Le prix des abonnements mobiles va-t-il augmenter, ou au contraire baisser ?
Swisscom, Salt et Sunrise font actuellement la une des journaux. La raison : le prix des abonnements de téléphonie mobile va augmenter. Pourtant, selon un expert, il est aujourd’hui plus abordable que jamais de surfer sur Internet avec un smartphone en Suisse.
« 70 % de réduction sur votre abonnement mobile ! », « Changez dès maintenant et faites des économies ! », les opérateurs de téléphonie mobile inondent les panneaux d’affichage. En surfant sur le net, je tombe sur les bannières de Swisscom, Sunrise, Salt et Cie. Dans le même temps, de nombreux Suisses reçoivent des lettres ou des e-mails annonçant une hausse des prix. Une guerre des rabais d’un côté, des abonnements plus chers de l’autre, tout ça en même temps. Ça semble contradictoire, mais il y a une logique derrière tout ça.
Ralf Beyeler, expert en télécommunications chez le comparateur en ligne moneyland.ch, nous explique de quoi il s’agit. Il connaît et suit le marché suisse de la téléphonie mobile depuis environ 30 ans. Selon lui, ce marché s’est scindé en trois segments.
En tête du classement, on trouve Swisscom, Sunrise et Salt avec leurs marques principales haut de gamme, qui promettent des services complets, mais qui sont aussi très coûteuses. Au milieu se positionnent les marques secondaires et tertiaires : Migros Mobile, Coop Mobile, Post Mobile, Lidl Connect. Derrière elles se cachent les grands opérateurs de réseau, qui utilisent des marques de distribution connues pour toucher de nouveaux segments de clientèle. Pour Migros Mobile, par exemple, c’est Swisscom qui produit l’ensemble du produit ; le client devient même partenaire contractuel de Swisscom et non de Migros. Migros met essentiellement à disposition sa marque, ses points de vente et ses possibilités de marketing.
Yallo, Wingo et Lebara appartiennent également à ce segment intermédiaire. Selon Ralf Beyeler, ces opérateurs sont confrontés à un problème. « Leurs tarifs ne sont pas assez attractifs et la qualité du service laisse souvent à désirer. Les collaboratrices et les collaborateurs sont davantage formés pour vendre des produits que pour résoudre des problèmes. »
Des acteurs du « discount » qui restent compétitifs
Dans le troisième segment, que Ralf Beyeler qualifie de « segment discount », on retrouve les marques secondaires des grands opérateurs, comme CHMobile (Sunrise) ou GoMo (Salt), mais surtout les fournisseurs indépendants : Digital Republic, Spusu et Galaxus Mobile. C’est avant tout une question de prix.
Les opérateurs indépendants achètent de la capacité de réseau auprès des grands opérateurs et proposent des tarifs fixes avantageux. « Ces tarifs ne partent pas de prix exorbitants pour ensuite offrir des réductions », explique Ralf Beyeler. « Ils sont tout simplement avantageux à long terme. »
Le marché est plus concurrentiel que jamais. Pourquoi Swisscom, Salt et Sunrise augmentent-ils malgré tout leurs prix ? La réponse à cette question se trouve dans leur clientèle. Il s’agit de personnes qui paient déjà 80 francs suisses par mois pour leur abonnement mobile, explique Ralf Beyeler. Une augmentation relativement modeste ne les affecte donc pas particulièrement, tel est sans doute le calcul des opérateurs. Selon Ralf Beyeler :
La clientèle suisse a longtemps été très peu réactive, ce qui a facilité la tâche des fournisseurs.
Le leader du marché, c’est Swisscom
Il ne s’agit pas ici d’un petit nombre de personnes : selon la Commission fédérale de la communication (ComCom), Swisscom détenait fin 2024 une part de marché d’environ 54 % et comptait 6,3 millions de raccordements mobiles actives. Ce chiffre élevé s’explique par le fait qu’en Suisse, on compte les cartes SIM et que de nombreux utilisateurs et utilisatrices en possèdent plusieurs, par exemple pour leur téléphone portable, leur tablette ou leur montre connectée.
Autre point important : les 54 % de part de marché de Swisscom incluent également la deuxième marque Wingo et les troisièmes marques Coop Mobile et Migros Mobile. Le CEO de Swisscom, Christoph Aeschlimann, a expliqué à Ralf Beyeler qu’environ 64 % de tous les abonnements mobiles de Swisscom sont sous la marque principale, et environ 36 % sous les deuxième et troisième marques.
L’ancien monopoleur Swisscom compte en tout cas toujours, et de loin, le plus grand nombre de clients et clientes, soit plus que Sunrise (26,5 % de part de marché) et Salt (18 %) réunis. Comme le prix standard de l’abonnement Swisscom probablement le plus utilisé s’élève à environ 80 francs par mois, une part considérable de cette clientèle ne devrait débourser, année après année, qu’à peine moins de 1000 francs pour son abonnement mobile, qu’elle en soit consciente ou non.
Seule la clientèle sensible au prix change rapidement
Pourquoi un ou une cliente reste-t-il fidèle alors qu’il paie clairement trop cher ? Le mot magique tiré des manuels de gestion d’entreprise est : la disposition à payer. Il existe des clients prêts à payer plus cher pour un service en soi identique. Seule une partie de la clientèle est réellement sensible au prix et change de fournisseur dès qu’une meilleure offre se présente. Selon un sondage réalisé par Bonus.ch (en allemand), environ 40 % de la population suisse payait moins de 40 francs par mois pour son abonnement en 2023, contre seulement 22 % en 2014. La grande majorité des utilisateurs et utilisatrices de téléphones portables ne se soucient tout simplement pas du coût de leur abonnement. Selon un sondage de Bonus.ch (en allemand), 54 % des personnes interrogées ont déclaré être chez le même fournisseur depuis plus de cinq ans, et seules environ 23 % ont changé de fournisseur au cours des deux dernières années. La fidélité est particulièrement marquée chez Swisscom : 87 % de la clientèle de Swisscom est chez elle depuis plus de cinq ans alors que chez Yallo ou Coop Mobile, plus de la moitié des clients ne se sont abonnés qu’au cours des deux dernières années. Pour Swisscom, cela signifie que la grande majorité de la clientèle existante accepte les hausses de prix sans trop se plaindre. Celles et ceux qui veulent changer d’opérateur le font de toute façon et celles et ceux qui restent, restent.
Beaucoup de réductions, peu de service
Les trois grands ont un problème structurel : plus l’entreprise est grande, plus les processus sont lourds. « La direction considère souvent le service clientèle comme un facteur de coût », explique Beyeler. Les magasins seraient avant tout des points de vente, et non des lieux destinés à résoudre les problèmes. « On se fait balader, on est transféré à l’étranger, l’objectif est de vendre des produits. » Bien sûr, on y trouve parfois un très bon service, mais aussi des cas flagrants comme celui-ci : en février, « Kassensturz » a dévoilé les manœuvres d’un magasin de Salt (en allemand), dans lequel certains membres du personnel ont convaincu des seniors peu méfiants de signer des contrats inutiles et d’acheter plusieurs appareils mobiles et enceintes.
Des réductions sur des prix exorbitants
Je demande à Ralf Beyeler ce qu’il en est des affiches qui essaient de nous attirer avec leur « 70 % de réduction ! ». Pour l’expert, c’est clair : les abonnements vantés avec cette réduction qui semble sensationnelle ne sont pratiquement jamais achetés au prix normal, ils servent uniquement à barrer les prix afin d’attirer une nouvelle clientèle. Certains prestataires limitent la durée de la promotion, par exemple en proposant une offre valable uniquement pendant les 12 premiers mois d’un contrat d’une durée minimale de 24 mois. Le ou la cliente paie ainsi le prix fort pendant la moitié de la durée du contrat, explique Ralf Beyeler. La remise n’est alors plus que la moitié de ce qui est annoncé. Il est donc intéressant de prendre en compte l’ensemble des coûts lorsqu’on s’engage auprès d’un fournisseur pour une certaine durée, par exemple chez Moneyland.
Les offres telles que la « réduction à vie » sont particulièrement trompeuses. Dans ce cas, le fournisseur se réserve le droit d’augmenter le prix de base. La clientèle qui pensait être à l’abri des hausses de prix se retrouve du côté des perdants. Il en va autrement du « prix à vie », en théorie, car même avec ces offres, les prestataires font marche arrière. Un cas chez Wingo a fait les gros titres. La filiale de Swisscom avait augmenté ses tarifs malgré sa promesse de prix fixes à vie (en allemand), invoquant une amélioration des prestations.
Les grands parlent-ils des prix ?
Il est intéressant de noter ce que les dirigeants des grands opérateurs ont récemment déclaré publiquement. Le CEO de Salt déclare qu’il souhaiterait une concurrence promotionnelle moins agressive (en allemand). Max Nunziata déplore l’effondrement des prix des abonnements de téléphonie mobile : « C’est tout le secteur qui y perd. »
Swisscom a fait savoir qu’elle ne comptait pas riposter à la nouvelle marque discount de Sunrise, CHMobile, en lançant sa propre marque à bas prix (en allemand). Pour le directeur général Christoph Aeschlimann, une chose est claire : « Finalement, tout le monde se retrouvera dans une situation similaire à celle d’avant, mais avec des prix plus bas. »
L’expert Ralf Beyeler interprète ces déclarations comme des signaux cachés du marché : les grands acteurs montrent qu’ils n’apprécient pas la dynamique des rabais et le communiquent pour ainsi dire publiquement, sans pour autant se concerter, bien sûr. Cela serait en effet illégal, mot-clé : Comco. Le problème : « Celui qui se retient le premier perd quand même. La clientèle se tourne alors vers d’autres prestataires. » Le classique dilemme du prisonnier. Les prestataires hésitent à prendre le risque de se retirer de la course aux réductions, car ils craignent que la concurrence ne le fasse pas et ne l’emporte ainsi à court terme.
La fidélisation à la dure
Lorsqu’un prestataire a réussi à gagner un client ou une cliente au prix d’importants efforts publicitaires, il cherche naturellement à le ou la fidéliser le plus longtemps possible. C’est pourquoi certaines entreprises compliquent au maximum la procédure de résiliation : attente interminable au téléphone ou clauses complexes précisant à quel moment la résiliation doit être soumise. Ils ne peuvent cependant pas tout se permettre, d’ailleurs le tribunal de district de Zurich a rendu un jugement historique fin avril 2026 (en allemand) : il a donné raison à la Fondation pour la protection des consommateurs contre Sunrise et a déclaré illégales deux clauses des conditions générales. Le jugement n’est toutefois pas encore définitif.
Premièrement : les augmentations de prix motivées par la hausse de l’inflation ne sont pas autorisées si la clientèle ne se voit pas accorder un droit de résiliation extraordinaire. Deuxièmement : les résiliations doivent pouvoir être effectuées par écrit, et pas uniquement par téléphone ou par chat. La directrice de l’association des consommateurs, Sara Stalder, voit dans ce jugement un signal dont la portée dépasse le cas particulier de Sunrise. Salt et Swisscom augmenteraient elles aussi leurs tarifs, parfois sans offrir la possibilité d’une résiliation extraordinaire. Sunrise a annoncé son intention de faire appel du jugement, celui-ci n’est donc pas encore définitif. Pour la clientèle de Sunrise, rien ne change pour l’instant, mais la tendance est claire : l’époque où les opérateurs pouvaient augmenter unilatéralement leurs tarifs tout en rendant la résiliation plus difficile touche à sa fin.
Un service de qualité sans frais élevés
En tant que client ou cliente, comment choisir le prestataire qui vous convient ? « Un prix avantageux, c’est bien, mais il ne faut pas nécessairement opter pour l’offre la moins chère », explique Ralf Beyeler. « D’autres facteurs entrent en ligne de compte : le service clientèle, l’attitude de l’entreprise et l’équité notamment. » Une chose est sûre : en connaissant bien le marché et en comparant les offres, on peut réaliser des économies substantielles. Celles et ceux qui accordent de l’importance à un bon service clientèle ne sont pas pour autant condamnés à payer des prix élevés. Dans une récente enquête de satisfaction menée par Moneyland, Galaxus Mobile a par exemple obtenu de meilleurs résultats que les grands noms du secteur, malgré ou peut-être justement parce que le mode de travail y est plus agile et que les structures sont plus adaptables. « Cela aide de pouvoir, en tant que nouvel opérateur, repartir de zéro et de voir les équipes travailler de manière très efficace », explique Ralf Beyeler. Les grands opérateurs, notamment Swisscom, ont développé de plus en plus de secteurs d’activité au fil des années et des décennies, ce qui les rend parfois peu flexibles. D’un autre côté, grâce à leurs très nombreux magasins sur place, ils assurent le service à une clientèle généralement plus âgée et peu familiarisée avec le numérique, qui apprécie le contact humain.
On a pu lire récemment (https://www.blick.ch/wirtschaft/ungewollte-gebuehren-aerger-und-wartezeiten-kuendigungen-wegen-preiserhoehung-sorgen-fuer-chaos-bei-swisscom-id21836149.html) (en allemand) que les délais de traitement s’étaient allongés à la suite des hausses de prix. On peut y voir un signe indiquant que davantage de clients et de clientes que prévu ont réagi et résilié leur contrat. Pour Ralf Beyeler, c’est globalement positif : « C’est une bonne chose que la clientèle agisse et se défende. »
Je suis journaliste depuis 1997. Stationné en Franconie, au bord du lac de Constance, à Obwald, Nidwald et Zurich. Père de famille depuis 2014. Expert en organisation rédactionnelle et motivation. Les thèmes abordés ? La durabilité, les outils de télétravail, les belles choses pour la maison, les jouets créatifs et les articles de sport.
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