Vendita al dettaglio: nessun giorno è come gli altri
Dietro le quinte

Vendita al dettaglio: nessun giorno è come gli altri

David Kübler
Zurigo, il 24.08.2020
Immagini: Thomas Kunz
Traduzione: Sanela Dragulovic
I nostri 11 negozi hanno riaperto i battenti tre mesi fa. È tornato tutto alla normalità? Macché! Daniel Lehmann, responsabile del settore vendita al dettaglio, fa un bilancio intermedio.

Mi accoglie un Daniel Lehmann sorridente per l’intervista. Eccome, le ultime settimane sono state molto positive. Il 2020 è un anno di montagne russe, soprattutto per il settore del commercio al dettaglio. La storia è iniziata con la chiusura dei negozi. I collaboratori del commercio al dettaglio hanno dato una mano dove e come hanno potuto, nel magazzino di Wohlen o al Servizio clienti come telefonisti, mailer o esperti di prodotti. Dopo due mesi di lockdown, la riapertura era all’orizzonte. Tuttavia, i negozi hanno dovuto essere adattati alle attuali direttive coronavirus. A tal fine, sono stati organizzati pannelli in plexiglass, marcature e altri dispositivi di protezione per garantire un ambiente di lavoro e di visita sicuro. L'11 maggio abbiamo ripreso l’attività.. I negozi sono aperti da tre mesi e il numero di visitatori è in costante aumento. Ragione sufficiente per intervistare il nostro «signor Retail» Daniel Lehmann sulla situazione attuale.

Dani, abbiamo ripreso l’attività nei nostri negozi tre mesi fa. È tornato tutto alla normalità?

Daniel Lehmann: No, non direi proprio. Siamo però felici di essere tornati al fronte e di aver riaperto i nostri negozi. I clienti sono tornati. Abbiamo riiniziato con cautela, con un numero di visitatori piuttosto limitato e con misure di sicurezza rigorose. Ora le cose si stanno normalizzando. In termini di vendite, siamo già tornati al livello precedente alla crisi, anzi leggermente in più rispetto al 2019.

Com'è la situazione oggi nei negozi per quanto riguarda le misure di protezione?

All'inizio avevamo avviato misure di protezione al di sopra della media, che siamo riusciti ad allentare abbastanza rapidamente fino al livello attuale. Ora nei negozi abbiamo protezioni in plexiglas, divisioni tra clienti e collaboratori e facciamo riferimento alle regole sulla distanza. Inoltre, a Zurigo, ad esempio, sono aperte solo 9 casse invece di 12. Solo così possiamo garantire la sicurezza. I nostri clienti apprezzano il nostro concetto di protezione e sono soddisfatti delle nostre misure precauzionali.

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“ Ritirare la merce, portare la merce, segnalare problemi. Sono queste le esigenze dei clienti ”
Daniel Lehmann

Quali sono le attuali esigenze dei clienti? Cosa si aspettano i nostri clienti da voi in negozio?

Come previsto, i casi di assistenza stanno aumentando a un ritmo superiore alla media, ovvero i resi, i casi di garanzia e i reclami di ogni tipo. Sono anche in aumento i ritiri rapidi. Le vendite, le consulenze e le richieste di abbonamenti tendono invece a diminuire. I nostri clienti sono probabilmente abituati a trovare le informazioni sul nostro sito. Detto in parole povere: ritirare la merce, portare la merce, segnalare problemi. Queste sono le esigenze del cliente.

Come si comportano i clienti in negozio?

In modo esemplare. Se devono indossare le maschere, le indossano senza esitazione. E in generale, pagano più spesso con le carte del solito. A volte formano da soli delle file di attesa, osservando le regole sulla distanza. Probabilmente le persone si sono abituate. Potrei quasi dire che i nostri clienti sono diventati dei veri esperti in materia.

Cantoni diversi, regole diverse. Le diverse direttive sono un problema per il commercio al dettaglio?

No, assolutamente no. Monitoriamo la situazione nei diversi Cantoni e ci adattiamo in modo flessibile alle nuove normative cantonali nei singoli negozi. A Ginevra e Losanna, ad esempio, le mascherine sono obbligatorie in tutti i luoghi pubblici. In questi Cantoni, non è dunque strano che i collaboratori e i clienti nei nostri negozi indossino le mascherine. Finora ha funzionato molto bene. Ginevra è comunque una filiale che piace, infatti in termini di crescita abbiamo circa il 40% di ticket in più da maggio ad agosto rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso. Vediamo anche una leggera tendenza positiva nei negozi dove sono disponibili posteggi. Il numero di clienti è in aumento, il che probabilmente si giustifica con il fatto che le persone preferiscono spostarsi con l’auto in questo periodo. I negozi delle città più grandi invece ne risentono. A Zurigo per esempio si sente che molti sono in telelavoro. Ci mancano i nostri clienti di Westpark e com.West. Cari collaboratori di Zurigo: ci mancate. Siete i benvenuti a passare a ritirare i vostri prodotti preferiti da noi.

“ Cari collaboratori di Zurigo: ci mancate. ”
Daniel Lehmann

Qual è la risposta a un’assenza dovuta a coronavirus?

Siamo molto flessibili. Lavoriamo con diversi scenari. Potrebbe essere che un intero team o solo una parte di esso debba fare la quarantena. In questi casi, potremmo trasferire temporaneamente dei collaboratori di altri negozi. Per poter supportare attivamente il Servizio Clienti, tra maggio e giugno abbiamo assunto nuovi collaboratori. Questo ci ha permesso di impiegare numerosi collaboratori esperti come mailer e telefonisti. A fine agosto questi dovrebbero riprendere la loro normale attività nella vendita al dettaglio.

Quali sono i piani per il futuro? Quali sono le tue previsioni per il resto dell’anno?

Per l’attività natalizia dovremmo riorganizzarci. I negozi saranno ancora più affollati e dovremo stare attenti al concetto di protezione. Tuttavia, dobbiamo anche garantire la flessibilità. Nel caso di una seconda o terza ondata, potremmo dover chiudere alcuni negozi e impiegare i nostri collaboratori in altre sedi. Dobbiamo, inoltre, attenerci alle direttive cantonali, che possono cambiare rapidamente. Nel commercio al dettaglio, ogni nuovo giorno è come una scatola di cioccolatini, non sai mai quello che ti capita. Attualmente stiamo ottimizzando le nostre casse in modo da poterne utilizzare il maggior numero possibile. Naturalmente, ci atterremo rigorosamente alle misure di igiene e di distanza, in modo che sia i clienti che il nostro personale si sentano sempre a proprio agio e al sicuro. Questa è la nostra massima priorità. Speriamo vivamente di non dover chiudere nessun negozio e faremo tutto il possibile perché questo non accada. Il mio team si impegna tutti i giorni. E a tal proposito ringrazio di cuore tutti.

Grazie Dani per il tuo tempo e le tue risposte!

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David Kübler
David Kübler
Communications Manager, Zurigo
Comunicatore e cantautore con un sacco di entusiasmo per il buon cibo, le persone care, l'avventura e lo sport, in montagna o in acqua.

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