Hinter den Kulissen

Retouren haben ein zweites Leben

20.6.2022

Zwei Prozent aller Bestellungen kommen als Retouren zu uns zurück. Was nicht defekt oder reparierbar ist, gelangt mit dem Label «gebraucht und geprüft» wieder in den Verkauf. Entsorgt und rezykliert wird bei uns nur echter Schrott.

Retouren sind im Onlinehandel ein heiss diskutiertes Thema. Ist die Verpackung des Stabmixers leicht eingerissen, passt das T-Shirt nicht oder hat die neue Kaffeemaschine einen kleinen Kratzer, wandert die Retoure bei einigen Onlinehändlern direkt in den Entsorgungscontainer. Dies, obwohl die Produkte in einwandfreiem Zustand sind und perfekt funktionieren. Durch die Nachhaltigkeitsbrille betrachtet ist dieses Verhalten schlicht absurd.

Retouren gehören zurück in den Shop

Bei Digitec Galaxus kommt rund zwei Prozent der bestellten Ware zurück. Etwa ein Drittel davon sind Garantiefälle und Reparaturen. Bei den anderen zwei Dritteln handelt es sich um effektive Retouren oder um einen Umtausch. «Unsere Retourenquote ist stabil und im Marktvergleich tief. Dafür tun wir auch einiges», sagt Lauritz Fricke, Leiter Aftersales. «Die detaillierten Produktdaten, das qualitativ hochwertige Sortiment sowie die vielen redaktionellen Beiträge und Produkttests, die unsere Redaktion publiziert, spielen dabei eine wichtige Rolle.» Ist dennoch etwas in der falschen Grösse bestellt worden oder gibt es andere Gründe für die Rücksendung der Ware – kein Problem. Die Kundinnen und Kunden können die Retoure im Online-Shop registrieren und das Paket zurück an Digitec Galaxus schicken. Wer in der Nähe eines unserer zehn Shops wohnt oder arbeitet, kann die Retoure direkt im Retail-Store zurückgeben.

Bis auf die Produkte der Marktplatz-Händler werden alle bei uns eingekauften und retournierten Haushaltgeräte, Computer oder Spielwaren vom After-Sales-Team im aargauischen Dintikon verarbeitet. Dort überprüfen Retouren-Profis die zurückgeschickte Ware: sind die Produkte neu und originalverpackt, werden sie umgehend wieder eingelagert. Weist die Verpackung oder das Produkt entsprechende Öffnungs- oder Gebrauchsspuren auf, kommt die Ware in die Hände unseres Refurbishing-Teams. Dort wird das Produkt auf allfällige Mängel hin untersucht, wenn nötig aufbereitet und als «gebraucht und geprüft» mit entsprechendem Rabatt wieder in den Handel gebracht. Ist der retournierte Artikel arg beschädigt oder sind heftige Gebrauchsspuren sichtbar, können wir das Produkt nicht zurücknehmen. Das liegt auf der Hand.

Rezykliert wird nur Schrott

Die entsprechenden Retourenkontrollen und -prozesse bis hin zur Wiedereinlagerung sind durchaus aufwendig und teuer. Für Artikel unter einem gewissen Warenwert wie etwa ein billiger Taschenrechner oder ein Kinderspielzeug lohnt sich die Wiederaufbereitung kaum. Daher haben wir uns entschieden, Retouren mit tiefem Warenwert an unsere Spendenpartner zu überreichen. Ein wichtiger Partner ist zum Beispiel das Projekt «Restwert». Es nutzt die umfangreichen Arbeitsprozesse in der Auf- und Weiterverarbeitung der retournierten Waren, um Menschen mit Eingliederungspotenzial eine sinnvolle Arbeit zu geben und ihnen die notwendigen Kompetenzen im kaufmännischen und logistischen Bereich zu vermitteln. Auch Artikel aus dem Garantie- und Reparaturbereich geben wir diesen Partnern weiter, um den Retouren ein zweites Leben einzuhauchen. Falls es dennoch etwas zu entsorgen gilt, weil keine direkte Verwertbarkeit mehr besteht, geschieht dies nach sorgfältiger Trennung. Dies übernimmt für uns ein ISO 14001-zertifizierten SWICO-Entsorgungspartner, der uns das fachgerechte Recycling der Materialen garantiert.

Was stört dich an unseren Retouren oder wo glaubst du kann der Onlinehandel mehr Anreize schaffen, um unnötige Rücksendungen zu vermeiden? Dann sag uns deine Meinung und diskutiere mit.

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Tobias Billeter

Head of Corporate Communications

Tobias.Billeter@digitecgalaxus.ch

Mitarbeitende und Medien auf dem Laufenden zu halten, das ist mein Job. Ohne frische Bergluft geht bei mir allerdings nix! In der Natur hole ich mir den langen Atem, um stets dranzubleiben. Und beim Jazz die Ruhe, um meine Teenager zu bändigen.

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