Un développeur indépendant demande à Steam d'adapter sa politique de remboursement
Si vous jouez à un jeu sur Steam pendant moins de deux heures, vous serez remboursé sans problème. Pour les jeux courts, cette politique de tolérance devient rapidement une menace.
Deux heures de jeu constituent la marque magique si vous souhaitez retourner un jeu sur Steam. Si vous jouez plus longtemps, vos chances d'obtenir un remboursement diminuent considérablement. Si vous restez en dessous de cette limite et que vous demandez le remboursement dans les 14 jours suivant l'achat, vous récupérerez l'intégralité du prix d'achat.
Pour de nombreux joueurs et joueuses, cette règle des deux heures remplace aujourd’hui la version démo classique. Elle vous permet d’essayer des jeux sans prendre de risque majeur. Un débat qui fait actuellement rage sur les réseaux sociaux montre que cela peut poser un problème aux développeurs de jeux très courts.
Le contexte actuel : un jeu court est bien noté et souvent retourné
Le débat a été déclenché par un article de Mateo Covic, développeur indépendant travaillant en solo, qui publie sous le nom d’ «, Zoroarts». Sur X, il indique que 21 pour cent des acheteurs ont rendu son jeu «Paddle Paddle Paddle» ont demandé un remboursement, alors que les quelque 1 400 avis Steam enregistrés à ce jour sont positifs pour cent.
Un taux de remboursement de 21 pour cent est exceptionnellement élevé. Steam ne publie pas de chiffres fiables sur les taux habituels à l’échelle de la plateforme. Dans le secteur, un taux inférieur à 10 pour cent semble être considéré comme la norme. Le site streamearnings.com cite, à titre indicatif non officiel, une moyenne de trois à sept pour cent sur Steam.
Covic semble particulièrement agacé par un avis : la personne recommande le jeu et le trouve formidable «» , mais précise en même temps l’avoir remboursé après l’avoir terminé rapidement, en un peu plus d’une heure et demie. Le jeu coûte normalement 4,99 euros, soit environ 4,60 francs suisses – il ne s’agit donc pas de sommes importantes pour les acheteurs. Dans son message, Covic s’adresse directement à Steam en déclarant : « «Cela ne devrait pas être possible »»
Source : X
En raison de ses critiques à l’égard de la politique de remboursement, le développeur s’attire les foudres de milliers de joueurs. Beaucoup lui reprochent d’être lui-même responsable si son jeu offre trop peu de contenu. Sans entrer dans les détails concernant ce jeu en particulier ni les motifs de remboursement éventuels, ce sujet ouvre la voie à plusieurs niveaux de discussion.
La politique de remboursement souple
Outre Steam, de nombreuses autres boutiques de jeux proposent également la possibilité d’obtenir un remboursement si le temps de jeu est inférieur à deux heures. Cette règle n’est pas imposée par la loi : Dans la plupart des pays du monde, il n’existe pas de droit de rétractation général pour les achats en ligne. L’UE fait exception. Toutefois, même dans ce cas, le droit de rétractation s’éteint souvent pour les contenus numériques dès lors que les acheteurs acceptent expressément la mise à disposition immédiate.
Pour les joueurs, ce remboursement volontaire apparaît donc, à première vue, comme une initiative inhabituellement favorable aux clients. Pour Steam, ce sont toutefois les avantages économiques qui prédominent : grâce à la possibilité d’essayer les jeux, qui renforce la propension des utilisateurs à acheter, la plateforme réalise davantage de bénéfices, même si elle doit rembourser une partie des ventes.
Steam n’a donc jamais laissé entendre qu’il souhaitait revenir à une politique de remboursement plus restrictive. Dans le cas présent, Covic s’attire les foudres des joueurs et joueuses, car il remet en cause cette mesure favorable aux clients mise en place par la plateforme.
Covic ne réclame toutefois pas la suppression des remboursements, mais une adaptation de ce système. Dans une interview accordée à Kotaku , il explique qu’il considère le remboursement comme un droit important des joueurs et qu’il n’est lui-même pas à l’aise avec sa propre plainte à ce sujet.
La politique de remboursement actuelle pourrait toutefois pénaliser les jeux courts, qui n’offrent que quelques heures de jeu. Deux heures suffisent souvent pour avoir déjà vu l’essentiel d’un jeu court. La possibilité de se faire rembourser transforme cette expérience en un divertissement gratuit.
Si davantage de développeurs présentaient des chiffres concrets mettant en évidence de telles pratiques, cela pourrait accroître la pression sur Steam. On pourrait par exemple envisager des délais de remboursement plus courts pour les titres très courts. Steam ne s’est pas encore exprimé sur cette affaire. À l’heure actuelle, il semble peu probable que Steam modifie fondamentalement ses directives uniquement en raison de quelques titres indépendants issus du segment de prix le plus bas.
Quelle durée de jeu les jeux doivent-ils offrir ?
Dans son article, Covic cite un cas d’abus manifeste. Selon les informations fournies par le développeur, environ 55 000 exemplaires sur quelque 270 000 vendus ont fait l’objet d’un remboursement. Cela ne signifie pas pour autant que tous les remboursements signalés constituent des abus : des attentes non satisfaites ou la possibilité que le jeu ne soit effectivement pas bon peuvent également constituer de bonnes raisons. Selon Covic, de nombreuses demandes de remboursement concernant « «Paddle Paddle Paddle »» auraient été motivées par le fait que le jeu était trop court.
Cela relance également un vieux débat. Combien de temps de jeu pouvez-vous réellement espérer obtenir par euro ou par franc ? Mon collègue Domagoj estime que la durée de jeu ne devrait pas être liée au prix d’un jeu : Il existe suffisamment de jeux courts et captivants qui divertissent bien et qui, selon lui, valent leur prix plein.
Beaucoup de gens n’ont pas le temps, dans leur quotidien, de profiter pleinement d’un jeu de 100 heures. Les expériences en réalité virtuelle, qui vous permettent de visiter des parcs nationaux ou des sites touristiques particuliers sans prendre l’avion, sont elles aussi plutôt courtes. Souvent, vous en avez déjà fait le tour au bout de deux heures, mais vous avez tout de même vu et appris beaucoup de choses. Les jeux et expériences courts ont tout à fait leur public cible et leur raison d’être.
Pourtant, de nombreux joueurs semblent partir du principe que si un jeu n’offre pas au moins X heures de jeu, il ne vaut rien.
Dans un autre X-Post, Covic suggère que la durée de jeu estimée soit indiquée sur la page du produit sur Steam. Les acheteurs potentiels pourraient ainsi mieux évaluer le temps de jeu auquel ils peuvent s’attendre compte tenu du prix.
Cela ne permettrait toutefois pas non plus d’éviter les abus.
La dimension morale : l’exploitation du système de remboursement
Steam est conscient que sa politique de remboursement peut donner lieu à des abus. Dans les directives de remboursement, il est stipulé :
Les remboursements ont été mis en place pour éliminer le risque lié à l’achat de titres sur Steam, et non pour obtenir des jeux gratuitement. Si nous avons l’impression que vous abusez de cette fonctionnalité, nous ne vous proposerons plus de remboursements.
La plateforme semble toutefois miser sur la bonne volonté des utilisateurs, car il est difficile de prouver l’abus. La frontière entre l’utilisation habile d’un système et l’abus est floue.
Quelques exemples : lorsque vous allez au cinéma, vous passez également deux heures dans la salle. Vous ne récupérez pas votre argent, que le film vous plaise ou non. Si vous téléchargez illégalement le film sur Internet, vous économisez de l’argent, mais vous privez le fournisseur d’une infime partie de son succès. Les périodes d’essai pour les logiciels ou les services de streaming vous permettent d’accéder à l’intégralité du contenu en toute légalité, sans avoir à payer. Profiter d’un jeu, le recommander et pourtant se faire rembourser n’est pas punissable. Tout comme feuilleter un magazine dans un kiosque, lire des articles en entier puis le remettre à sa place. Où fixez-vous votre limite personnelle ?
Aussi à l'aise devant un PC gaming que dans un hamac au fond du jardin. Aime l'Empire romain, les porte-conteneurs et les livres de science-fiction. Traque surtout les news dans le domaine de l'informatique et des objets connectés.
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