Dietro le quinte
Dai dati ai fatti: Product Development in fase di transizione – parte 1
di Ronny Wullschleger
Lezioni di sostegno per Packo Rabanne
12.4.2023
Anche le nostre macchine di imballaggio commettono errori. L'anno scorso, tuttavia, ci sono state così tante consegne sbagliate che siamo dovuti intervenire. La nostra ultima macchina di imballaggio Packo Rabanne ha dovuto prendere ripetizioni.
Il servizio di post-vendita si è accorto per primo che qualcosa non andava. Nell'autunno di un anno fa, il team ci ha informato che stava registrando un numero di resi superiore alla media. Tuttavia, solo per ordini elaborati dalle confezionatrici. Si potrebbe pensare che i robot non commettano errori, ma succede: ad esempio, perché un prodotto viene scambiato in qualche punto della macchina.
Fino ad allora ci sono state solo poche consegne sbagliate, poi ci siamo trovati improvvisamente di fronte a un aumento considerevole. Rispetto ai molti pacchi che spediamo ogni giorno, è solo una frazione. Questa frazione, tuttavia, è motivo di insoddisfazione per la clientela interessata.
Poco prima di notare la marea di errori, abbiamo messo in funzione la quarta macchina di imballaggio. Dopo Packy McPackface, Sir Packsalot e Packie Chan, nell'ottobre 2021 abbiamo introdotto nel team Packo Rabanne. La conclusione ci sembrava quindi ovvia: il giovane Packo faceva di testa sua ed era responsabile dei pacchetti sbagliati. Dopo aver controllato con attenzione, abbiamo scoperto che il colpevole era proprio Packo.
Trova l'errore
Ma la situazione era complicata: dovevamo innanzitutto scoprire dove si verificava l'errore. Mediante campionatura abbiamo esaminato 110 consegne per capire dove fosse l'errore. Abbiamo quindi valutato i ticket del servizio clienti che segnalavano una consegna errata e abbiamo notato che era sempre erronea un'intera serie. Perciò abbiamo installato delle telecamere presso le macchine di imballaggio per poter risalire al punto in cui si verificava l'errore. Ed è così che abbiamo finalmente smascherato il gioco di Packo: Packo perdeva un prodotto dopo la scansione, ma non dava alcun messaggio di errore. Ma poiché questo prodotto perso passava ancora attraverso l'intera macchina, il tracking interno si confondeva e Packo stampava l'etichetta con l'indirizzo sfalsato di un pacchetto. Questo ha portato a una reazione a catena: tutti i pacchi successivi andavano al destinatario sbagliato. Questo continuava fino a quando Packo non esauriva il lavoro o il team rimoveva un prodotto dalla serie.
Grazie all'analisi video, abbiamo anche notato che l'errore si verificava spesso quando due prodotti passavano contemporaneamente attraverso lo scanner. Infatti, è necessaria una distanza di 15 cm tra i prodotti. Siamo riusciti a rimuovere rapidamente questa fonte di errore controllando le distanze.
Packo in forma
Abbiamo anche istruito il personale all'imballaggio. In particolare gli ordini con più prodotti che passano attraverso le macchine di imballaggio sono soggetti a errori: questi bundle devono essere imballati saldamente per evitare che rotolino sul nastro trasportatore. Naturalmente, abbiamo condiviso le nostre scoperte con la produttrice della macchina, che ha così potuto correggere diversi errori di programmazione. Grazie a questo feedback, ha potuto dare una rinfrescata a Packo e siamo riusciti a ridurre ulteriormente il numero di consegne errate.
Le ripetizioni hanno dato i loro frutti con Packo: i suoi errori si sono ridotti notevolmente. Il nostro obiettivo era di non generare più di 400 pacchi sbagliati per ogni milione di pacchi inviati; così avrebbe un tasso di errore dello 0,04%. Questa cifra è stata raggiunta nel novembre 2022. Abbiamo messo in forma Packo giusto in tempo per le vendite natalizie. E negli ultimi mesi, Packo è migliorato ulteriormente. Bravo Packo!
Dominic Stalder
Project Manager Maintenance
Dominic.Stalder@digitecgalaxus.chSono affettuosamente chiamato "l'uomo che sussurra alle macchine" in azienda, perché insieme al mio team mi assicuro che tutte le nostre macchine per l'imballaggio funzionino e non creino problemi.
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