Dietro le quinte

Tassi di reso: grandi differenze per gruppi di prodotto

16.6.2023

Traduzione: Nerea Buttacavoli

Due ordini su cento effettuati in Svizzera vengono restituiti a Galaxus e Digitec. In Germania sono sei su cento. Ci sono grandi differenze a seconda della categoria di prodotto: i tassi di reso sono particolarmente elevati per vestiti, scarpe, gioielli e articoli sportivi – «Non mi piace» e «Taglia sbagliata» sono i motivi più comuni per un reso.

Campione europeo di resi: un titolo poco lodevole quello che condividono la Germania e la Svizzera. Secondo il servizio di consegna pacchi DPD e l'Università di Bamberg, l'anno scorso chi ha acquistato online in entrambi i Paesi ha restituito un ordine su quattro. Tuttavia, l'affidabilità dei due studi è dubbia. Infatti, un team di ricerca dell'università professionale di Lucerna ha concluso nel 2022 che il tasso medio di resi dei negozi online operanti in Svizzera è solo del sette percento.

Il grande magazzino online Galaxus e lo specialista dell'elettronica Digitec rivelano le loro cifre in dettaglio: da gennaio 2023, i due negozi riportano già i tassi di garanzia e di reso, ma solo per i marchi della rispettiva categoria di prodotti. Così si scopre che, in media, lo 0,6% degli irrigatori da giardino del marchio Gardena ordinati su Galaxus viene restituito (a maggio 2023).

Ritornano i vestiti

La valutazione attuale mostra che la clientela di Galaxus e Digitec in Svizzera restituisce l'1,75% di tutti gli ordini; in Germania il tasso è del 5,9%, cioè tre volte superiore. Rispettivamente, lo 0,4% e lo 0,45% vengono restituiti come casi di garanzia.

Una delle ragioni per le differenze tra i due Paesi è probabilmente il periodo di restituzione più generoso a cui sono abituate le persone residenti in Germania. Infatti, in Germania i rivenditori concedono in media più tempo per restituire un articolo rispetto al resto d'Europa. Su Galaxus, il termine per un reso è di 100 giorni in Germania, ma di soli 30 giorni in Svizzera. «In Germania, inoltre, si ordina più spesso tramite fattura, il che rende più facile restituire i prodotti», aggiunge l'Head of After Sales & Retail di Digitec Galaxus Lauritz Fricke, responsabile dei resi e dei casi di garanzia.

Un altro motivo potrebbe essere che i resi presso Galaxus in Germania sono generalmente gratuiti, mentre in Svizzera Digitec Galaxus paga solo le spese di spedizione per la restituzione di abiti e scarpe, e ad esempio nel caso in cui sia stato consegnato un prodotto sbagliato. «Nella vendita al dettaglio online tedesca la restituzione gratuita è la regola, in Svizzera è comune solo per i vestiti», spiega Lauritz.

Vestiti e scarpe sono anche i prodotti che generano di gran lunga il maggior numero di resi presso Galaxus: in Svizzera, la clientela restituisce circa un capo di abbigliamento su dieci; in Germania, un capo su sette. I tassi di resi sono elevati anche per gli articoli sportivi, gli orologi e i gioielli: in altre parole, tutti prodotti che di solito le persone vogliono provare prima di acquistare definitivamente.

Questo potrebbe anche spiegare le differenze tra i dati di DPD, dell'Università di Bamberg e dell'Università professionale di Lucerna: più (rivenditori di) vestiti sono inclusi nel calcolo, più alto è il tasso di reso. Presso Zalando, il più grande rivenditore di moda online d'Europa, la clientela restituisce la metà di tutti gli ordini.

Quello che mi piace, lo compro ancora e ancora

La clientela restituisce solo di rado prodotti di bellezza e salute come asciugacapelli, shampoo o mascara (vedi grafico sopra). Lo stesso vale per i prodotti di cancelleria come l'inchiostro per stampanti, le penne a sfera o le buste per lettere. Anche i prodotti alimentari non vengono quasi mai rimandati indietro. «Spesso si tratta di prodotti standardizzati che non si acquistano per la prima volta», afferma Lauritz. «Si è consapevoli di cosa si acquista». Se la confezione è stata aperta, Galaxus non accetta resi per i prodotti per l'igiene e la sicurezza come ad esempio spazzolini da denti, giocattoli erotici, seggiolini auto per bambini o caschi per biciclette.

Una collaboratrice di Digitec Galaxus a Dintikon controlla un reso.

Secondo Lauritz, il fatto che i clienti spesso tengano gli articoli elettronici è dovuto al fatto che sono descritti particolarmente bene – basti pensare alle specifiche di un PC. Inoltre, ci sono molti rapporti di test e recensioni sui prodotti elettronici da parte di giornalisti e blogger e della Community degli acquirenti.

Dati di prodotto a non finire

Anche se la Community di Galaxus e Digitec critica spesso la mancanza o l'erroneità dei dati dei prodotti, i due negozi online forniscono una quantità particolarmente elevata di dati in un confronto di mercato. Ad esempio, viene indicato il livello di rumorosità dei frigoriferi in decibel, il gruppo target adatto alle macchinine telecomandate, le immagini di sedie da giardino da diverse angolazioni e in diversi ambienti, oppure quali sono le creme per il viso vegane. «Questa ricchezza di dati è una delle ragioni più importanti dei nostri bassi tassi di reso», afferma Lauritz. «Se la clientela ha l'opportunità di informarsi in modo esaustivo prima di effettuare un ordine, rispedirà indietro molto meno».

È di grande aiuto anche la nostra redazione indipendente, che testa i prodotti per Digitec e Galaxus e scrive o filma recensioni oneste – senza curarsi di redigere testi pubblicitari lusinghieri. «E anche la nostra Community di acquirenti ci aiuta a mantenere basse le quote, valutando e commentando i prodotti, ponendo domande e rispondendo a tre domande su quattro entro tre ore», dice Lauritz. Tutto ciò supporta la scelta del prodotto giusto.

Quando non va, c'è poco da fare

Se da cliente di Galaxus e Digitec si vuole restituire un prodotto, bisogna fornire una motivazione. Le più frequenti della nostra clientela sono «Non mi piace», «Taglia sbagliata» e «Prodotto sbagliato». «Questi dati confluiscono nei nostri processi», spiega Lauritz. Se, ad esempio, un maglione specifico sta bene solo a poche persone, forse c'è qualcosa di sbagliato nelle informazioni sulla taglia. E se un ombrellone viene restituito più spesso della media, può essere perché è verde e non rosso come nella foto del prodotto.

I team delle due sedi post-vendita di Dintikon, nel cantone svizzero di Argovia, e di Krefeld, nella Renania Settentrionale-Vestfalia, sono responsabili dei resi. Lì la merce viene controllata accuratamente e rimessa in vendita come nuova o ad un prezzo inferiore con la dicitura «usata e controllata». «I prezzi più convenienti sono molto apprezzati dalla clientela», spiega Lauritz.

Galaxus e Digitec riciclano solo ciò che non si può più utilizzare. I resi ancora utilizzabili, ma che il rivenditore online non può più vendere a causa di difetti minori, vengono donati a organizzazioni di beneficenza. Il riciclaggio, a sua volta, è gestito da partner di smaltimento certificati ISO 14001 che garantiscono il corretto riciclaggio dei materiali.

Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato un reso e perché? Generalmente ordini vestiti e scarpe di diverse taglie e rimandi indietro ciò che non ti va? Ci sono dati di prodotto che Galaxus e Digitec dovrebbero integrare il prima possibile? Lascia un commento in fondo alla pagina!

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Alex Hämmerli

Senior Public Relations Manager

Alex.Haemmerli@digitecgalaxus.ch

Presso Digitec Galaxus sono responsabile per lo scambio di informazioni con giornalisti e blogger. Le buone storie sono la mia passione; per questo mi tengo sempre aggiornato.

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