Als Onlinehändler werden wir zu Recht oft gefragt, was mit den Retouren geschieht und wie wir mit Ladenhütern umgehen. Unsere Philosophie lautet: Was funktioniert, wird verkauft oder wenn immer möglich gespendet.
«Gebraucht & Geprüft» ist heiss begehrt
Sparfüchse lieben Ladenhüter
Es gibt noch viel zu tun
Was meinst du zu unserem Umgang mit Retouren und wo siehst Du noch Luft nach oben? Diskutiere mit, teile deine Ideen mit uns und lass uns wissen, wo wir noch eine Schippe drauflegen können.
Mitarbeitende und Medien auf dem Laufenden zu halten, das ist mein Job. Ohne frische Bergluft geht bei mir allerdings nix! In der Natur hole ich mir den langen Atem, um stets dranzubleiben. Und beim Jazz die Ruhe, um meine Teenager zu bändigen.
Jeden Tag verlassen zehntausende Pakete unsere Lager. Dass ab und an das falsche Produkt im Warenkorb landet, gehört zum Geschäft. Dies, obwohl wir dank vielen Produktdaten, Testberichten sowie Beratung im Kundendienst und in unseren Shops jede Menge Knowhow anbieten. Weil bei unserer Kundschaft die Nachhaltigkeit weit oben auf der Prioritätenliste steht, sammeln wir nicht erst seit gestern alle relevanten Daten rund um Retouren und Ladenhüter. Eine echte Sisyphus-Arbeit, mit der wir uns seit Jahren beschäftigen.
Starten wir mit den Retouren: «Die Rückgabequote bei Digitec Galaxus ist im Branchenvergleich tief», sagt Lauritz Fricke, Verantwortlicher für das gesamte Retourenmanagement. «Sie betrug in den letzten 12 Monaten 1,75 Prozent. » Was damit geschieht, hängt von ihrem Zustand ab, wenn sie bei unseren Aftersales-Profis eintreffen: Bei 70 Prozent aller Retouren hat die Kundschaft den Versandkarton geöffnet und beim ersten Augenschein der Originalpackung festgestellt, dass sie das falsche Produkt bestellt hat. Sie schickt ihre Bestellung in der intakten Originalverpackung zurück. Nach einer Kontrolle durch unser Aftersales-Team wird das Produkt wieder eingelagert. Die Retoure kommt als neuwertiges Produkt zurück in den Shop.
Jede ankommende Retoure wird per Hand geprüft. Quelle: Manuel Wenk
30 Prozent aller Rücksendungen kommen mit geöffneter Originalverpackung an uns zurück. Dann wird das Handling etwas komplizierter, weil viel Knowhow, Geduld und Handarbeit gefragt sind. Stellt die Aftersales-Crew fest, dass das Produkt einwandfrei funktioniert, aber Gebrauchsspuren aufweist, wird das Produkt sorgfältig aufbereitet und als «Gebraucht & Geprüft» mit einem Abschlag im Shop verkauft. Dies ist bei zwei Drittel (20 Prozent) dieser Retouren-Kategorie der Fall. Die reduzierten Handys, Toaster, Kaffeemaschinen und Gesellschaftsspiele sind bei unserer Kundschaft übrigens sehr beliebt und gehen weg wie warme Weggli.
Übrig bleiben Retouren, deren Aufbereitung sich wirtschaftlich nicht lohnt sowie Hygiene und Sicherheitsprodukte. Diese machen rund ein Drittel der nicht mehr originalverpackten Retouren-Kategorie aus (10 Prozent der gesamten Retouren). «intakte Produkte, selbst wenn sie keinen Beautycontest mehr gewinnen, spenden wir nach Möglichkeit an unsere Partnerorganisationen», erklärt Lauritz weiter. «Im Durchschnitt ist dies etwa die Hälfte dieser Restgruppe, also 5 Prozent aller Retouren.» Die restlichen fünf Prozent der Retouren bleiben liegen. Auch Hygieneartikel und Sicherheitsprodukte gehören in diese Gruppe. Denn gebrauchte Zahnbürsten, beschädigte Motorradhelme oder Handyhüllen antiker Geräte, die längst nicht mehr verkauft werden, finden aus nachvollziehbaren Gründen keine Interessenten. Bei günstigen USB-Sticks z.B. steht hingegen die sichere Datenlöschung in keinem Verhältnis zum Aufwand. Diese Artikel rezyklieren wir sicher & fachgerecht. Sie kommen als Rohstoffe zurück in den Produktekreislauf.
Fehlt noch eine Antwort auf die Frage, was mit vermeintlich unverkäuflichen Ladenhütern geschieht. Die Antwort ist einfach: Wir werfen sie den Sparfüchsen zum Frass vor. Was sich beinahe nicht verkaufen lässt, das rabattieren wir so lange, bis die Spezialmaus, das Türgriffset oder die getigerte Sandale ins Beuteschema eines Schnäppchenjägers passt. Unsere Informatik-Crew hat hierfür einen speziellen Algorithmus programmiert, der den Abverkauf sicherstellt. Die wenigen Produkte, die selbst bei den Sparfüchsen nicht auf Resonanz stossen, verlosen wir unter den Mitarbeitenden.
Garantiefälle sind Sache der Hersteller. Ob ein Produkt repariert werden kann oder ausgetauscht wird, entscheidet in der Regel der Hersteller. Der Reparaturentscheid hängt dabei vom Produkt selbst, dem Preis und dem Reparatur-Aufwand ab. Bei einem Billigprodukt wie einer günstigen Tastatur oder einer Web-Cam ist eine Reparatur nicht wirtschaftlich. Nicht-defekte Produkte prüfen wir sorgfältig und bieten diese wenn möglich wieder zum Verkauf an. Einen grossen Teil des Rests spenden wir. Nur Produkte, die wir nicht verkaufen können oder dürfen, werden aussortiert und rezykliert
Der sparsame Umgang mit den natürlichen Ressourcen und somit auch das Retourenmanagement liegen uns am Herzen. Entsprechend intensiv arbeiten wir daran, unseren Recycling-Anteil klar unter 5 Prozent zu senken und den Klimafussabdruck unseres Geschäftsmodells bis 2050 auf Netto-Null zu reduzieren. Mehr zu unseren Projekten und Klimazielen findest du auf unserer Website unter Nachhaltigkeit.
