Dietro le quinteSmartphone

digitec connect: dietro le quinte

Aurel Stevens
Zurigo, il 25.10.2019
Immagini: Thomas Kunz
Traduzione: Nerea Buttacavoli

Il team è composto dal project manager Thomas Peter e dal senior UX designer Stefan Jost. Il team al cuore di digitec connect è davvero così piccolo. Ovviamente sono state coinvolte molte più persone alla realizzazione del nostro abbonamento digitec. Di questo parleremo dopo. Incontro Thomas e Stefan nel nostro bar Pause, già pronto con carta e penna.

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Il progetto è iniziato ad aprile 2018. Thomas ha potuto mettere a frutto la sua esperienza con il progetto IoT, che digitec ha realizzato con il suo partner Digital Republic.

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Per quattro mesi ha elaborato un piano di progetto, che ha presentato alla direzione nell'agosto 2018. L’abbonamento digitec ha fatto nascere qualche discussione. L'idea è stata ben accolta, ma proprio durante il periodo della presentazione, Coop aveva lanciato una promozione allettante per Coop Mobile. «Riusciamo a fare concorrenza?» è stato chiesto.

Il team si aspettava questa domanda. digitec connect non è l'offerta in assoluto più economica sul mercato. Questo è difficile perché digitec, da Mobile Virtual Network Provider (MVNO), dipende da un fornitore partner. Ma è possibile, perché al contrario dei provider non paghiamo per l’acquisizione di nuovi clienti. Offerte speciali lampo non è ciò che vogliamo offrire ai nostri clienti – preferiamo un’offerta fair e uguale per tutti.

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L’obiettivo non è mai stato creare l’offerta meno costosa, ad un prezzo imbattibile. Ma una con un prezzo giusto e decente. Una che si distingue per la trasparenza, la semplicità di installazione e di funzionamento. Il progetto è stato approvato ed è stato possibile realizzarlo in due fasi.

Facciamo tutto da soli, ma questa volta...

C’è qualcosa di profondamente radicato nel DNA della nostra azienda: facciamo tutto da soli. Vogliamo padroneggiare i processi e avere il know-how all’interno dell’azienda. Anche con digitec connect abbiamo sentito questa spinta. Solitamente nelle MVNO il provider si occupa del lavoro mentre il cliente prepara il branding e il marketing. Così non è stato con digitec connect: il catalogo dei servizi, la gestione dei diritti e dei ruoli per il nostro modello Family, l’ordinazione delle SIM, le condizioni generali di contratto, l'intero sviluppo del prodotto, fronte e retro: ogni cosa è stata concepita all’interno dell’azienda.

Questa volta, però, ci era chiaro che poteva servirci una mano. «Abbiamo notato in poco tempo che il mondo delle telecomunicazioni è un mondo a sé stante. Ci sono molti processi poco chiari e interfacce complicate», spiega Thomas. È stupefacente cosa può innescare la portabilità del numero – e in quali pericoli si può incorrere lì. Anche se il processo è fisso, ogni fornitore ha requisiti leggermente diversi che devono essere soddisfatti.

Un team di sviluppo a Vienna, insieme a Digital Republic ci ha aiutato con la programmazione secondo le nostre idee e specificazioni. La piattaforma Business Support (BSS), appositamente sviluppata per digitec connect, si occupa di tutto ciò che riguarda il numero di telefono e della gestione delle fatture. Il nostro sistema rimane stringato e accede ai dati tramite interfacce.

Dieci mila SIM sotto la scrivania

Anche in questo caso non potevamo semplicemente consegnare qualsiasi cosa, spiegano i due. Come ad esempio i Call Detail Records (CDR) (cartellini di traffico). Sono ricevute di transazione di ogni singola attività del cliente. Una chiamata, un messaggio o una sessione su Internet. Sono contenute informazioni come fonti, destinazione, la rete utilizzata, la durata e via dicendo.

Sunrise ci inoltra questi CDR, li gestiamo noi e da questi calcoliamo i costi. BSS conosce tanti CDR, ma non quelli nuovi da noi riconosciuti. «Una cosa da matti», dice Thomas. A volte in un CDR è contenuta una sola prestazione, altre volte ce ne sono molteplici. Una volta viene segnata prima la rete di origine e poi la rete di destinazione. Altre volte è il contrario».

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È stato necessario fare tante telefonate, mandare tanti messaggi e MMS al fine di avere il controllo su ogni caso. Si è dovuto tener conto anche dei servizi a valore aggiunto a pagamento in Svizzera e all'estero.

Anche le SIM con design digitec le abbiamo ordinate noi. Da dove provengono lo chiedo a Thomas. «Dalla Cina. Ne ho ordinate 10 000 all'epoca. Questo non è niente in Asia. In confronto a loro siamo un pesciolino». Una singola SIM costa 1.54 franchi. «Siccome siamo un cliente piccolo, ci vogliono fino a due mesi per completare l’ordine. Non abbiamo ancora venduto 10 000 abbonamenti. Ma gli altri 10 000 pezzi sono già sotto la mia scrivania. Sai, con il Black Friday non si sa mai».

Di cosa volevamo occuparci

Una buona esperienza d'acquisto e un buon servizio clienti sono una nostra priorità. È qui che possiamo e vogliamo fare centro. «Sapevamo di poter rendere il processo di registrazione migliore rispetto a quello di altri operatori», dice il designer UX Stefan. Per legge bisogna fare una verifica in cui il venditore identifica il cliente in modo inequivocabile. Altrove bisogna recarsi in filiale o inviare i moduli avanti e indietro, per posta.

«Noi riusciamo a farlo nel giro di pochi minuti», dice Stefan pieno di orgoglio. E Thomas aggiunge: «Il nostro cliente più anziano ha 88 anni. Ha fatto due foto a sé stesso e una dei documenti, piuttosto che viceversa. Ma a parte questo è riuscito a registrarsi senza problemi. Con digitec connect si paga automaticamente con la carta di credito, per evitare scartoffie. Tutte le fatture sono visibili nel cockpit online di digitec connect.

Un’altra cosa di cui ci occupiamo noi è il servizio clienti. Se hai problemi e chiami, non vieni collegato con un call center da qualche parte nel mondo, ti risponde il nostro servizio clienti a Zurigo.

Il primo lancio è interno

digitec connect è stato lanciato prima all’interno dell’azienda. Quasi 300 dipendenti hanno scelto l’abbonamento – più del 20% del personale. Così facendo, siamo riusciti a sistemare gli ultimi bug e il servizio clienti ha potuto fare una raccolta delle domande frequenti.

Se c’è un’ultima cosa che vogliono dire, lo chiedo direttamente a loro due. Stefan dice: «Avevo voglia di creare un buon prodotto. Volevo creare qualcosa di ragionevole e farlo meglio degli altri. Ci siamo riusciti».

Thomas: «Avevamo molte libertà e potevamo fare tante cose come volevamo noi. Non c’era nessuno a fermarci. È incredibile quanto velocemente si possa progredire con un team piccolo ma composto da persone motivate. Abbiamo creato un buon prodotto. Solo che ho ancora diverse SIM sotto la scrivania. digitec connect deve diventare ancora più conosciuta.

E Stefan di nuovo: «Il nostro Claim: ‹L’abbonamento mobile che desideravamo da tempo. Semplice. Trasparente. Fair.› E così lo abbiamo realizzato».

Spero che questo articolo possa essere d'aiuto. Clicca qui se vuoi provare il nostro abbonamento.

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Sono il guru del team dei redattori. Scribacchino 5 giorni su 7 e papà 24 ore su 24. Mi interesso di tecnologia, computer e HiFi. Mi sposto sempre in bicicletta, in qualsiasi condizione meteo e, solitamente, sono di buon umore.


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