Quattro ordini online su cinque vengono consegnati in tempo. Quattro appunto, ma non cinque. Le cause? Il nostro management dell’ultimo miglio le conosce bene e ora cerca di eliminarle. Questi professionisti della logistica sanno anche che talvolta subentrano questioni del regno animale. Andiamo a caccia di indizi.
Il mio lavoro? Informare il nostro personale e la stampa su tutte le novità di Digitec Galaxus. Ma senza una boccata d'aria fresca e un bel po' di movimento, smetto di funzionare. La natura mi rigenera e mi permette di essere sempre aggiornato. Il jazz mi dà la pace necessaria per ammansire i miei figli, ormai adolescenti.
Dietro le quinte
Novità sulle funzionalità del negozio, informazioni dal marketing o dalla logistica e molto altro ancora.
È tutto organizzato per la festa del mio compleanno. La birra è stata ordinata online in tempo. Eppure, la tanto attesa cervogia non è mai arrivata a destinazione. Che rabbia! Ma il mio animo infuocato si placa grazie a un kebab piccante del kebabbaro vicino e alla promozione del 50% sulle birre del Denner dietro l’angolo. Eppure, la domanda rimane: come diamine fanno a sparire due casse di Birra Moretti, volatilizzandosi nel nirvana online? E tutto ciò, anche se il sistema di tracciamento dell'ufficio postale mi mostra che la mia tanto amata bionda è stata spedita già una settimana fa dal centro di distribuzione di Ostermundigen a Zurigo? È il momento di arrivare al nocciolo della questione.
Ogni settimana, diverse centinaia di migliaia di pacchi partono dai nostri magazzini di Wohlen, Roggwil, Nebikon e Dintikon. Quasi l'80% di tutti gli articoli disponibili in uno di questi magazzini viene consegnato in tempo. «In tempo» significa il giorno indicato da Galaxus come data di consegna alla conclusione dell’ordine. L'80% è più che accettabile alle nostre latitudini, ma non abbastanza per noi e per la nostra clientela. Perché si verificano ritardi di consegna nonostante la nostra logistica sia all’avanguardia e come possiamo migliorare ulteriormente la nostra puntualità? Thomas Amhof, il nostro manager dell’ultimo miglio, è l’unico che può rispondere a questa domanda. Si occupa dei ritardi e si assicura che la mia Birra Moretti arrivi in tempo per la mia prossima festa.
Il nostro camion sull'ultimo miglio.
La gestione dell'ultimo miglio è una storia complessa. Per far sì che le birre arrivino in tempo, bisogna che il meccanismo composto dai diversi ingranaggi funzioni senza intoppi. In primo luogo, ci deve essere abbastanza Moretti disponibile nei nostri magazzini. Questo compito solitamente lo assume un algoritmo di acquisto che non sbaglia praticamente mai. Se io, come cliente, concludo l'ordine online, la birra viene confezionata e affrancata dal nostro personale della logistica. Dopodiché tocca alla Posta trasportare il pacco con un camion e consegnarlo a un centro di distribuzione. Nel mio caso, al centro di distribuzione di Ostermundigen. Da lì, la consegna viene ricaricata più volte via Frauenfeld e Zurigo e consegnata puntualmente alla mia porta di casa dal signor postino o dalla signora postina.
«Uno sguardo alle statistiche mostra che più della metà di tutti i ritardi segnalati sistematicamente sugli articoli disponibili non sono ritardi di consegna», afferma Thomas. «Ad esempio, ciò avviene quando i clienti acquistano vari prodotti con diverse date di consegna, ma li fanno consegnare in un unico pacco. Ciò che ha un senso economico ed ecologico, nelle nostre statistiche viene segnalato con una spia rossa lampeggiante ed è considerato un ritardo di consegna». Un esempio: un cliente assetato ordina contemporaneamente birra e bicchieri di birra. La birra è pronta per la spedizione, ma i bicchieri possono essere inviati solo il giorno seguente. Se questo cliente non attiva l'opzione di consegna parziale, la birra arriva con un giorno di ritardo. Lo stesso vale per la consegna con pagamento anticipato. In tal caso, la consegna scatta solo a pagamento avvenuto. «In questi casi, dobbiamo semplicemente migliorare la nostra comunicazione», è convinto Thomas.
Un terzo di tutti i ritardi di consegna si deve all'aumento del volume degli ordini a cui noi e i nostri partner abbiamo dovuto adattarci a causa della pandemia di Coronavirus. Negli ultimi 18 mesi, Digitec Galaxus ha ampliato notevolmente le sue capacità di stoccaggio, aprendo nuovi magazzini e assumendo un personale aggiuntivo di circa 400 persone nella logistica. Saranno proprio loro ad accertarsi che ci siano meno ritardi possibili durante il Black Friday e sotto Natale. Naturalmente, anche il nostro partner, la Posta Svizzera, gioca un ruolo essenziale nella consegna puntuale. Neanche al Consiglio federale ci si aspettava un tale shock pandemico. Ma il gigante giallo ha reagito, ampliando le sue capacità di smistamento e consegna, e ottimizzando i suoi processi. Gli sforzi stanno avendo effetto: negli ultimi due mesi, i ritardi legati alla Posta si sono ridotti al 2%.
Per esperienza personale, sono certo che non solo io, ma anche i postini e le postine amano sorseggiare una bionda. Può darsi che la mancata consegna della Moretti non sia dovuta solo a questo, ma anche. Il colpevole, secondo il nostro manager dell’ultimo miglio, era una banda organizzata di criminali chiamati «procioni», che imperversano sul territorio svizzero (vedi foto segnaletica ufficiale qui sopra). Le guardie di sicurezza hanno sorpreso questi «orsetti cleptomani» durante la loro incursione nei locali dell'ufficio postale, mettendoli in fuga. Che le birre del mio compleanno si siano semplicemente volatilizzate è pura sfortuna, oltre a essere la vera e propria causa del ritardo di consegna. Ciononostante, abbiamo festeggiato e alla grande!
