Opinione

Mimimi: 20 anni di problemi con gli operatori di rete

16.8.2018

Traduzione: tradotto automaticamente

Attenzione, questo mimimi è un mimimi, quindi è piuttosto lungo. Ma descrive anche una storia di dolore che dura da 20 anni. Sofferenze con i provider di telefonia mobile e internet.

Il mio primo momento WTF relativo alle telco risale alla fine degli anni '90. Da giovane studente, stavo cercando un lavoro part-time e ho risposto a un annuncio di diAx, un'azienda che non esiste più. Dopo diverse settimane, ricevetti una risposta in cui mi si diceva che il responsabile era nell'esercito e il suo vice si trovava da qualche parte dove cresce il peperone e che al momento era tutto un po' difficile e che mi avrebbero ricontattato. Ma nessuno mi ha risposto e non sapevo a chi chiedere perché la risposta era firmata con il mio nome.

Quando sono diventato cliente di Cablecom nel 2002, il caos amministrativo dell'azienda era già leggendario. Un anno dopo ho segnalato un trasloco e, ovviamente, non è successo nulla. Dopo aver fatto un po' di telefonate, ho scoperto che un dipendente di Cablecom aveva lasciato personalmente la posta nella mia cassetta delle lettere precedente, sulla quale non c'era più il mio nome. Voglio sapere perché l'ha fatto. Risposta: perché l'ufficio postale non consegna più le lettere. Aaaaaaaaargh!

Questa mossa è relativamente innocua perché, per una volta, non devo cambiare fornitore. Di solito passo da Cablecom a Swisscom ogni due anni. A volte le connessioni TV del mio appartamento non sono compatibili con il digitale, altre volte non è possibile accedere a Internet a banda larga tramite il cavo telefonico. Parlare di "maggiore concorrenza" mi suscita un sorriso stanco: devo accettare ciò che funziona al momento. Ciononostante, sono costantemente bombardato da pubblicità per posta, e-mail, telefono e sulla porta di casa: pubblicità di cose che non posso nemmeno usare.

Non sono solo io ad essere bombardato da pubblicità.

Non sono un caso isolato, ovviamente. Nel 2014, una collega di lavoro ha ricevuto la visita di un'intera armata di venditori in incognito travestiti da tecnici e ha commesso l'errore fatale di non cacciare subito il primo dal suo appartamento. Il dramma, piuttosto divertente per i non addetti ai lavori, è stato immortalato qui.

Anche la lettera commerciale trapelata a Cablecom, che inizia con le parole "Mi stai lentamente cagando addosso", rimane indimenticabile. Parla dall'anima delle persone.

Dopo questo fiasco di PR, l'assistenza e la cordialità dei clienti del provider via cavo potrebbero migliorare, ma migliore non significa buono. Quando abbiamo a che fare con le nostre amate telco, ci siamo abituati da tempo a code interminabili al telefono, finché a un certo punto risponde un dipendente dell'assistenza che conosce solo la risposta ai problemi più comuni. Ho imparato: finché funziona, non cambiare mai il tuo abbonamento.

Cosa succede se diventi un caso speciale

Ho scoperto cosa succede se hai un problema più specifico presso Swisscom, la cui assistenza è considerata esemplare. Nell'aprile 2014 ho provato la nuovissima Swisscom TV 2.0. Naturalmente ho dovuto attivare l'abbonamento a casa. L'abbonamento costa circa il doppio rispetto a quello esistente e fin dall'inizio ho chiarito che, dopo la prova, volevo tornare a quello vecchio. Ma tutte le mie domande su quanto dura esattamente il periodo di prova e su cosa devo fare esattamente dopo rimangono senza risposta. Le fatture e i promemoria per il mio abbonamento di prova, invece, arrivano puntualmente. Dopo la mia trentesima e-mail circa a Swisscom, improvvisamente cercano di disattivare il mio abbonamento di lusso e si scusano per non essere stati in grado di disattivarlo prima.

Non ricevo alcuna scusa.

Non ricevo scuse per il fatto che il mio telefono, internet e la mia televisione non funzionano da una settimana, semplicemente perché qualcuno di Swisscom ha inserito la data sbagliata nella maschera di registrazione. Ora siamo a giugno e sono iniziati i campionati mondiali di calcio. Inoltre, al momento lavoro temporaneamente solo da casa e ho urgente bisogno di una linea internet funzionante.

Possono darti sui nervi (immagine simbolica).

Quello che succede nei giorni successivi è molto complicato e difficile da descrivere nei dettagli. Trascorro la maggior parte del tempo con l'assistenza Swisscom, ricevo di nuovo il decoder per la TV, che ho già, mentre il telefono continua a non funzionare. Ricevo un microfiltro che dovrebbe risolvere il problema, ma non è così. A volte mi dicono che posso ancora usare il router, altre che non posso, altre ancora che deve venire un tecnico. Arriva, taglia la vecchia linea telefonica, dice un po' di sciocchezze e se ne va.

In ogni caso, la compagnia telefonica non ha mai avuto problemi con il router.

In ogni caso, il personale di assistenza di Swisscom può risolvere il mio problema solo aprendo un nuovo account cliente da zero. Ora ho di nuovo tutto l'hardware (ovviamente devo rispedirlo), tutte le impostazioni sono sparite (SRF1 sul canale 342, le fatture vengono di nuovo inviate per via cartacea) e posso ancora accedere con il vecchio account. Un'enorme seccatura. Per qualche motivo, non riesco a tornare alla fatturazione elettronica.

Ricevo le fatture cartacee solo qualche giorno prima della scadenza del pagamento. Swisscom invia le fatture in posta C o semplicemente non vengono inviate alla data della fattura. Il termine di pagamento viene ridotto di conseguenza e il promemoria con una penale di 20 franchi viene inviato immediatamente, a differenza della fattura. Strane pratiche commerciali.

Una volta sto per dare di matto al telefono e vengo immediatamente trasferito in un altro ufficio, dove una signora molto cordiale è estremamente comprensiva. Anche quando faccio un commento negativo su Twitter, il team di assistenza impiega meno di 10 minuti per rispondermi. Ricorda: sii sempre il meno amichevole possibile, così sarai trattato con gentilezza.

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Con i gestori di telefonia mobile regna lo stesso caos dei gestori di telefonia fissa. Da oltre 20 anni. Con le offerte in offerta posso evitare i peggiori disastri per molto tempo. Ma solo i peggiori. Ad esempio, negli anni '90 Orange ha introdotto una nuova offerta prepagata molto più economica, ovviamente senza informare i clienti esistenti. Perché farlo se si può continuare a guadagnare con la vecchia tariffa? Tutti gli operatori attirano nuovi clienti con "regali di benvenuto", la fedeltà dei clienti viene penalizzata, ad esempio con ridicole "spese di attivazione". La mancanza di trasparenza fa parte del modello commerciale: i modelli di prezzo sono deliberatamente così complicati che nessuno riesce a capirli ed è praticamente impossibile confrontare direttamente i fornitori e i loro abbonamenti. Le conversazioni sugli abbonamenti di telefonia mobile riempiono intere serate, anche se l'argomento è terribilmente noioso.

Il caos amministrativo di Orange è culminato nel 2014 con molti clienti che non hanno ricevuto le bollette per mesi e mesi. È bello non dover pagare nulla, vero? Purtroppo è stato troppo presto per gioire: alla fine le bollette sono arrivate - e non erano corrette. Come cliente prepagato, non me ne può fregare di meno. Ma non ricevo alcuna informazione sull'utilizzo del mio cellulare sul sito web, non ho idea di cosa mi venga addebitato e perché.

Sono entrato a far parte di Orange solo per un periodo di tempo limitato.

Sono passato a Orange solo perché ho comprato uno smartphone con un blocco SIM da qualcuno - un'altra truffa ai danni dei clienti. Ma passare alla concorrenza non serve a nulla perché è la stessa schifezza ovunque. Quindi sono rimasto fedele al fornitore, anche con il nuovo nome Salt. Ora ho uno smartphone e il modello prepagato di Salt è inutile per l'uso regolare di Internet (WhatsApp). Mi sono lasciato convincere a sottoscrivere un abbonamento per telefono. Ho anche firmato il contratto al telefono e mi è stato detto che l'importo del contratto non era corretto, ma ho potuto ignorarlo. Tuttavia, a partire dal primo mese, Salt addebita il doppio dell'importo concordato, poiché lo sconto concordato verbalmente non era menzionato nel contratto. Salt non solo si rifiuta di concedere lo sconto, ma anche di annullare l'abbonamento, dato che ho già iniziato a utilizzarlo.

Mentre sto ultimando questo articolo, Salt mi invia un sms che pubblicizza un nuovo abbonamento.

Ora sto cambiando, dopo tutto. Non l'abbonamento, ma il fornitore. Non che mi aspetti un miglioramento, più che altro per principio. Il mio contratto con bavaglio e un rapporto di 16 anni con il cliente termineranno ad aprile 2019. A questo proposito: addio.

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David Lee

Senior Editor

David.Lee@digitecgalaxus.ch

Il mio interesse per il mondo IT e lo scrivere mi hanno portato molto presto a lavorare nel giornalismo tecnologico (2000). Mi interessa come possiamo usare la tecnologia senza essere usati a nostra volta. Fuori dall'ufficio sono un musicista che combina un talento mediocre con un entusiamso eccessivo.

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Questa è un'opinione soggettiva della redazione. Non riflette necessariamente quella dell'azienda.

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