Dans les coulisses
Ces groupes de produits font le plus souvent l’objet d’une demande de garantie
par Alex Hämmerli
Taux de retour : de grandes différences selon le groupe de produits
16/6/2023
Deux commandes suisses sur cent sont retournées chez Galaxus et Digitec. En Allemagne, ce chiffre est de six sur cent. Il existe de grandes différences selon le type de produit : les taux de retour sont particulièrement élevés pour les vêtements, les chaussures, les bijoux et les articles de sport. Les raisons les plus fréquentes d’un retour sont : « Je n’aime pas » et « Mauvaise taille ».
Championne d’Europe des retours. C’est un titre peu glorieux que se partagent l’Allemagne et la Suisse. Selon le prestataire de services de colis DPD et l’université de Bamberg, la clientèle en ligne des deux pays a renvoyé une commande sur quatre l’année dernière. La fiabilité des deux études est toutefois sujette à caution. Ainsi, une équipe de recherche de la Haute école de Lucerne a également conclu en 2022 que le taux moyen de retour des boutiques en ligne actives en Suisse n’est que de sept pour cent.
Le grand magasin en ligne Galaxus et le spécialiste de l’électronique Digitec publient désormais leurs chiffres en détail pour la première fois. Depuis janvier 2023, les deux boutiques affichent déjà les taux de recours en garantie et de retour, mais uniquement pour les marques de la catégorie de produits concernée. On apprend par exemple que les embouts d’arrosage de la marque Gardena sont retournés en moyenne sur 0,6 pour cent des commandes chez Galaxus (état : mai 2023).
Les vêtements ont le taux de retour le plus élevé
L’évaluation actuelle montre que les client·es de Galaxus et Digitec en Suisse renvoient 1,75 pour cent de toutes les commandes. En Allemagne, ce taux est de 5,9 pour cent, soit le triple. 0,4 et 0,45 pour cent reviennent en plus comme cas de garantie.
L’une des raisons des différences entre les deux pays réside probablement dans les délais de retour plus généreux auxquels les habitant·es de l’Allemagne se sont habitué·es. En Allemagne, les commerçants accordent en moyenne plus de temps pour renvoyer un article que dans le reste de l’Europe. Chez Galaxus, le délai de retour est de 100 jours en Allemagne, mais de 30 jours seulement en Suisse. « En outre, les Allemand·es commandent plus souvent sur facture, et il leur est alors plus facile de renvoyer les produits », ajoute Lauritz Fricke. Lauritz Fricke est Head of After Sales & Retail chez Digitec Galaxus et il est, à ce titre, responsable des retours et des cas de garantie.
Une autre raison devrait être que les retours chez Galaxus en Allemagne sont en principe gratuits. En revanche, en Suisse, Digitec Galaxus ne prend en charge les frais de port que pour les retours de vêtements et de chaussures et si, par exemple, le mauvais produit a été envoyé. « Dans le commerce en ligne en Allemagne, les retours gratuits sont généralisés, alors qu’en Suisse, cette pratique n’est courante que pour les vêtements », explique Lauritz Fricke.
Les vêtements et les chaussures sont également les produits qui génèrent de loin le plus de retours chez Galaxus. En Suisse, les client·es renvoient près d’un vêtement sur dix, en Allemagne, c’est même un T-shirt ou une paire de leggings sur sept qui retourne dans le carton. Les taux de retour sont également élevés pour les articles de sport ainsi que pour les montres et les bijoux, c’est-à-dire tous les produits que l’on souhaite généralement essayer et tester avant de prendre une décision d’achat.
Cela expliquerait aussi les différences entre les chiffres de DPD, de l’université de Bamberg et de la Haute école de Lucerne : plus le nombre de (commerçant·es) de vêtements pris·es en compte dans le calcul est élevé, plus le taux de retour est important. Chez Zalando, le plus grand distributeur de prêt-à-porter en ligne d’Europe, les client·es finissent par renvoyer la moitié de toutes les commandes.
Ce que j’aime, je l’achète encore et encore
Les consommateur·rices retournent relativement peu les produits de beauté et de santé comme les sèche-cheveux, les shampooings ou les mascaras (voir les graphiques ci-dessus). Il en va de même pour les fournitures de bureau telles que les cartouches d’imprimante, les stylos ou les enveloppes. De même, les client·es de Galaxus ne renvoient guère de produits alimentaires. « Il s’agit souvent de produits standardisés, que l’on n’achète d’ailleurs souvent pas pour la première fois », explique Lauritz Fricke. « On sait donc à quoi s’en tenir. » En outre, Galaxus ne reprend en principe pas les produits d’hygiène et de sécurité si l’emballage a été ouvert. Les brosses à dents, les sextoys, les sièges auto pour enfants ou les casques de vélo en sont des exemples.
Selon Lauritz Fricke, si la clientèle conserve souvent les articles électroniques, c’est parce qu’ils sont décrits de manière plus détaillée que la moyenne, par exemple l’équipement des ordinateurs. En outre, les produits électroniques font l’objet de nombreux essais et témoignages de journalistes et de blogueuses, ainsi que de la communauté d’achat.
Données produits à perte de vue
Même si la communauté de Galaxus ou de Digitec critique souvent le manque ou les erreurs de données sur les produits, les deux boutiques en ligne mettent à disposition, en comparaison avec le marché, un nombre particulièrement élevé de telles données, par exemple le niveau sonore des réfrigérateurs en décibels, le groupe cible approprié pour les voitures-jouets télécommandées, des photos de chaises de jardin prises sous différents angles et dans différents environnements, ou quelles crèmes pour le visage sont véganes. « Cette richesse de données est l’une des principales raisons de notre faible taux de retour », explique Lauritz Fricke. « Si les client·es peuvent s’informer en détail avant de passer commande, iels renverront moins de produits. »
La rédaction indépendante qui teste les produits pour Digitec et Galaxus et qui écrit ou filme des critiques honnêtes, et qui ne sert pas de textes publicitaires flatteurs est également utile. « Et notre communauté d’achat nous aide aussi à maintenir ce taux bas », ajoute Lauritz. « C’est-à-dire, en évaluant et en commentant les produits, en posant des questions, et en répondant à trois de ces questions sur quatre dans un délai de trois heures. » Tout cela aide à choisir le produit approprié.
Quand le pantalon coince à l’entrejambe
Si les client·es de Galaxus et de Digitec retournent tout de même un produit, iels doivent en indiquer la raison. Iels donnent alors le plus souvent la réponse « Je n’aime pas », suivie de « Mauvaise taille » et « Mauvais produit ». « Ces données sont intégrées dans nos processus », explique Lauritz. Si, par exemple, un pull ne va qu’à quelques personnes, c’est peut-être que quelque chose ne va pas avec l’indication de la taille. Et si un parasol est retourné plus souvent que la moyenne, c’est peut-être parce qu’il est vert, et non rouge comme sur la photo du produit.
Les retours sont gérés par les équipes des deux sites d’après-vente de Dintikon, dans le canton suisse d’Argovie, et de Krefeld, en Rhénanie-du-Nord-Westphalie (Allemagne). La marchandise y est contrôlée quant aux dommages et remise en vente comme neuve, ou avec réduction comme « utilisée et contrôlée ». Lauritz sait que : « Les bonnes affaires sont très appréciées par la clientèle ».
Chez Galaxus et Digitec, on ne recycle que les déchets. Les retours qui sont encore utilisables, mais que le commerçant en ligne ne peut plus vendre en raison de défauts mineurs, sont reversés sous forme de dons à des organisations caritatives. Le recyclage est quant à lui assuré par des partenaires d’élimination des déchets certifiés ISO 14001, qui garantissent un recyclage professionnel des matériaux.
Quand avez-vous renvoyé une commande pour la dernière fois et pourquoi ? Achetez-vous en principe des vêtements et des chaussures en plusieurs tailles et renvoyez-vous ce qui ne convient pas ? Quelles données produits Galaxus et Digitec doivent-elles impérativement compléter ? Dites-nous tout dans les commentaires !
Alex Hämmerli
Senior Public Relations Manager
Alex.Haemmerli@digitecgalaxus.chChez Digitec et Galaxus, je suis responsable de l'échange avec les journalistes et les blogueurs. Les bonnes histoires sont ma passion; voilà pourquoi je suis toujours à la page.
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