Seit drei Monaten haben unsere 11 Shops ihre Türen wieder geöffnet. Alles wieder beim Alten? Von wegen! Mit Daniel Lehmann, Head of Retail, ziehen wir ein Zwischenfazit.
Ware holen, Ware bringen, Problem melden. Das sind die Kundenbedürfnisse
Daniel Lehmann
Wie verhalten sich die Kundinnen und Kunden im Laden? Sehr vorbildlich. Dort wo sie Masken tragen müssen, tragen sie Masken. Generell zahlen sie öfter mit Karten als sonst. Teilweise bilden sie selbstständig Schlangen, wo die Abstandsregeln ebenso eingehalten werden. Die Leute sind es sich offenbar bereits gewohnt. Ich könnte fast schon sagen, dass unsere Kundinnen und Kunden Corona-Profis sind.
Im Interview zeigt sich mir ein aufgestellter Daniel Lehmann. Aus gutem Grund: Er blickt auf erfolgreiche Wochen zurück. Dabei ist das Jahr 2020 insbesondere für das Retail eine Berg- und Talfahrt. Mit der Schliessung der Shops nahm die Story ihren Anfang. Die Retail-Mitarbeitenden halfen aus, wo sie konnten - im Lager Wohlen oder als Caller, Mailer oder Produktexperten im Customer Service. Nach zwei Monaten Lockdown stand die Wiedereröffnung vor der Tür. Die Shops mussten an die Corona-Richtlinien angepasst werden. Dafür organisierte man Plexiglasscheiben, Markierungen und andere Schutzutensilien für eine sichere Arbeits- und Besucherumgebung. Am 11. Mai ging es wieder los. Jetzt sind die Shops drei Monate offen und die Besucherzahlen steigen stetig. Grund genug, unseren Mr. Retail Daniel Lehmann zur aktuellen Lage auszuquetschen.
Dani, wir sind seit drei Monaten wieder zurück in unseren Shops. Alles wieder beim Alten? Daniel Lehmann: Nein, das würde ich nicht sagen. Aber wir sind glücklich, wieder an der Front zu sein und unsere Shops zu betreiben. Die Kunden kommen wieder zurück. Wir sind sorgfältig eingestiegen mit eher verhaltenen Besucherzahlen und strengen Schutzmassnahmen. Nun zieht es aber wieder an. Umsatzmässig sind wir bereits wieder auf dem Niveau von vor Corona und im Vergleich zum 2019 leicht gestiegen.
Wie sieht es heute in den Shops hinsichtlich Schutzmassnahmen aus? Zu Beginn hatten wir überdurchschnittliche Schutzmassnahmen veranlasst, die wir recht zügig auf das heutige Niveau lockern konnten. Wir setzen auf Spuckschutzscheiben, Trennwände zwischen den Kunden und Mitarbeitenden und verweisen auf die Abstandsregeln. Dazu sind in Zürich beispielsweise nach wie vor nur 9 statt 12 Kassen offen. Nur so können wir das Schutzkonzept aufrecht halten. Unsere Kundinnen und Kunden schätzen das Schutzkonzept und sind froh über unsere Vorsichtsmassnahmen.
Was sind aktuell die Kundenbedürfnisse? Was möchten unsere Kunden von euch im Laden? Wie erwartet nehmen die Kundendienstfälle überdurchschnittlich stark zu: also Retouren, Garantiefälle und Beanstandungen jeglicher Art. Des Weitern steigen die Expressabholungen. Der Verkauf, die Beratung und Abo-Anfragen nehmen eher ab. Unsere Kunden sind sich hier wohl gewohnt, die Informationen auf unserer Seite zu holen. Einfach gesagt: Ware holen, Ware bringen, Problem melden. Das sind die Kundenbedürfnisse.
Unterschiedliche Kantone, unterschiedliche Corona-Regeln. Sind die unterschiedlichen Regelungen für das Retail ein Problem? Nein, absolut nicht. Wir beobachten die Situation in den unterschiedlichen Kantonen und können flexibel in einzelnen Shops auf neue kantonale Bestimmungen reagieren. Beispielswiese gilt in Genf und Lausanne eine Maskenpflicht in allen öffentlichen Räumen. In unseren Shops sind dort daher die Mitarbeitenden und Kunden mit Masken anzutreffen. Das funktioniert soweit sehr gut. Genf ist sowieso eine erfreuliche Filiale, die sich in Sachen Wachstum zeigen lässt: Wir haben in den Monaten Mai bis August ca. 40% mehr Tickets gegenüber letztem Jahr. Zudem sehen wir eine leichte Tendenz in den Läden, wo Parkplätze zur Verfügung stehen. Da nimmt der Kundenzulauf zu, was wohl etwas mit dem Bevorzugen des Autos in Corona-Zeiten zu tun hat. Die Shops in den grösseren Städten profitieren weniger davon. In Zürich spüren wir das Homeoffice. Wir vermissen unsere Westpark- und com.West-Kunden. Liebe Mitarbeitende von Zürich: Ihr fehlt uns. Ihr dürft gerne vorbei kommen und eure Lieblingsprodukte bei uns abholen.
Wie reagieren wir bei einem Corona-bedingten Ausfall im Shop? Wir sind flexibel im Retail. Wir arbeiten mit verschiedenen Szenarien. Es kann sein, dass ein ganzes Team oder nur ein Teil davon in Quarantäne muss. In solchen Fällen könnten wir Shop Mitarbeitende von gewissen Filialen abziehen und in anderen Läden unterbringen. Damit wir den Customer Service in der heissen Phase tatkräftig unterstützen konnten, haben wir im Mai und Juni einige zusätzliche Mitarbeitenden eingestellt. Diese Aktion hat uns ermöglicht, zahlreiche erfahrene Mitarbeitende als Mailer und Caller einzusetzen. Diese Kolleginnen und Kollegen kommen gegen Ende August wieder zurück in den Retail.
Wie geht es weiter? Was ist deine Prognose für den Rest des Jahres? Für das Weihnachtsgeschäft müssen wir wieder aufrüsten. Da werden die Läden noch voller und wir müssen vorsichtig sein hinsichtlich Schutzkonzept. Wir müssen auch flexibel bleiben. Im Falle einer zweiten oder dritten Welle kann es sein, dass wir gewisse Shops schliessen müssen und wieder an anderen Orten unsere Arbeitskraft einbringen dürfen. Wir müssen uns auch immer wieder an den kantonalen Richtlinien orientieren, die sich ebenso schnell ändern können. Im Retail ist momentan jeder neue Tag wie eine Wundertüte. Man weiss nie genau, was kommt. Wir sind aktuell daran, unsere Kassentresen zu optimieren, damit möglichst viele Kassen genutzt werden können. Natürlich werden wir dabei die Hygiene- und Distanzmassnahmen strikt einhalten, damit sich sowohl die Kunden wie auch unsere Retail-Crew stets wohl und sicher fühlen. Das hat oberste Priorität. Wir hoffen sehr, dass wir keine Läden schliessen müssen, daran setzen wir alles. Mein ganzes Team hilft hier tagtäglich mit. An dieser Stelle ein grosses Dankeschön an alle!
