Pourquoi nos abonnements bénéficient-ils d’un service clientèle suisse ?

Martin Jungfer

27/3/2026

Traduction : Stéphanie Casada

Photos: Christian Walker

C’est vraiment dépassé ! Le service clientèle des abonnements Galaxus fonctionne encore avec des horaires fixes et il y a de bonnes raisons à cela.

Quatre heures le matin, quatre heures l’après-midi, pas avant 8 heures et pas après 17 heures, uniquement les jours ouvrables : tels sont les horaires d’ouverture de l’équipe du service clientèle pour les abonnements mobile, TV et Internet de Galaxus. Eh oui, nos collègues font aussi une pause déjeuner d’une heure.

Ils travaillent pour l’administration ou quoi ?! En quoi ces « horaires d’ouverture » sont-ils compatibles avec une boutique en ligne moderne et avec des abonnements qui visent à transformer le marché ? Une offre qui se veut penser autrement et sortir des sentiers battus ?

Noel Staub (en haut à droite sur la photo) est l’homme qui peut – et doit – m’expliquer le pourquoi du comment. En tant que responsable du service clientèle pour Galaxus Mobile, Internet et TV, il supervise une équipe de 20 collaboratrices et collaborateurs qui prennent en charge toutes les demandes des clients abonnés à Galaxus, qu’il s’agisse de questions sur l’itinérance des smartphones, les raccordements pour les abonnements à la fibre optique, ou les chaînes incluses dans le bouquet TV. Le service clientèle prend également en charge le support technique et la gestion des transferts.

Ce qui caractérise l’équipe de Noel, c’est que tous ses membres travaillent avec lui et à ses côtés dans les bureaux situés au quatrième étage du Westpark de la Pfingstweidstrasse à Zurich. En Suisse, donc. Ce pays que les autres opérateurs de télécommunications considèrent comme une sorte de purgatoire pour les équipes du service clientèle. On entend sans cesse dire que les salaires y sont trop élevés. C’est pourquoi ces emplois se trouvent aujourd’hui souvent dans des pays étrangers où le coût de la main-d’œuvre est moins élevé, en Allemagne ou en Autriche, parfois aussi en Turquie, en Estonie ou encore en Bulgarie (en allemand). Les centres d’appels s’installent là où les salaires sont les plus bas. Et les emplois aussi.

La proximité avec la clientèle et les partenaires est importante

Chez Galaxus, c’est différent. « Nous n’avons jamais pensé aux économies que nous pourrions faire », explique Noel. Le choix de maintenir les emplois liés à ce secteur d’activité, encore relativement récent chez Galaxus, en Suisse reflète une « décision de principe ».

La proximité avec les partenaires commerciaux est importante. « Cela nous permet d’agir rapidement tout en restant au plus près des processus », déclare Noel. Les connexions Internet sont particulièrement critiques, car elles présentent de nombreux points sensibles où des problèmes peuvent survenir, contrairement aux contrats de téléphonie mobile, qui sont désormais presque entièrement gérés de manière numérique. Lorsqu’une personne change de fournisseur d’accès à Internet, il faut souvent qu’un technicien intervienne, par exemple sur un boîtier de raccordement. Si cette étape est oubliée, le nouveau client ou la nouvelle cliente ne pourra pas accéder à Internet. « Dans ces moments-là, chaque minute compte », explique Noel, « c’est pourquoi nous mettons tout en œuvre en cas de problème ».

L’objectif est donc évident : plutôt que de s’attarder sur des réflexions autour de l’externalisation, ce jeune homme de 26 ans et son équipe se consacrent entièrement à la satisfaction de la clientèle. « On en est actuellement à près de 90 % », me dit-il fièrement. Cela se mesure par une note que les clients ou les clientes attribuent après chaque intervention. Un « j’aime » de leur part améliore les indicateurs clés de performance (ICP) de l’équipe de Noel.

Et on ne se contente pas de compter le nombre de pouces levés. L’équipe se réjouit tout particulièrement que le service clientèle de Galaxus Mobile se classe régulièrement parmi les premiers (en allemand), parfois bien devant les grands acteurs du secteur.

La satisfaction avant tout

Cela est peut-être également dû au fait que, chez Galaxus, le service clientèle est véritablement perçu comme ce que son nom suggère : un service dédié aux clients et aux clientes. L’objectif premier des collaboratrices et des collaborateurs est de résoudre les problèmes de la clientèle,même si vous appelez pour résilier votre abonnement. (Même si cela se fait très facilement depuis le cockpit, certaines personnes préfèrent tout de même passer un coup de fil.)

Si vous avez déjà essayé de mettre fin à un contrat avec un opérateur télécom, vous savez sûrement combien cela peut être compliqué et frustrant. C’est en tout cas ce qui m’est arrivé récemment. Mon impression était qu’il y avait un plan secret pour me laisser en attente suffisamment longtemps afin que je finisse par abandonner. J’ai toutefois supporté patiemment les 15 minutes de musique d’attente. Ensuite, il ne me restait plus qu’à expliquer à un autre employé, avec qui j’avais été mis en relation, qu’il n’était pas nécessaire de me proposer une nouvelle offre « attrayante » pour prolonger mon contrat. Car oui, en fait, je souhaite simplement résilier le contrat, comme je suis en droit de le faire conformément aux conditions du contrat.

Même si cela fait mal de perdre des clients, pour Noel, cela fait partie du métier. Il peut arriver que quelqu’un ne soit pas satisfait. Par exemple, parce qu’il a une mauvaise réception chez lui. Malheureusement, Galaxus Mobile n’a pas les moyens de construire une antenne-relais pour améliorer la couverture réseau. « Dans ce cas, pourquoi chercherions-nous à persuader quelqu’un de rester chez nous ? » « Ce ne serait pas honnête et ça ne nous ressemble pas », dit Noel. « Dans notre équipe, personne ne touche de commission lorsqu’un contrat est conclu ou qu’une résiliation est évitée », m’explique-t-il.

Aide pour le Chief Marketing Officer

Personne n’a donc besoin de courir après les contrats ni de mettre la pression pour conclure des ventes. À cela s’ajoutent, comme indiqué plus haut, les horaires de travail réglementés. Le fait de ne pas être joignable par téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est l’inconvénient du modèle du service clientèle suisse. Après tout, chaque client et chaque cliente peut tout de même envoyer un message à l’équipe de Noel en dehors des heures d’ouverture officielles. Lorsque les employés arrivent au bureau le matin, ils vérifient les e-mails reçus pendant la nuit et les classent par ordre de priorité. Ils traitent ensuite ces demandes dans les meilleurs délais. Il peut s’agir de questions concernant les appareils compatibles avec la 4G et la 5G, la disponibilité de la fibre optique ou encore de voyants qui clignotent bizarrement sur le routeur.

Les signalements de dysfonctionnements ou les problèmes liés aux portages sont bien sûr prioritaires. Noel se souvient particulièrement d’un cas : c’est justement le Chief Marketing Officer de Galaxus qui a un jour eu un problème avec son Galaxus Internet. Sa ligne a brusquement été coupée en pleine matinée. Noel a passé en revue avec lui au téléphone les causes possibles du problème ; le remplacement du routeur était même déjà en cours de préparation. En fin de compte, la cause de la panne d’Internet était assez banale : chez un voisin, un ouvrier avait accidentellement sectionné une ligne lors de travaux d’excavation, ligne qui alimente également le directeur marketing. Un technicien sur place a rapidement résolu le problème.

Noel dit en riant, qu’au besoin, il serait même passé chez son collègue en personne, « c’est pratiquement mon voisin ». Cela aurait représenté la plus grande proximité imaginable avec la clientèle, bien au-delà de ce qui est habituel dans un cadre administratif.

Martin Jungfer

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Martin.Jungfer@digitecgalaxus.ch

Je suis journaliste depuis 1997. Stationné en Franconie, au bord du lac de Constance, à Obwald, Nidwald et Zurich. Père de famille depuis 2014. Expert en organisation rédactionnelle et motivation. Les thèmes abordés ? La durabilité, les outils de télétravail, les belles choses pour la maison, les jouets créatifs et les articles de sport. plus

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