Dietro le quinte
Bentornati: i regali non graditi ritornano da Digitec Galaxus
di Stephan Kurmann
Negozi Digitec: ecco perché siamo disponibili anche offline
21.11.2022
Traduzione: Leandra Amato
Immagini: Christian Walker
Basilea, Berna, Dietikon, Ginevra, Kriens, Losanna, San Gallo, Winterthur, Wohlen, Zurigo: in queste città svizzere si trovano i dieci negozi del rivenditore online Digitec Galaxus. Per una volta, non si tratta più di scorrere e cliccare, ma di offrire un servizio. Daniel Cyganek, il nostro Retail Leader, ci parla delle attività offline del leader del settore online.
Daniel, sei il nostro «shop boss» e quindi responsabile di tutte le filiali Digitec. Digitec Galaxus è un rivenditore online, quindi perché si necessitano dieci negozi fisici in Svizzera?
Daniel Cyganek: non siamo un puro rivenditore online. Siamo stati attivi e passivi fin dall'inizio. Per molti clienti, questo è proprio il nostro tratto distintivo – noto come USP – rispetto ad altri negozi online come Amazon, Aliexpress e altri.
Che cosa apprezza in particolare la clientela?
Molti clienti passano dal nostro negozio per avere una consulenza personale. Soprattutto quando si tratta di dispositivi elettronici come notebook, smartphone o fotocamere, i clienti sono felici di affidarsi alla competenza del nostro personale.
Inoltre, apprezzano anche il fatto di poter ritirare l'ordine direttamente in negozio. Circa il 60% dei clienti lo fa il giorno stesso o il giorno successivo. Anche i prodotti che le persone vogliono restituire arrivano spesso nelle nostre filiali. Circa un quarto di tutti i resi viene elaborato attraverso i negozi Digitec.
Ma ci sono anche clienti che vogliono semplicemente dare un'occhiata all'oggetto dei desideri dal vivo in negozio. Come si sente il dispositivo in mano? Quanto è buono il materiale? Quanto è semplice l'utilizzo? Queste domande possono trovare risposta in poco tempo nel nostro showroom, dove sono esposti oltre 100 prodotti.
Inoltre, un negozio fisico trasmette fiducia: se qualcosa non va bene, se non si è soddisfatti di un prodotto, se si ha bisogno di ulteriori consigli su un prodotto, i clienti possono semplicemente passare e saranno aiutati.
Quindi l'esperienza di acquisto presso Digitec Galaxus è migliore rispetto a quella di altri rivenditori online senza un negozio fisico?
Sicuramente (ride). A parte gli scherzi: abbiamo solo dati relativi all'esperienza di acquisto presso Digitec Galaxus, quindi dovremmo concentrarci su questi. Ecco come funziona: i clienti che hanno visitato il nostro negozio ricevono automaticamente un sondaggio sulla loro soddisfazione via e-mail.
E cosa mostra attualmente il barometro della soddisfazione?
Ho già i risultati del sondaggio di settembre: quasi 4000 clienti hanno partecipato al sondaggio. E il risultato è incoraggiante: il 96% dei nostri clienti è soddisfatto del nostro servizio nelle filiali e ci raccomanderebbe ad altri. Un buon valore, ma che vogliamo ancora migliorare. Il nostro obiettivo è chiaro: vogliamo offrire servizi che ispirino i nostri clienti, che creino un effetto «wow».
Di quali servizi stiamo parlando? Per quale motivo i clienti vengono in negozio?
Posso dire con relativa precisione perché la gente viene nel nostro negozio. L'anno scorso abbiamo effettuato una valutazione dettagliata a questo proposito: quasi il 60% dei clienti passa a ritirare l'ordine. Stiamo parlando di «Click & Collect»: ordine online, ritiro in negozio. Questo metodo è rapido e protegge anche l'ambiente, poiché non è necessario un ulteriore imballaggio di cartone come nel caso della spedizione postale.
Circa un quarto vorrebbe una consulenza o ricorrere al servizio clienti. Questo include anche i clienti che restituiscono un prodotto. Tutti gli altri clienti passano per ordinare un prodotto in negozio o per acquistarlo direttamente.
È inoltre importante menzionare che tutti i servizi che offriamo nei negozi Digitec valgono naturalmente anche per tutti i clienti Galaxus. Puoi anche ritirare o restituire il tuo ordine Galaxus presso il nostro negozio. Solo per quanto riguarda la consulenza, ci concentriamo sui prodotti Digitec – la competenza del nostro personale di negozio è quindi nell'area tecnica.
Guardiamo al prossimo anno: cosa succederà nel 2023? C'è qualcosa di nuovo nei negozi?
Grazie per questa visione d'insieme, Daniel.
Gentile Community, quanto siete soddisfatti del servizio offerto presso i negozi Digitec? Cosa vi piace e dove c'è ancora margine di miglioramento? Condividete con noi le vostre esperienze e opinioni nella colonna dei commenti.
Stephan Kurmann
Senior Communications Manager
Stephan.Kurmann@digitecgalaxus.chGli studi affermano che la nostra spanna di attenzione è più breve di quella di un pesce rosso. Ahia! Il mio compito è quello di attirare la tua attenzione il più spesso e il più a lungo possibile con contenuti stimolanti. Fuori dall'ufficio, mi piace passare il tempo sul campo da tennis, leggere e guardare Netflix... oppure viaggiare.
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