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Gnadenlos ehrlich: Digitec Galaxus zeigt neu die Garantiefall- und Retourenquote

26.1.2023

Bilder: Christian Walker

Weltpremiere bei Digitec Galaxus: Der Schweizer Onlinehändler zeigt neu, wie häufig die Kundschaft Produkte zurückschickt, wie oft die Produkte in der Garantiefrist kaputtgehen und wie lange es dauert, bis ein Garantiefall erledigt ist. Damit werden Galaxus und Digitec zum Nachschlagewerk in punkto Produkt- und Servicequalität vieler Marken.

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mein neues HP-Notebook in der Garantiefrist schlapp macht? Werden Winterstiefel von Timberland häufiger zurückgegeben als solche von UGG? Wie lange muss ich warten, bis ich mein Fairphone aus der Reparatur zurückbekomme? Diese Fragen beantworten die Onlineshops Galaxus und Digitec neu direkt auf den Produktseiten.

«Wir sind hier Innovationsführer im E-Commerce», sagt Oliver Herren, Chief Innovation Officer von Digitec Galaxus. «Mir ist weltweit kein anderer Onlinehändler bekannt, der diese Daten offenlegt – und auch kein Hersteller oder Vergleichsportal.» Somit werden das Online-Warenhaus Galaxus und der Elektronik-Spezialist Digitec die Referenz für die Produkt- und Servicequalität vieler Marken und Kategorien.

Konkret sieht die Kundschaft auf den Produktseiten unter «Rückgabe» und «Garantie» (in der Schweiz) oder «Gewährleistung» (in der EU) folgende drei zusätzlichen Informationen:

1. Die Rückgabequote

Unter «Rückgabequote» ist ersichtlich, wie oft in den letzten 12 Monaten Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie retourniert wurden. Ein Beispiel: Die Kundschaft hat in den letzten 12 Monaten 2,4 Prozent aller bei Galaxus oder Digitec gekauften Samsung-TVs zurückgegeben.

Übers gesamte Sortiment betrug die Retourenquote bei Digitec Galaxus in den letzten 12 Monaten unter zwei Prozent. Kleider und Schuhe kommen typischerweise öfter zurück als beispielsweise Handys. «Ein hoher Retouren-Anteil kann z.B. darauf hindeuten, dass ein Smartwatch-Hersteller mit seinen Produkten zu viel verspricht, dass Produktbilder eines Kleiderschranks wichtige Details unterschlagen oder dass Pullis einer Marke vielen Kundinnen und Kunden nicht passen», sagt Zara Hegemann, die die neuen Features als Senior Product Owner mitentwickelt hat.

2. Die Garantiefallquote

Unter «Garantiefallquote» zeigt Digitec Galaxus, wie häufig Produkte einer Marke in der jeweiligen Kategorie in den ersten 24 Monaten nach Kauf einen Defekt aufwiesen. PCs der Marke Medion werden z.B. in knapp 6,4 Prozent aller Fälle innert zwei Jahren zum Garantiefall, bei Apple-Computern liegt die Quote dagegen bei 0,8 Prozent. «Die Garantiefallquote ist ein guter Indikator für die Qualität von Produkten», sagt Zara. «Nun sehen die Konsumentinnen und Konsumenten erstmals verlässliche Statistiken zu Defekten, die das Bauchgefühl, Experten-Reviews und Produktbewertungen anderer Kundinnen und Kunden ergänzen.»

3. Die Garantiefalldauer

Unter «Garantiefalldauer» sieht die Kundschaft, wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Produkt einer Marke in der jeweiligen Kategorie bei einem Garantiefall zurück beim Besitzer oder bei der Besitzerin ist. Ins Ranking fliessen hier ebenfalls die Daten der letzten 24 Monate ein. Bei Rasenmähern von Husqvarna dauert es beispielsweise in der Regel elf Tage, bis ein Ersatz da oder die reparierte Maschine zurück ist. Die Konkurrenz von Einhell schafft dasselbe in durchschnittlich fünf Tagen.

Ehrlich währt am längsten

«Wir wollen, dass unsere Kundschaft eine möglichst fundierte und nachhaltige Kaufentscheidung treffen kann», sagt Oliver. «Deshalb zeigen wir nebst vielen weiteren Produktinformationen beispielsweise auch die Preisentwicklung der Produkte in unserem Sortiment oder Reviews von YouTubern.» Mit den neuen Features werde die Beziehung zur Kundschaft noch ehrlicher. «Zu wissen, dass bei gewissen Kaffeevollautomaten z.B. jede fünfte Maschine ein Garantiefall wird, ist definitiv etwas wert.»

Als Nebeneffekt könnten die Kosten von Digitec Galaxus sinken – dann nämlich, wenn sich die Kundschaft vermehrt für Produkte entscheidet, die punkto Rückgabe- und Garantiefallquote gut abschneiden. Denn jede Retoure und jeder Garantiefall kostet im Kundendienst oder im After Sales Service Zeit und Geld. Und falls die Kundinnen und Kunden ihr Einkaufsverhalten tatsächlich verändern, ist das auch besser für unsere Natur, denn häufig und schnell defekte Produkte belasten die Umwelt unterm Strich stärker als solche, die viele Jahre halten.

Ein Mitarbeiter der After-Sales-Abteilung von Digitec Galaxus in Dintikon prüft eine Retoure.

Oliver und Zara erwarten, dass die neue Transparenz zu Beginn nicht bei allen Herstellern für Begeisterung sorgen wird – insbesondere denjenigen, deren Produkte unterdurchschnittlich abschneiden. «Doch genauso ist die Kundschaft nicht zufrieden, wenn Produkte nicht passen oder schnell kaputtgehen. Oder wenn es Wochen dauert, bis ein Garantiefall erledigt ist», sagt Zara. «Deshalb machen wir unsere Daten öffentlich und zeigen, welche Marken einlösen, was sie versprechen.»

Weitere Informationen findest du hier in unseren Wiki-Seiten für die Schweiz und für die EU.

Was hältst du von unseren neuen Features? Wirst du dich beim Einkauf daran orientieren? Diskutiere in der Kommentarspalte mit!

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1179 Personen gefällt dieser Artikel

Alex Hämmerli

Senior Public Relations Manager

Alex.Haemmerli@digitecgalaxus.ch

Ich bin bei Galaxus und Digitec zuständig für den Austausch mit Journalistinnen und Bloggern. Gute Geschichten sind meine Leidenschaft, deshalb bin ich immer auf dem neusten Stand.

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