Première mondiale chez Digitec Galaxus : le commerçant en ligne suisse montre désormais à quelle fréquence les clients renvoient les produits, combien de fois les produits sont cassés pendant la période de garantie et combien de temps il faut pour qu’un cas de garantie soit réglé. Galaxus et Digitec deviennent ainsi des ouvrages de référence en matière de qualité des produits et des services de nombreuses marques.
Quelle est la probabilité que mon nouvel ordinateur portable HP tombe en panne pendant la période de garantie ? Les bottes d’hiver de Timberland sont-elles plus souvent retournées que celles de UGG ? Combien de temps dois-je attendre pour que mon Fairphone me soit rendu après réparation ? Les boutiques en ligne Galaxus et Digitec répondent désormais à ces questions directement sur les pages des produits.
Concrètement, la clientèle voit apparaître les trois informations supplémentaires suivantes sur les pages des produits, sous « Retour » et « Garantie » (en Suisse) ou « Garantie » (dans l’UE) :
1. Le taux de retour
Sous « Taux de retour », on peut voir combien de fois les produits d’une marque ont été retournés dans la catégorie correspondante au cours des 12 derniers mois. Un exemple : au cours des 12 derniers mois, la clientèle a retourné 2,4 pour cent de tous les téléviseurs Samsung achetés chez Galaxus ou Digitec.
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Chez Digitec et Galaxus, je suis responsable de l'échange avec les journalistes et les blogueurs. Les bonnes histoires sont ma passion; voilà pourquoi je suis toujours à la page.
« Nous sommes ici le leader de l’innovation dans le commerce électronique », déclare Oliver Herren, Chief Innovation Officer de Digitec Galaxus. « Je ne connais aucun autre commerçant en ligne dans le monde qui divulgue ces données, ni aucun fabricant ou portail de comparaison ». Ainsi, le grand magasin en ligne Galaxus et le spécialiste de l’électronique Digitec deviennent la référence en matière de qualité des produits et des services de nombreuses marques et catégories.
Sur l’ensemble de l’assortiment, le taux de retour chez Digitec Galaxus a été inférieur à deux pour cent au cours des 12 derniers mois. Les vêtements et les chaussures sont typiquement plus souvent retournés que les téléphones portables, par exemple. « Un taux de retour élevé peut par exemple indiquer qu’un fabricant de smartwatch promet trop avec ses produits, que les photos des produits d’une armoire dissimulent des détails importants ou que les pulls d’une marque ne conviennent pas à de nombreux clients », explique Zara Hegemann, qui a participé au développement des nouvelles fonctionnalités en tant que Senior Product Owner.
Sous « Taux de recours en garantie », Digitec Galaxus indique à quelle fréquence les produits d’une marque ont présenté un défaut dans la catégorie concernée au cours des 24 premiers mois suivant l’achat. Les PC de la marque Medion, par exemple, font l’objet d’un recours en garantie dans près de 6,4 pour cent des cas en l’espace de deux ans, alors que le taux est de 0,8 pour cent pour les ordinateurs Apple. « Le taux de recours en garantie est un bon indicateur de la qualité des produits », explique Zara. « Désormais, les consommateurs voient pour la première fois des statistiques fiables sur les défauts, qui complètent l’intuition, les examens d’experts et les évaluations de produits d’autres clientes et clients. »
Sous « Durée de la garantie », les clients peuvent voir combien de temps il faut en moyenne pour qu’un produit d’une marque de la catégorie concernée soit rendu à son·sa propriétaire en cas de garantie. Les données des 24 derniers mois sont également prises en compte dans le classement. Par exemple, pour les tondeuses à gazon Husqvarna, il faut en général onze jours pour obtenir un produit de remplacement ou pour récupérer la machine réparée. La concurrence d’Einhell fait la même chose en cinq jours en moyenne.
« Nous voulons que notre clientèle puisse prendre une décision d’achat aussi fondée et durable que possible », explique Oliver. « C’est pourquoi, en plus de nombreuses autres informations sur les produits, nous montrons par exemple l’évolution des prix des produits de notre assortiment ou des critiques de YouTubeurs ». Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, la relation avec la clientèle sera encore plus honnête : « Savoir que, pour certaines machines à café automatiques par exemple, une machine sur cinq fait l’objet d’un recours en garantie, cela a définitivement de la valeur. »
Les coûts de Digitec Galaxus pourraient ainsi baisser si les client·es optent davantage pour des produits qui obtiennent de bons résultats en matière de taux de retour et de recours en garantie. En effet, chaque retour et chaque cas de garantie coûtent du temps et de l’argent au service client·es. Et si les client·es modifient effectivement leur comportement d’achat, c’est aussi mieux pour notre nature, car les produits qui tombent souvent et rapidement en panne ont en fin de compte un impact plus important sur l’environnement que ceux qui durent de nombreuses années.
Un employé du service après-vente de Digitec Galaxus à Dintikon vérifie un retour.
Oliver et Zara s’attendent à ce que la nouvelle transparence ne suscite pas l’enthousiasme de tous les fabricants au début, en particulier ceux dont les produits sont sous-performants. « Mais de la même manière, la clientèle est insatisfaite si les produits ne sont pas adaptés ou s’ils se cassent rapidement. Ou lorsqu’il faut des semaines pour régler un cas de garantie », explique Zara. « C’est pourquoi nous rendons nos données publiques et montrons quelles marques tiennent leurs promesses. »
