Warum der Kundendienst für unsere Abos aus der Schweiz kommt

Martin Jungfer

27.3.2026

Bilder: Christian Walker

Boah, wie altmodisch! Beim Kundendienst der Abo-Angebote von Galaxus gibt es tatsächlich noch Öffnungszeiten. Dafür gibt es gute Gründe.

Vier Stunden am Vormittag, vier Stunden am Nachmittag, nicht vor 8 Uhr und nicht nach 17 Uhr, nur werktags – das ist die Erreichbarkeit des Kundenservice-Teams für die Handy- TV- oder Internet-Abos von Galaxus. Achja, eine stündige Mittagspause machen die Kolleginnen und Kollegen auch noch.

Sind die denn vom Amt, oder was?! Wie passen diese «Öffnungszeiten» zu einem modernen Onlineshop und zu Abos, die den Markt verändern wollen? Zu einem Angebot, bei dem man «auch einmal bewusst anders und neu denken» will?

Noel Staub (oben rechts im Titelbild) ist der Mann, der mir das erklären kann – und muss. In seiner Funktion als Leader Support Galaxus Mobile, Internet und TV führt er ein Team von 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich um alle Anliegen der Kundinnen und Kunden der Galaxus-Abos kümmern, egal ob es um Roaming beim Smartphone, um Anschlüssen fürs Glasfaser-Abo oder um die Sender im TV-Paket geht. Ausserdem ist der Kundendienst technischer Support und kümmert sich um Portierungen.

Das Besondere an Noels Team ist, dass sie alle mit und bei ihm in den Büros in Zürich im vierten Stock im Westpark an der Pfingstweidstrasse arbeiten. In der Schweiz also. Dem Land, das andere Telekomanbieter als eine Art Vorhölle für Customer-Service-Teams betrachten. Zu hoch seien die Löhne hier, heisst es immer wieder. Weshalb solche Jobs heute häufig im günstigeren Ausland sind, in Deutschland oder in Österreich, manchmal auch in der Türkei, in Estland oder in Bulgarien. Call Center folgen dem billigsten Lohn. Und die Jobs gleich mit.

Die Nähe zur Kundschaft und zu Partnern ist wichtig

Anders bei Galaxus. «Wir haben noch nie durchgerechnet, was wir sparen könnten», erklärt Noel. Dass die Jobs für das noch relativ junge Geschäftsfeld von Galaxus in der Schweiz sind, sei «eine Grundsatzentscheidung».

Die Nähe zu den Geschäftspartnern ist wichtig. «Hier können wir schnell eingreifen und sind nah dran an den Prozessen», sagt Noel. Das sei gerade bei Internet-Anschlüssen wichtig. Hier gibt es viele Schnittstellen, an denen etwas schief gehen könnte. Anders als bei Mobilfunkverträgen, wo heute fast alles rein digital abläuft. Wenn jemand den Internetanbieter wechselt, muss häufig immer noch ein echter Mensch etwas tun, zum Beispiel an einem Schaltkasten. Wird das vergessen, gibt’s kein Internet für einen neuen Kunden oder eine neue Kundin. «Da geht es dann oft um jede Minute», weiss Noel, «deshalb setzen wir alle Hebel in Bewegung, falls es mal hakt».

Der Fokus ist also klar: Statt Gedanken an Outsourcing zu verschwenden, konzentriert sich der 26-Jährige mit seinem Team voll auf die Kundenzufriedenheit. Man liege derzeit bei knapp 90 Prozent, erzählt er mir stolz. Gemessen wird das durch eine Bewertung, die Kunden oder Kundinnen nach einem Fall abgeben. Gibt es ein «Daumen hoch», zahlt das positiv auf die KPI von Noels Team ein.

Und man zählt dort nicht nur die Zahl der virtuellen Daumen. Besonders freut das Team, dass der Kundenservice von Galaxus Mobile im jährlichen Ranking der Zeitschrift «Bilanz» immer wieder vordere Platzierungen schafft, teils weit vor den grossen Playern der Branche.

Zufriedenheit geht vor

Das könnte auch daran liegen, dass Kundendienst bei den Galaxus-Abos noch so gelebt wird, wie es das Wort sagt: als Dienst am Kunden und der Kundin. Das oberste Ziel der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist es, das Problem zu lösen. Auch dann, wenn der Wunsch einmal lautet, das Abo zu kündigen. (Auch wenn das ganz einfach im Cockpit geht, manche Menschen rufen deshalb dennoch lieber an.)

Wenn du schon einmal bei einem Telekom-Anbieter einen Vertrag kündigen wolltest, wirst du es vielleicht kennen: Das ist kompliziert und kostet Nerven. So ging es mir jedenfalls kürzlich. Mein Eindruck war, dass es dort einen geheimen Plan gab, mich so lange in der Warteschleife hinzuhalten, bis ich aufgebe. Ich habe aber die 15 Minuten Wartemusik geduldig ertragen. Danach musste ich nur noch einem anderen Mitarbeiter, zu dem ich verbunden wurde, deutlich machen, dass er mir kein neues «attraktives» Angebot zur Verlängerung machen müsse. Denn ja, ich will tatsächlich einfach nur raus aus dem Vertrag. So wie es mein Recht gemäss Vertragsbedingungen ist.

Auch wenn es schmerzt, Kunden zu verlieren – für Noel gehört das dazu. Es könne passieren, dass jemand nicht zufrieden ist. Zum Beispiel, weil er an seinem Wohnort eher schlechten Empfang hat. Es liegt leider nicht in der Hand von Galaxus Mobile, einen fehlenden Sendemasten für eine bessere Netzabdeckung zu bauen. «Warum sollten wir jemanden dann überreden wollen, doch bei uns zu bleiben? Das wäre nicht ehrlich und passt nicht zu uns», sagt Noel. «Bei uns im Team bekommt niemand eine Provision für einen Vertragsabschluss oder eine verhinderte Kündigung», erklärt er mir.

Hilfe für den den Chief Marketing Officer

Also muss niemand Abschlüsse jagen und Verkaufsdruck aufbauen. Dazu kommen, siehe oben, die geregelten Arbeitszeiten. Dass man nicht 24/7 per Telefon erreichbar ist, ist die Downside am Modell des Schweizer Kundendienstes. Immerhin kann jeder Kunde und jede Kundin trotzdem auch ausserhalb der offiziellen Dienstzeiten eine Nachricht an Noels Team schreiben. Wenn die Mitarbeitenden am Morgen ins Büro kommen, werden über Nacht eingegangene E-Mails kontrolliert und priorisiert. Und die Anliegen dann so schnell wie möglich bearbeitet. Das können Fragen zu mit 4G und 5G kompatiblen Geräten sein, zur Glasfaserverfügbarkeit oder zu seltsam blinkenden Lichtern am Router.

Vorrang haben natürlich Störungsmeldungen oder Probleme bei Portierungen. An einen Fall erinnert sich Noel besonders: Ausgerechnet der Chief Marketing Officer von Galaxus hatte mit seinem Galaxus Internet einmal ein Problem. Plötzlich am Vormittag war die Leitung einfach tot. Noel ist mit ihm am Telefon mögliche Fehlerursachen durchgegangen, sogar der Tausch des Routers war schon in Vorbereitung. Am Ende war der Grund für den Internetausfall ein recht banaler: Bei einem Nachbar hatte ein Arbeiter beim Graben versehentlich eine Leitung gekappt, durch die auch der Marketing-Chef versorgt wird. Ein Techniker vor Ort hat das dann schnell geflickt.

Noel sagt lachend, dass er zur Not auch selbst beim Kollegen vorbeigekommen wäre, «er ist quasi mein Nachbar». Das wäre dann die grösstmögliche Kundendienst-Nähe gewesen. Und definitiv mehr als in einer Amtsstube normal wäre.

Martin Jungfer

Head of Content

Martin.Jungfer@digitecgalaxus.ch

Journalist seit 1997. Stationen in Franken, am Bodensee, in Obwalden und Nidwalden sowie in Zürich. Familienvater seit 2014. Experte für redaktionelle Organisation und Motivation. Thematische Schwerpunkte bei Nachhaltigkeit, Werkzeugen fürs Homeoffice, schönen Sachen im Haushalt, kreativen Spielzeugen und Sportartikeln. mehr

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