Dans les coulisses

Pourquoi un abonnement mobile digitec

Aurel Stevens
Zurich, le 10.10.2019

digitec vient de lancer digitec connect, son propre abonnement de téléphonie mobile. J'ai demandé au CIO pourquoi la Suisse avait besoin d'un énième abonnement.

Oliver, en tant que CIO, tu as eu l'idée d'un abonnement mobile digitec. Pourquoi ?

Oliver Herren : nous sommes l'un des plus grands vendeurs de smartphones de Suisse. Et nous proposons depuis longtemps des abonnements Swisscom, Salt et cie. Par conséquent, il était évident depuis un certain temps que ce serait une bonne idée d'avoir notre propre abonnement.

Ça ne suffit pas ?

La coopération avec les différents opérateurs est compliquée. De nombreuses interfaces ne sont pas automatisées ou sont en constante évolution. Il y a toujours des offres spéciales que nous devons saisir manuellement. Il y a sans arrêt quelque chose qui change. Les modèles d'abonnement et les offres spéciales constantes sont opaques pour le client et techniquement complexes à mettre en œuvre pour nous. Il n'y avait pas vraiment de moyens efficaces d'identifier le client en ligne. C'est pourquoi je réfléchissais, depuis un moment, à la création d'une solution qui permette d'utiliser notre savoir-faire en matière d'orientation des utilisateurs et de commerce électronique, à même d'offrir aux clients un moyen facile de contracter un abonnement en ligne.

Comment est-on arrivé à ce projet ?

Nous avons déjà lancé un abonnement Internet des objets avec notre partenaire Digital Republic, une start-up qui a mis en œuvre la solution IoT pour nous. Ça a bien fonctionné. Je leur ai demandé s'ils pouvaient imaginer mener un projet de plus grande envergure, ce à quoi ils ont répondu positivement.

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Être opérateur – opérateur de réseau mobile virtuel, également connu sous le sigle MVNO, comme c'est notre cas à l'heure actuelle – requiert beaucoup de savoir-faire. Ce marché possède ses particularités. Nous avons lancé le projet au début de l'été 2018. Digital Republic nous fournit conseils et soutien depuis le début.

Es-tu satisfait de la mise en œuvre ?

Le projet était très complexe. La coordination des différents services internes et des partenaires externes est toujours plus complexe qu'on ne le pense. Le concept bien pensé et l'excellente collaboration entre nos collaborateurs et les partenaires externes nous ont permis de mener à bien la mise en œuvre de l'abonnement. J'ai été heureux des réactions positives que nous avons reçues de nos clients lorsque nous sommes entrés sur le marché avec digitec connect.

Quelle est l'idée derrière digitec connect ?

Les opérateurs lancent constamment de nouvelles offres pour attirer les prospects. Nous n'avons qu'un seul abonnement et c'est transparent. Nous n'avons pas des douzaines d'abonnements différents qui amènent les clients à se demander s'ils ont choisi la meilleure offre possible, pour découvrir plus tard qu'un autre abonnement a été lancé entre-temps. Si quelque chose change chez digitec connect, alors ça change pour tout le monde. Tout le monde est mis au courant. Un abonnement, un prix, pour tous.

En quoi digitec connect se distingue-t-il des autres ?

C'est simple. L'interface utilisateur est bien et intuitive. Chez d'autres opérateurs, je trouve les solutions d'identification des utilisateurs trop compliquées. L'onboarding – soit l'identification légale requise – se fait en ligne et se veut rapide. Il n'y a plus grand-chose à faire pour les clients après avoir terminé le processus d'onboarding, car notre mise en œuvre est simplifiée.

Contrairement aux autres MVNO, tout est géré par digitec : facturation, service client... tout. En cas de problème, nous ne nous débinons pas. En matière de rapport prix/performance, c'est la meilleure offre du marché. Et elle le restera, car nous nous épargnons la publicité de marque des fournisseurs qui prend beaucoup de temps.

Es-tu toi-même client ?

Oui, toute ma famille et moi. Nous ne sommes que quatre parce que ma cadette n'a pas encore de smartphone. Nous ne bénéficions pas encore du forfait familial pour cinq utilisateurs ou plus. D'ailleurs, dans l'interface utilisateur, je peux voir la consommation de données des différents utilisateurs en un coup d'œil. Les enfants regardent évidemment pas mal de vidéos....si nécessaire, on peut désactiver ou réactiver chaque abonnement dans le compte client à l'aide d'un simple bouton. Jusqu'à présent, je ne l'ai testé qu'avec mon propre abonnement.

Quel téléphone as-tu ? Es-tu plus Android ou iOS ?

Ni l'un ni l'autre.

Depuis fin 2016, j'utilisais le Pixel XL. Mais je viens de le remplacer par le nouvel iPhone Pro. Je suis fasciné par la qualité du matériel et par la façon dont Apple a réussi à le rendre pro avec le design de l'appareil photo. Maintenant que j'ai un iPhone, je vais devoir m'intéresser à l'écosystème d'Apple d'un peu plus près. J'avais Android depuis pas mal de temps. Il faut bien rester au fait de toutes ces choses (il rit).

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As-tu déjà dû appeler le service client ?

Non.

As-tu déjà utilisé l'itinérance ?

Oui, pour la zone 1. C'est très pratique. Et ça marche bien. Avec les abonnements précédents, j'oubliais souvent d'acheter des données d'itinérance avant de quitter le pays.

As-tu recommandé digitec connect à d'autres personnes ?

Oui, à des amis. Mais je n'ai pas vérifié s'ils se sont abonnés (Il rit).

**Qu'est-ce que tu aurais envie de dire d'autres aux clients ?

Optez pour cet abonnement ! Plus les clients utilisent digitec connect, meilleure sera l'offre. Je suis convaincu que nous avons réussi à offrir la meilleure expérience globale aux clients et que nous continuerons à l'améliorer. Bien sûr, c'est au client de décider si nous avons réussi ou non. Nous sommes toujours heureux de recevoir des appréciations, des messages d'erreur et des suggestions d'amélioration. En tant que client, vous nous aidez à établir digitec connect.

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Je dompte la rédaction. Rédacteur le jour, papa le soir. Je m’intéresse à la technique, aux ordinateurs et à la HiFi. Je fais du vélo par tous les temps et suis presque toujours de bonne humeur.


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