Dans les coulisses
Black Friday Week 2024 : toute l’actu de Digitec Galaxus
par Jana Pense
Black Friday en magasin : scènes de la succursale de Zurich
30/11/2019
Traduction: traduction automatique
Photos: Stephanie Tresch, Thomas Hutter-Lerch
Le Black Friday, ce n'est pas seulement des bonnes affaires et des listes divulguées. Le Black Friday est un défi pour les membres du personnel derrière les caisses du monde entier. Un coup d'œil dans les coulisses du détail de Digitec-Galaxus.
Le Black Friday. Vendredi 29 novembre 2019, peu avant 9 heures du matin, les membres du personnel de la boutique digitec de Zurich plaisantent une dernière fois. Dès qu'Adrian Maier, Store Manager, tourne les clés dans la serrure, c'est parti. Ce que les membres du personnel de la boutique ne savent pas encore : Le nombre de commandes est d'environ 150 pour cent par rapport à l'année précédente.
Voici quelques histoires de personnes qui vous ont remis votre iPhone, votre téléviseur ou votre mixeur.
Adrian Maier : l'homme à la mouche
Adrian Maier est un personnage impressionnant dans la boutique. Le jour du Black Friday, il porte un costume noir, des chaussures basses noires, une chemise noire et un nœud papillon noir. Cela fait impression et il dégage de l'autorité.
"Black Friday : aujourd'hui, nous sommes tous en noir", dit-il d'une voix forte et claire. Il ajuste son nœud papillon.
Aujourd'hui, il n'est pas derrière la caisse, mais plus en avant, près du distributeur de billets. Car c'est là que se trouve le plus gros goulot d'étranglement. Chaque client qui entre dans le magasin doit prendre un ticket, puis attendre. Les règles de chaque jour normal sont claires. Un client avec un numéro de commande prend un e-ticket après avoir scanné l'invitation à retirer avec un code-barres dessus.
Cela prend trop de temps.
"J'ai passé une commande mais pas de bon de commande...", dit un jeune homme.
"Pas de problème, prenez ça et on réglera ça à la caisse devant", dit Adrian en imprimant presque automatiquement un ticket V de conseil de vente et en le glissant dans la main de l'homme.
"Devant, nous trouvons le numéro de commande plus rapidement qu'ici, au distributeur", dit Adrian en se tournant vers le client suivant. Il demande l'invitation de retrait.
Onze heures plus tard : Adrian a demandé des confirmations de commande et des invitations de retrait à des centaines de personnes, s'arrêtant juste pour boire une gorgée d'eau ou deux, mangeant rapidement un morceau.
"J'ai peut-être respiré un peu, mais je ne me souviens que des invitations à retirer le colis", dit-il en plaisantant et en souriant. Même après onze heures, il n'a pas perdu l'humour et le volume de sa voix.
Adrian rassemble ses membres du personnel après avoir fait les comptes, nettoyé et fermé les ordinateurs portables de la boutique. Il ne dit plus grand chose. Mais surtout une chose : "Merci".
Caroline Maurer : les chaussures roses
Caroline Maurer a commis un péché. Lors du Black Friday, les membres du personnel de la boutique de Zurich se sont imposés un dress code : Noir. Avant que la porte ne s'ouvre à 9 heures, un jeune homme dit qu'il a même fait attention, de manière embarrassante, à ce que ses chaussettes soient noires. Réponse : on peut aussi en faire trop. Mais les regards des membres du personnel de la boutique se posent sur ses pieds.
Des chaussures à talons aiguilles. Avec des taches et de la grisaille. Caroline est en mal d'explications.
"Je les ai lavées il y a seulement deux semaines et elles ont déjà le même aspect", dit-elle. Rires. Mais elle ne s'en tire pas si bien que ça.
En fait, la situation est assez simple à expliquer. Car Caroline a délibérément opté pour le péché mignon de la mode. Son travail ne consiste pas seulement à scanner quelques codes-barres et à prononcer des phrases comme "Ça fait 269.90. Avec la carte ? Dès qu'un client prend un e-ticket et qu'il est affecté à la caisse de Caroline - elle travaille souvent à la caisse 2 -, le numéro de commande apparaît sur son écran, accompagné du produit que le client a commandé. Il indique également l'emplacement du produit dans l'entrepôt. Elle salue la personne avec le ticket électronique, lui demande si c'est tout, lui dit "Je vais chercher ça vite fait" et se met en route.
Par jour de travail normal, elle parcourt plus de 12 kilomètres. Parfois, elle ne porte qu'un iPhone, mais parfois elle doit aussi demander de l'aide pour charger un téléviseur sur un chariot.
"Deux choses sont importantes ici : une bouteille d'eau non gazeuse sous la caisse et des chaussures confortables", dit Caroline.
Sa mère lui a certes dit qu'elle pouvait emprunter ses coûteuses chaussures basses noires. Parce que noir sur noir, c'est quelque chose. Caroline a ri. Les chaussures de course font partie de la tenue de tous les magasins digitec de Suisse. Elles doivent être confortables et fonctionnelles. En noir ? Si possible.
"En aucun cas je n'aurais mis des chaussures basses", dit-elle. Le Black Friday, 12 kilomètres est le minimum. Avec l'augmentation du nombre de commandes, la pression du temps et l'encombrement de l'entrepôt, il est primordial, selon elle, qu'elle n'ait pas à s'inquiéter pour son propre bien-être.
Onze heures et quelques bouteilles d'eau de Valser plus tard, Caroline peut s'asseoir. Prendre une grande respiration. Dans sa main : une bouteille d'eau. Elle ne fait que lever rapidement les pieds pour que le balai puisse passer sous eux. Les clients qui ont récupéré plus de 5000 produits en une journée, parfois en patientant, ont laissé des traces.
Thomas Lerch : l'invisible
Tandis qu'Adrian et Caroline servent les clients à l'avant, font du dépannage quand c'est nécessaire, un bruit remplit l'entrepôt de la boutique zurichoise : "bip". C'est le bruit que font les scanners de codes-barres lorsqu'un produit est enregistré. L'appareil émet au moins deux bips par produit. Une fois le code-barres du produit lui-même. Puis le code-barres de l'étagère. Les données sont transmises au système et lorsque Caroline manipule un e-ticket à l'avant, elle sait où elle doit aller chercher le produit.
Pour que les bips ne s'arrêtent pas et ne ralentissent pas, l'un d'entre eux a pris la direction de l'entrepôt, qui fonctionne normalement de manière automatique : Thomas Lerch.
Le Bernois, qui s'est fait tatouer les armoiries de son canton sur l'épaule, regarde à 9 heures un entrepôt "relativement vide"
.
"C'est encore correct. Cela ne peut qu'empirer", dit-il. Cette déclaration est teintée d'humour, mais aussi d'inquiétude. Il sait à peu près combien de chargements de camions vont transiter par son entrepôt aujourd'hui. Il ne verra jamais les personnes qui ont acheté les plus de 5000 produits. Il est chargé de veiller à ce que tout soit stocké le plus rapidement et le plus efficacement possible. Il sera à nouveau en contact avec les clients un autre jour.
"Un jour de travail normal, il y a deux camions. Aujourd'hui, nous en prévoyons cinq à sept.
En fin d'après-midi, il remarque la foule. Les étagères sont remplies. Les iPhones sont stockés dans des caisses qui sont à moitié dans l'allée. D'autres produits restent debout dans des chariots grillagés. Les scanners de codes-barres et le système derrière peuvent gérer cela, mais Thomas et son équipe font de la planification de trafic. Comment font-ils pour que les allées restent aussi larges que possible, pour qu'un chariot avec un téléviseur puisse encore passer et que les membres du personnel à l'avant aient le moins de trajets possibles?
Source : Thomas Lerch
Entre les deux, le bip des scanners. Car le bruit ne doit pas s'arrêter.
"Dès qu'il n'y a plus de bip ici, soit nous avons un gros problème, soit nous avons fini de travailler", dit Thomas.
Ce dernier arrive au bout de onze heures. Les scanners sont rechargés, Thomas boit une gorgée d'eau. Son travail du Black Friday est terminé. Il est temps de recharger ses batteries aussi. Car le samedi, Thomas donne l'information suivante à l'équipe de l'entrepôt : deux ou trois camions sont en route, avec environ 3000 produits.
Angela Mare : le dernier plat
"Si c'est la première fois que c'est le Black Friday... ça va être épuisant, mais vous connaissez votre boulot", dit Adrian Maier le matin. Une personne à qui il n'a pas besoin de dire cela est Angela Mare. Cette méridionale se fait remarquer dans la boutique. Elle a le bras gauche tatoué et sa marque de fabrique est l'eye-liner voyant qui encadre ses yeux bruns.
Ce Black Friday est son dernier dans la succursale de Zurich. Cela fait des mois qu'elle a donné sa démission. En fait, elle aurait pu s'excuser. Elle n'aurait pas dû se trouver derrière la caisse - elle aime la caisse 12 - le jour du Black Friday. Mais elle a enfilé une dernière fois ses baskets noires, s'est connectée une dernière fois peu avant 9 heures.
"Triste ? Bien sûr que je suis triste", dit-elle en montrant les onze caisses où ses collègues se préparent et en regardant Adrian au distributeur de billets, "comment puis-je quitter ces gens sans être triste ?"
.
La vie joue parfois différemment. Elle reste dans la vente, mais plus dans la boutique digitec.
Les premiers billets sont imprimés. Une femme se dirige vers eux. Angela rit largement et dit "Hoi" avec un O prolongé et demande ce que ce sera. Au cours de la journée, elle peut passer en revue son travail. Pratiquement toutes les affaires qu'elle a traitées ces dernières années reviennent aujourd'hui. Mais plus rapidement. Cartes refusées, contrôles d'identité, "Je vais chercher ça pour ma copine", "Comment je fais pour le mettre dans ma voiture ?" et bien d'autres choses encore.
Angela fait face, ne pense pas à la fin de la journée. Sa dernière.
Onze heures plus tard, Adrian tourne la clé dans la serrure de la succursale zurichoise et on passe la serpillière. Angela se tait.
Adrian termine la journée. Il remercie son équipe et distribue des biscuits qu'il a fait cuire spécialement pour ses membres du personnel. Cela fait partie du jeu. Puis il remercie Angela personnellement. Applaudissements de la part des personnes en noir. L'une des siennes s'en va.
Angela enfile sa veste d'hiver noire bordée de fausse fourrure. Sa dernière marche.
La fin de la journée.
Journaliste. Auteur. Hackers. Je suis un conteur d'histoires à la recherche de limites, de secrets et de tabous. Je documente le monde noir sur blanc. Non pas parce que je peux, mais parce que je ne peux pas m'en empêcher.
37 commentaires
later