou de bricolage, nous veillons au sein de l’équipe à nous compléter grâce à nos domaines de spécialité.
Source : Lucy Kingsman
Pour ma part, par exemple, j’étudie en parallèle de mon travail et je m’occupe souvent de conseils autour des ordinateurs portables 2-en-1 ainsi que des articles lifestyle pour la vie en colocation. En revanche, si vous avez des questions sur la RAM ou les cartes mères, je ne suis pas la bonne personne et je vous orienterai vers un collègue. Et si toute notre équipe atteint ses limites, nous préférons faire des recherches avec vous plutôt que de vous donner une réponse approximative.
Notre mission dans le retail n’est pas de vendre le plus possible, mais de vous conseiller au mieux et de trouver avec vous ce dont vous avez réellement besoin. C’est aussi pour cette raison que, chez Digitec Galaxus, nous ne travaillons pas à la commission et n’avons pas d’objectifs de vente individuels à atteindre. Et si des recherches supplémentaires ne suffisent pas non plus, nous pouvons transmettre vos questions à nos experts produits, qui prendront ensuite contact avec vous par voie numérique.
Êtes-vous déjà venu nous rendre visite en magasin, ou avez-vous un souhait à adresser à nos équipes en succursale ? N’hésitez pas à nous le dire en commentaire.
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