
Les cadeaux non désirés sont renvoyés à Digitec Galaxus
Les cadeaux de Noël n’ont pas fait la joie de tout le monde. Une chemise trop serrée, le mauvais jeu vidéo ou des livres déjà lus : de nombreux cadeaux sont retournés en janvier. Digitec Galaxus révèle quels sont les produits que la clientèle a le plus souvent renvoyés l’année dernière et depuis Noël.
Le commerce en ligne a le vent en poupe au dernier trimestre de l’année : qu’il s’agisse des bonnes affaires du Black Friday ou des cadeaux de Noël pour la famille et les amis, l’envie de consommer est particulièrement forte en fin d’année.
Les cadeaux de Noël non désirés sont renvoyés
Comme on achète beaucoup pendant la période de Noël, c’est en début d’année qu’il y a le plus de retours. « En janvier, les clientes et les clients retournent certains cadeaux de Noël qui ne leur plaisent pas », explique Lauritz Fricke, qui s’occupe avec son équipe de la gestion des retours chez Digitec Galaxus.
La clientèle apporte les articles en question directement à la succursale ou les renvoie par la poste. Les colis arrivent au service après-vente de Dintikon. « C’est ici que nous vérifions les retours et préparons la plupart des produits pour la revente », explique Lauritz. Ces produits sont ensuite revendus avec le label « retour contrôlé ».

La mauvaise taille est la raison la plus fréquente des retours
La clientèle indique le plus souvent la taille comme raison du retour. Les vêtements et chaussures en particulier sont souvent trop petits ou trop grands. Près de 20 % des retours ont lieu parce que le produit ne correspond pas aux attentes. Plus de 40 % mentionnent d’autres raisons, comme l’« erreur de commande », « le produit n’est plus nécessaire » ou « le produit n’est pas compatible ».
Digitec Galaxus essaie de maintenir le taux de retour aussi bas que possible en investissant beaucoup de ressources dans la gestion des données produit. Des descriptions et des illustrations détaillées des produits doivent permettre d’éviter les erreurs de shopping. Depuis début 2024, les clientes et les clients peuvent même modifier ou compléter eux-mêmes les données de produits erronées ou manquantes.
La communauté joue également un rôle important en évaluant les produits et en se conseillant mutuellement lors de l’achat. Cela permet à la clientèle de trouver plus facilement le produit qui lui convient et d’éviter les retours.
Taux de retour inférieur à 2 %
Le taux de retour est certes le plus élevé en janvier, mais il se situe toujours à un niveau très bas. « En Suisse, le taux de retour est stable depuis des années. Il évolue en dessous de la barre des 2 %, toutes catégories de produits confondues », explique Lauritz, qui ajoute que « près de la moitié de ces retours sont des cas de garantie et des réparations. Pour l’autre moitié, il s’agit de retours de clientes et de clients qui ont changé d’avis après l’achat. »
Le faible taux de retour est également dû à l’assortiment du commerçant en ligne. Chez Digitec et Galaxus, la clientèle trouve aujourd’hui plus de sept-millions de produits, la mode en représente environ un septième. « Les commerçants en ligne exclusivement spécialisés dans la mode ne peuvent que rêver de taux de retour aussi bas. Les chaussures et les vêtements sont de loin les articles les plus souvent retournés », explique Lauritz.
Les articles de mode sont les plus souvent retournés
Il en est de même chez Galaxus. L’année dernière, la plupart des chaussures, chemisiers et vestes ont été renvoyés en janvier : la clientèle a renvoyé 7 % des articles de mode achetés, plus que pour tout autre mois et toute autre catégorie de produits.
Les produits alimentaires, de beauté et les articles pour animaux sont les moins souvent retournés. On semble savoir quel café choisir, quel shampoing sent bon et quelle nourriture les animaux de compagnie préfèrent.
Les écouteurs
Et quels sont les produits qui sont le plus souvent renvoyés actuellement ? Les écouteurs, les smartphones et les montres connectées sont en tête depuis le réveillon. Il semblerait aussi que certains clients n’aient pas commandé le bon lait ou la bonne alternative pour les fêtes de fin d’année.
Êtes-vous satisfait de vos cadeaux de Noël ou avez-vous déjà dû en renvoyer ? Ou utilisez-vous les plateformes de revente pour vous débarrasser des cadeaux que vous n’aimez pas ? À vos claviers dans les commentaires !
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Des études affirment que notre capacité d'attention est plus courte que celle d'un poisson rouge. Aïe. Mon travail consiste à attirer votre attention aussi souvent et aussi longtemps que possible avec des contenus qui vous intéressent. En dehors du bureau, j'aime passer du temps sur le court de tennis, lire et regarder Netflix, ou voyager.