En coulisse
J'apprends à voler - avec le DJI Mavic Air 2
par David Lee
Drone, crash et mails : le désastre chasse le désastre
26/6/2019
Traduction: traduction automatique
Oliver N. a fait couler son drone en Méditerranée. Et l'a retrouvé. S'ensuit alors une course à l'espionnage - pour le propriétaire du drone et pour le service après-vente de digitec.
Oliver N. est haineux. Les vacances à Rhodes promettent soleil, plage, plaisir et détente. Mais les choses ne se passent pas ainsi. Les vacances d'Oliver sont suivies de frustrations, de relations contractuelles internationales et d'absurdités bureaucratiques. Et tout cela à cause d'un drone.
Car, probablement sans faute de sa part, le DJI Mavic Pro RC d'Oliver a spectaculairement heurté une voile de surf et a ensuite sombré dans la Méditerranée. Il a certes retrouvé le drone, mais cela ne l'aide pas. Après son bain de mer, le drone a tout au plus une valeur de ferraille.
Oliver pense que le drone est victime d'une erreur de logiciel.
Le début de la fin
Retour en arrière : Par une journée ensoleillée de fin septembre 2018, Oliver et ses amis sont en mer avec leurs planches à voile. Ils sont également accompagnés du DJI Mavic Pro d'Oliver. Le groupe filme son surf trip depuis les airs.
Après près de huit minutes de vidéo, ce qui est le cauchemar de tout propriétaire de drone se produit : le drone s'écrase. Dans la mer. Parce qu'il a percuté un objet. Dans le cas d'Oliver, l'objet qui gênait le drone est la voile de surf de son collègue.
Avant la collision, le Mavic vole d'abord en mode GPS à 8,7 mètres d'altitude, selon le protocole de vol. Plus tard, il passe en mode sport pour pouvoir rivaliser avec les surfeurs les plus rapides. Le drone vole alors à une altitude de 6,3 mètres. Le mât du surfrigg mesure 4,5 mètres de haut.
Une collision est mathématiquement impossible.
Mais dans la vidéo, on voit le drone accélérer soudainement, perdre de l'altitude et s'écraser sur le haut de la voile à environ 4,3 mètres. Cela indique soit une erreur de logiciel, soit une fonction défectueuse du capteur d'altitude.
La troupe, consternée, laisse le drone au fond de la Méditerranée et rentre à l'hôtel.
L'abandon n'est pas une option
Le lendemain, le groupe se met en quête. Car laisser le drone pourrir au fond de l'océan n'est pas une option.
Avec les dernières données GPS transmises, Oliver peut déterminer la position approximative du drone avec l'application DJI Go. Le smartphone est rangé dans un sac en plastique, les coordonnées sont enregistrées dans Google Maps, les planches de stand-up paddle sont gonflées : Oliver et compagnie se mettent en route pour récupérer le Mavic. La tête dans l'eau. Retenir son souffle. En une seule plongée, ils retrouvent effectivement le drone perdu à six mètres de profondeur. Oliver et ses amis n'ont même pas eu à chercher bien loin. Le drone était juste en dessous d'eux.
Quinze heures après le crash en mer, Oliver tient à nouveau son drone entre ses mains. Une fin heureuse ? Non, car le bain a mis à mal l'électronique. Toutes les pièces mobiles du drone sont bloquées. Les capteurs et le boîtier sont érodés par l'eau salée et l'acide de la batterie qui a fui.
Oliver fait tremper le drone dans 2,5 kilos de riz et le suspend à un arbre au soleil pendant deux jours afin d'éliminer l'humidité du drone. Puis il essaie à nouveau de faire voler le drone.
Et voilà, la connexion avec la télécommande et l'application DJI Go est à nouveau établie, le Mavic répond à nouveau. Le drone se laisse piloter et fait même des allers-retours sur quelques mètres. Cependant, il vole à l'aveugle et est accompagné de "graves erreurs de capteurs". Mais le sel continue de ronger l'électronique. Quelques jours plus tard, le Mavic rend l'âme
.
Mais les choses ne font qu'empirer.
La course au service commence
Oliver appelle le service clientèle de digitec. Celui-ci le renvoie vers le fabricant du drone. A ce stade : désolé Oliver!
Oliver s'adresse donc à DJI. Son équipe de support est basée en Hollande. Il échange seize courriels avec le fabricant.
Oliver envoie à DJI, entre autres, tous les journaux de vol, les fichiers log et la description de l'erreur du drone dans lesquels il est possible de voir ce qui s'est passé. DJI indique d'abord qu'elle va ouvrir un dossier avec le drone d'Oliver et qu'elle va chercher la cause exacte de la panne dans son centre de service.
A la quasi-dernière minute, DJI refuse toutefois de mener l'enquête. La raison : une apparente absence de relation contractuelle entre l'intermédiaire et Digitec Galaxus AG. Digitec a acheté le drone d'Oliver via un revendeur français. Personne ne comprend pourquoi le fabricant n'est plus responsable de sa propre marchandise à cause d'un intermédiaire. DJI informe cependant encore Oliver que le drone est en perte totale et qu'une réparation n'en vaudrait plus la peine. Merci ! Pour rien.
Comme le fabricant ne se sent pas responsable de ses propres produits,
Oliver se tourne vers le service client de digitec.
De nouveau chez DJI?!
Par mail, Oliver décrit le déroulement de l'accident de son drone au service client de digitec. Comme digitec ne dispose pas de son propre centre de service, le service clientèle n'a pas d'autre choix que de renvoyer le cas à DJI. Les membres du personnel demandent à Oliver de rapporter le drone accidenté et tous ses accessoires dans une succursale digitec.
L'équipe de retour de digitec l'envoie ensuite en Hollande, au centre de service de DJI. Durée estimée de cette procédure : six à huit semaines. Même s'il est clair dès le départ que le drone ne pourra pas être réparé. Il n'empêche : la bureaucratie doit intervenir et les gens qui pensent normalement doivent bien se prendre la tête à partir de quelque chose.
La surprise d'Oliver est d'autant plus grande lorsqu'il reçoit un mail du service clientèle de digitec. Dans le mail, Oliver trouve un devis pour la réparation de son drone. DJI demande 692,30 francs. N'était-ce pas une perte totale il y a quelques instants?
DJI refuse à nouveau la garantie. Dans le mail, le centre de service fournit également une nouvelle raison : un dégât des eaux. Pourquoi personne n'est surpris?
Oliver est furieux. À juste titre. Il envoie un nouveau mail au service client digitec.
Digitec sort la charrette de l'ornière
Après d'innombrables mails d'Oliver, le service client de digitec comprend que les choses ne peuvent pas continuer ainsi. La demande est transmise à la plus haute instance du service clientèle de digitec. Le membre du personnel Sandro Gamper sait que le centre de service et le support de DJI ne sont pas particulièrement coopératifs.
Oliver, Sandro et DJI en ont assez. Cela fait maintenant trois mois que cette histoire de drone dure - et elle n'a plus rien à envier aux absurdités bureaucratiques. Pour éviter qu'Oliver ne perde ses nerfs, il faut trouver une solution. Après un examen approfondi de son cas, Sandro propose à Oliver une offre à titre gracieux : Digitec paiera la moitié d'un drone de remplacement pour Oliver.
Mais Oliver n'est pas tout à fait d'accord. En effet, il a des vues sur le Mavic 2. Il fait une contre-offre au service clientèle de digitec. Et notre service clientèle est d'accord : Il obtient le nouveau drone avec 399 francs de réduction, et en plus il laisse à digitec la télécommande du Mavic Pro qui s'est écrasé. Si vous achetez une télécommande d'occasion dans la boutique ddigitec ces jours-ci, il y a de fortes chances que vous receviez celle d'Oliver. Sans dégâts d'eau, bien sûr.
Faire des expériences et découvrir de nouvelles choses font partie de mes passions. Tout ne fonctionne pas toujours comme prévu et il arrive quelquefois que quelque chose se casse. Sinon, je suis accro aux séries et je ne peux plus me passer de Netflix. En été, on me trouve le plus souvent dehors au soleil – au bord du lac ou à un festival de musique.
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