Un journal du dimanche nous a marché sur les pieds.Un article dénonce les conditions de travail dans notre centre logistique de Wohlen. Et ce, après que le journal a parlé à une demi-douzaine de nos 800 employés logistiques. En toute transparence, nous voulons dévoiler ici ce qui se passe réellement.
Commençons par le commencement : tout comme nos collaborateurs, vous aussi, en tant que cliente et client, avez le droit de savoir ce qu'il en est des thèses du SonntagsBlick. Ce qui se passe réellement, nous le dévoilons ici en toute transparence. Voici notre point de vue sur les différentes accusations :
« Licenciement de celui qui ne remplit pas ses quotas plusieurs mois d'affilée »
Chaque employé, et pas seulement chez Digitec Galaxus, doit fournir sa prestation de travail convenue. Il en va de même pour les enseignantes et enseignants, les menuisiers ou les infirmières et les infirmiers. Eux aussi sont évalués régulièrement et peuvent perdre leur emploi si leurs performances sont insuffisantes.
Nous prenons très au sérieux tous les incidents liés à la santé. Chaque cas est un cas de trop. Même si les chiffres sont plutôt bas pour une entreprise de logistique, à savoir pas plus élevé que dans nos bureaux, nos spécialistes de la gestion de la santé en entreprise (GSE) analysent minutieusement tous les incidents. Le fait que les problèmes circulatoires soient plus fréquents en cas de travail physique en plein été nous semble compréhensible et vrai.
Le POD évalue le baromètre d'ambiance. En revanche, nous faisons analyser l'enquête Sonar par un partenaire externe. Par la suite, les cadres reçoivent tous les rapports sous une forme totalement anonyme. Les nombreux retours nous aident à identifier les champs d'action importants et à mettre en œuvre des propositions d'amélioration concrètes.
Ma mission est de rendre les achats plus faciles et meilleurs pour les clients, et d’offrir un environnement de travail inspirant pour mes employés. Je me ressource en faisant de l’aviron ou du vélo – la plupart du temps avec une remorque et mes enfants. Grâce à eux, je reprends goût au LEGO et aux voitures télécommandées. Malheureusement je n’ai toujours pas trouvé de temps pour équiper mon PC d’une carte graphique digne de ce nom et de jouer des nuits entières…
Dans les coulisses
Actualités sur les fonctionnalités de la boutique, informations sur le marketing ou la logistique et bien plus encore.
Oui, l'article unilatéral publié dans le dernier SonntagsBlick nous a agacés. Même si toutes les affirmations ne sont pas totalement fantaisistes, l'accroche dominicale se lit comme un pamphlet, truffé de suppositions, de demi-vérités, de mensonges, et d'impressions personnelles bien loin de la réalité que nous voyons et vivons au quotidien. Nous avons invité l'auteur de l'article à plusieurs reprises à venir à Wohlen, afin qu'il puisse lui-même jeter un coup d'œil dans les coulisses pour évaluer ce que sont réellement les conditions de travail de nos employés. Il y a renoncé ; dommage.
Je suis conscient que tout ne fonctionne pas toujours parfaitement, même dans notre centre logistique de Wohlen. Surtout ces deux dernières années, nous avons connu une gigantesque croissance pendant la pandémie ; un énorme défi pour nos employés et toute l'entreprise. Durant cette période, nous avons pu recruter des centaines de nouveaux logisticiennes et logisticiens. Nous ne contestons pas le fait que nous ayons commis des erreurs. Ce qui m'attriste, c'est que les personnes citées ne considèrent pas les canaux de feed-back internes existants comme suffisants pour exprimer leurs critiques. Outre les entretiens avec les supérieurs hiérarchiques, les responsables des ressources humaines ou moi-même, je pense principalement aux sondages menés régulièrement auprès des employés.
« Seule la satisfaction du client compte, pression élevée pour atteindre les performances et aucune considération pour les employés plus âgés et en mauvaise santé »
Il est certain que la satisfaction de notre clientèle est extrêmement importante pour nous. Sans la grande efficacité et la qualité de nos employés, nous serions rapidement dépassés par la concurrence. Mais la satisfaction et la santé de notre équipage sont tout aussi importantes à nos yeux. Nous sommes convaincus que nous ne pouvons atteindre nos objectifs ambitieux qu'avec des employés motivés et en bonne santé. Nos valeurs reposent entièrement sur cette conviction. Il va de soi que nous tenons compte, dans tous les services, des collègues âgé·es et malades ou de ceux qui s'occupent de leurs proches.
Si nous constatons que les performances d'un ou d'une collègue sont insuffisantes, nous en parlons avec la personne concernée et cherchons des solutions ensemble. Dans les cas évidents, nous examinons également s'il le passage à une autre fonction ne serait pas mieux. Si les performances restent insuffisantes pendant une période prolongée et qu'il n'y a pas de raison plausible à cela, un avertissement écrit est adressé. Les améliorations attendues de l'employé y sont consignées. Et nous fixons des délais raisonnables pour qu'il ou elle puisse s'améliorer. Le licenciement dans le cadre d'un emploi permanent est le dernier recours et n'a lieu que si les performances restent durablement insuffisantes.
« Les chefs d'équipe surveillent leurs employés et les poussent à bout »
Nos chefs d'équipe assurent le bon fonctionnement de l'entreprise, organisent les processus de travail et soutiennent leurs employés là où il y a urgence. Notre centre logistique de Wohlen est une installation de production coordonnée : ce n'est qu'avec autant d'employés que prévu dans les domaines concernés que nous pouvons faire face au volume de commandes quotidien, garantir la livraison dans les délais et assurer une sécurité maximale au travail. Il est compréhensible que les chefs d'équipe interviennent lorsque le travail reste en suspens. Mais cela doit toujours se faire de manière décente et en accord avec nos valeurs. Afin de garantir cela au mieux, nos cadres sont formés en continu.
« Surveillance par un système de feux de signalisation »
Le système de feux de signalisation à la zone d'arrivage des marchandises n'est pas un affichage visible publiquement, mais la couleur des feux est discutée lors d'un entretien individuel mensuel entre l'employé et le cadre. Nous pensons qu'il est important de donner à nos employés un feed-back régulier et objectif dans plusieurs dimensions, comme la performance et la qualité. En cas de problème, des mesures d'amélioration sont discutées ensemble. Ces appréciations sont considérées comme des informations confidentielles qui ne sont pas communiquées publiquement. Par le passé, des chiffres de performance concrets ont été mentionnés lors de ces entretiens. En collaboration avec les employés, l'idée d'une logique suivant les feux de signalisation (vert/jaune/rouge) a été développée et mise en œuvre comme alternative.
« Téléphoner au travail est interdit »
Cette affirmation est fausse : les employés de Wohlen sont autorisés à prendre leur téléphone portable privé sur leur lieu de travail. Comme il est d'usage pour tous les employés, les appels téléphoniques privés doivent être effectués, dans la mesure du possible, pendant les temps de pause. Les appels urgents (par exemple avec des membres de la famille) peuvent bien entendu être passés ou reçus pendant les heures de travail.
« Annoncer son départ pour aller aux toilettes et faire une pause cigarette, et pointer pour aller chercher de l'eau »
Tous nos employés ont droit à leurs pauses principales, comme l'exige la loi. En dehors de ces pauses principales, chacun peut aller aux toilettes ou remplir sa bouteille d'eau, bien entendu sans pointer. Il y a des raisons pour lesquelles les logisticiens doivent annoncer leur départ lorsqu'ils font des pauses courtes ou lorsqu'ils fument : les postes de travail doivent être occupés comme prévu, afin qu'il n'y ait pas d'embouteillage aux postes de travail en aval ou en amont. Il s'agit d'une installation de production coordonnée. Les marchandises doivent passer de la zone d'arrivage des marchandises à l'emballage en passant par le stockage de manière bien coordonnée. Ce n'est qu'avec le nombre d'employés prévus dans les différents domaines que nous pouvons faire face au volume de commandes quotidien, garantir la livraison dans les délais et assurer une sécurité au travail maximale.
« Semaine de 6 jours, travail le week-end annoncé au dernier moment, vie de famille impossible à planifier »
En général, le centre de distribution de Wohlen travaille du lundi au samedi, soit six jours par semaine. Les employés sont planifiés cinq jours par semaine. Si des collaborateurs sont planifiés un samedi, ils ne travaillent pas un jour de semaine. En période de pointe, il peut arriver que les semaines de travail durent 6 jours. Celles-ci sont toutefois planifiées à l'avance et également communiquées. En règle générale, cela se produit deux fois par employé entre octobre et décembre. En dehors des périodes de pointe, il peut arriver que de travailler un samedi soit nécessaire au dernier moment en cas de charge de travail élevée : pour cela, nous comptons sur des employés qui se portent volontaires et qui souhaitent rattraper des heures. Pour les employés qui, pour des raisons privées, ont accumulé des heures négatives qui n'ont pas été ordonnées par l'entreprise, il est convenu d'un rattrapage dans un délai convenable. Il va de soi que les éventuelles heures supplémentaires peuvent être intégralement compensées.
« Dans la Pick Tower, tout le monde court »
Le travail dans la Pick Tower est intense au niveau physique. Chaque jour de travail, les professionnels de la logistique parcourent environ 12 kilomètres à pied, soit environ 1,5 kilomètre par heure de travail. Pour remplir la charge de travail, il n'est donc pas nécessaire de courir. Comme nous l'avons mentionné en introduction, nous avons invité à plusieurs reprises le journaliste à se rendre sur place pour se faire une idée et parler avec les gens. Il a malheureusement décliné notre invitation.
« Plus de performance par employé »
Le fait est que depuis notre création, le chiffre d'affaires par poste à temps plein, qui était d'environ 3 millions de francs n'a cessé de diminuer. En 2017, nous avons atteint la valeur la plus basse jamais enregistrée, à savoir 1 million de francs par poste à plein temps. Depuis 2017, ce chiffre est légèrement remonté à 1,2 million. Ces valeurs sont toutefois assez inutilisables en ce qui concerne les attentes en matière de prestations logistiques. En effet, nous avons investi bien plus de 100 millions de francs dans les installations logistiques durant cette période. L'exploitation est aujourd'hui en grande partie automatisée, c'est pourquoi les valeurs ne peuvent absolument pas être comparées.
En outre, après 2017, nous avons ralenti la croissance du personnel dans les départements centraux tels que le Category Management, le Marketing ou Finance, alors que nous avons créé un nombre de postes supérieur à la moyenne dans la logistique. Notre ambition est et sera toujours de nous améliorer constamment dans toutes les dimensions. Les gains de productivité ne doivent toutefois pas se faire au détriment des collaborateurs. Nous nous améliorons grâce à nos employés spécialisés qui apportent des améliorations astucieuses aux processus, optimisent les postes de travail et les outils, et rendent l'entreprise plus efficace grâce à des étapes d'automatisation supplémentaires.
« Quelqu'un s'effondre tous les deux jours »
En 2020 et 2021, le centre logistique de Wohlen a connu à chaque fois une trentaine de cas documentés de nausées, de problèmes circulatoires ou de tension artérielle pour lesquels le service sanitaire d'entreprise est intervenu. Avec environ 100 000 journées de travail cumulées chaque année dans notre centre logistique, cela signifie qu'un collaborateur souffre en moyenne une fois tous les dix ans de nausées, de problèmes circulatoires ou de tension artérielle.
C'est pourquoi nous avons pris des mesures depuis longtemps : outre la ventilation par à-coups et l'utilisation d'un groupe frigorifique, des ventilateurs sont disponibles sur les postes de travail. De plus, il y a de nombreuses fontaines d'eau pour que chacun puisse s'hydrater suffisamment. Autre point positif : le nombre de cas est resté stable ces dernières années, bien que le nombre de collaborateurs ait doublé depuis 2020. Néanmoins, nous travaillons intensivement à l'optimisation des conditions de travail dans notre logistique.
« L'entreprise n'a tout simplement pas d'intérêt à avoir plus de personnel fixe »
Cette affirmation est fausse : depuis 2020 jusqu'à aujourd'hui, nous avons transformé le contrat de 400 employés temporaire en contrat fixe, soit 55 % de tous les employés temporaires que nous avions engagés pour une durée déterminée au cours de ces années (722 au total). Nous aurions volontiers accueilli encore plus d'employés temporaires dans notre équipe avec un emploi fixe. Il est toutefois évident que ces derniers souhaitaient retourner à leur métier d'origine après le confinement.
Le recours à des employés temporaires est inévitable pour une entreprise comme la nôtre, qui connaît des fluctuations saisonnières aussi importantes. En décembre, nous devons faire face à un volume de commandes plus de deux fois supérieur à celui du reste de l'année.
Dans les coulisses
Des nouvelles de Wohlen : une grande partie des postes logistiques temporaires ont été pourvus avec succès
par Mevlana Memeti
« Les employés ne font pas confiance aux résultats des sondages faits auprès des collaborateurs »
Trois fois par an, nous réalisons un sondage interne auprès des employés, le « Baromètre d'ambiance » de manière anonyme et sans aucune participation des cadres. Les employés peuvent remplir le sondage sur leur lieu de travail ou utiliser leur appareil privé. Dans le cadre du sondage « Sonar », l'enquête complète sur l'engagement, réalisée une fois par an, nous proposons aux logisticiens de remplir le sondage sur des postes de travail supplémentaires installés dans une salle de réunion et de se faire aider par le People and organisation development (POD).
Dans l'ensemble, les résultats des sondages montrent que la logistique ne se porte pas mal du tout. Sur une échelle de 1 à 10, le taux de satisfaction dans le baromètre d'ambiance est passé d'un peu moins de 7 à 7,5 au cours des deux dernières années. Au cours du sondage Sonar, notre service logistique a dépassé ou atteint la norme logistique (entreprise logistique internationale) et la norme suisse (entreprise suisse tous secteurs confondus) dans 9 des 11 dimensions. Pour les deux dimensions restantes, notre service logistique se situe quelques points de pourcentage en dessous de ces moyennes. Ces résultats montrent que l'ambiance de travail dans le centre logistique est majoritairement perçue comme positive. Nous prenons la minorité restante au sérieux et nous sommes reconnaissants pour leurs propositions d'amélioration.
« Le style de management des cadres n'est pas acceptable »
Avec la croissance fulgurante assurée au cours des années de la pandémie de coronavirus, nous avons non seulement doublé le nombre de nos employés dans la logistique en très peu de temps, mais aussi le nombre de nos cadres. Quelques cadres issus de cultures d'entreprise très différentes et ayant des niveaux d'expérience différents nous ont rejoints. Et toutes ou tous n'ont pas été en mesure de suivre nos valeurs. C'est pourquoi nous avons travaillé en étroite collaboration avec les nouveaux cadres pour leur faire connaître notre culture.
Et cela ne changera pas. Nous investissons beaucoup de temps et d'énergie dans le développement du leadership et la formation. Ces investissements portent leurs fruits, comme en témoignent les taux de satisfaction en hausse constante dans nos sondages auprès des employés et, surtout, dans les discussions quotidiennes avec les collègues. Qualifier globalement l'ensemble de l'entreprise comme galère est tout simplement faux. Nous prenons très au sérieux le manque de compétences sociales ou les comportements inadéquats. Malheureusement, au cours des deux dernières années, nous avons dû nous séparer de certains cadres en raison de comportements inadéquats, malgré la formation et les directives claires.
S'adressant à tous ses employés, la direction de Digitec Galaxus promet : « Personne ne doit craindre d'être désavantagé s'il émet des critiques en toute bonne foi, s'il évoque d'éventuels dysfonctionnements ou s'il propose des améliorations. Au contraire, nous avons besoin de votre engagement et de vos commentaires. Parlez-nous ! Cela vaut également pour les collègues qui se sont adressés au SonntagsBlick. Ce n'est que si nous savons où le bât blesse que nous pourrons changer les choses ensemble pour le mieux. » Mon adresse e-mail est florian.teuteberg@digitecgalaxus.ch.
