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«Je ne fais pas partie des 100 premiers»

Avec «DG Play», digitec intègre un élément ludique au site Internet. Le CIO, Oliver Herren, explique pourquoi nous misons sur la gamification, dit ce qui l’a étonné lors de sa mise en œuvre et quel est son niveau.

Tu joues aussi aux jeux vidéo. Est-ce que c’est toi qui a eu l’idée de la gamification?

Oui, ça fait longtemps que la thématique me fascine. Tout a concrètement débuté lorsque nous avons commencé à chercher un programme de fidélisation, comme Amazon Premium. Mais le programme ne nous a pas convaincus, car les modèles comme Amazon Premium sont en fin de compte discriminatoires pour les clients qui ne souhaitent pas participer. Cela ne va pas avec notre culture d’entreprise. Et on paie pour ainsi dire toujours une prestation qui ne nous intéresse même pas.

C’est comme ça que nous est venue l’idée des points et des badges. Sans remettre de l’argent ou des rabais. Au final, les programmes de fidélisation de la clientèle avec des avantages monétaires sont financés par les clients et manquent par conséquent de transparence.

Que visons-nous avec «DG Play»?

Nous souhaitons une communauté encore plus dynamique. Il y a déjà des avatars et des profils pour chaque utilisateur, où l’on voit combien de questions il ou elle a déjà posé et combien de réponses il ou a déjà donné. Nous voulons développer ce profil client. Il s’agit d’une sorte de reconnaissance envers les clients fidèles. Et l’on voit immédiatement si quelqu’un a déjà beaucoup d’expérience. Les clients peuvent communiquer en toute transparence sur notre plateforme et s’aider mutuellement. Nous voulons récompenser cela avec de la gloire et de l’honneur.

Et ça doit être amusant. On reçoit très rapidement les premiers badges. Mais ensuite, il est de plus en plus difficile d’accéder au niveau supérieur. Certains badges sont seulement remis pour des interactions spécifiques, comme passer une commande à un certain jour de l’année.

Avions-nous un modèle pour la mise en place?

«DG Play» est inspiré de jeux vidéo. Les jeux sur ordinateur sont la forme artistique du 21e siècle. Regardez «World of Warcraft», les joueurs y achètent des armes virtuelles avec de l’argent réel. Ça va si loin, que ça vaut le coup pour les joueurs de pays à bas niveau de salaire, de jouer toute la journée et de vendre les objets trouvés à des joueurs d’Europe ou des États-Unis.

Mais pour répondre à ta question: pendant la phase de conception, j’ai concrètement joué à Bethesda Fallout 4 (PS4, FR). Aussi StackOverflow, une plateforme de questions/réponses pour programmateur, a un système très élaboré, ça fonctionne.

Combien de personnes étaient impliquées dans ce projet?

Pendant la phase de conception, seuls trois collaborateurs étaient impliqués. Un rédacteur publicitaire a écrit les descriptions des badges et des niveaux. Pour les visuels et le prototype, deux designers d’interaction et un ingénieur Frontend se sont rajoutés. Une équipe de cinq ingénieurs s’est occupée de la réalisation.

Est-ce que le projet était agréable à réaliser?

Les développeurs de logiciel ont un don pour ce genre de choses. Je crois qu’ils se sont bien amusés.

Pour la structuration des niveaux, vous avez certainement dû observer le comportement des clients. Tu as certainement été surpris de voir à quel point certains utilisateurs sont actifs, non?

Ça a été très intéressant de voir la répartition. L’utilisateur le plus actif a répondu à quelque 1500 questions. C’est hallucinant! Dans les meilleurs scores, on voit des valeurs vraiment extrêmes. Il y a seulement peu d’utilisateurs qui sont arrivés au niveau Légende et qui ont tous les badges.

Est-ce que les utilisateurs très actifs seront récompensés?

Nous ne voulons rien promettre. Laissez-vous surprendre!

Ce qu’il faut peut-être mentionner: dans le système, les collaborateurs du service clientèle voient le niveau de ceux qui appellent. Ce statut peut avoir des répercussions. Comme au restaurant: un client régulier est salué encore plus chaleureusement et traité de manière encore plus prévenante.

Est-ce que seuls les particuliers reçoivent des badges? Ou aussi les entreprises clientes? Ce serait injuste, car les clients professionnels commandent beaucoup plus que les particuliers.

Ce n’est pas si simple de différencier les clients professionnels et privés. Nous avons essayé de créer des algorithmes faisant que les gros clients ne reçoivent pas trop de points. Il n’y a pas que le chiffre d’affaires qui compte. En effet, la participation à la communauté joue aussi un rôle primordial.

Sommes-nous la première boutique en ligne à utiliser la gamification?

On retrouve quelques ébauches. Mais je ne connais personne dans l’e-commerce qui a intégré la gamification dans sa globalité comme nous. Et avec tant d’amour pour les détails.

Quel est le badge qui te plaît le plus?

J’aime bien les badges dorés pour les légendes. Et ils sont aussi rares.

Ton niveau?

  1. Je ne fais pas partie des 100 premiers. Mais le CEO Florian Teuteberg y est.
User

Aurel Stevens

Rédacteur le jour, papa le soir. Je m’intéresse à la technique, aux ordinateurs et à la HiFi. Je fais du vélo par tous les temps et suis presque toujours de bonne humeur.

Commentaires 11

User Spl4tt

Ich muss zugeben, ich war am Anfang von der ganzen Community Sache nicht sehr überzeugt. In Zwischenzeit aber bin ich recht Fan davon. Die Beiträge und News sind gut und anstatt dem Support fragen zu stellen kann man das direkt der Community, welche meistens sogar besser Bescheid weiss. Echt cool.

12.04.2017
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User Clipper69

Super idée ! Mais pourquoi l'historique client n'est pas pris en compte ? J'ai fait pas mal de commandes ces dernières années et je commence à zéro c'est pas cool :-P

12.04.2017
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User Ajeje

OK, grundsätzlich nichts dagegen. Kann mir gut vorstellen, dass es den einen oder anderen dazu motiviert, aktiver zu werden. Was mich ein wenig beunruhigt ist der levelabhängige Service. Heisst das, wer Digitec als Shop und nicht als social Platform benutzt, kriegt schlechten Support?

12.04.2017
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User Aurel Stevens

Nein, das heisst es nicht. Die Hilfsbereitschaft richtet sich nicht nach deinem Level. Support ist ein Riesenthema. In der Abteilung Customer Care hängen Plakate mit der aktuellen Kundenzufriedenheit an der Wand. Glaub mir, das wird wirklich ernst genommen.

Es ist genau wie es im Text steht: Es hilft dem Support, dich wiederzuerkennen. Wenn wir sehen, dass du ein Profi bist, behandeln wir dich dementsprechend.

12.04.2017
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User Ajeje

Alles klar, danke für die beruhigenden Worte.
Krieg' ich jetzt aber das Innovations-Benörgler Abzeichen? Oder sind euch die schon ausgegangen? :)

16.04.2017
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User suibm

pourquoi pas faire une ou plusieurs team comme ldlc pour pouvoir faire des compétitions sur pc sa peux être cool non ? et on peux même représenter la suisse

13.04.2017
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User fumo

Nettes Theaterstückchen, unterhaltend zum lesen.
Darf ich den CIO auch mal zum Thema interviewen, ohne vordefinierten und marketinggerechte Fragen? ;)

13.04.2017
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User Lomat4000

Was man noch definitiv verbessern kann, dass man sieht, welcher Beitrag bewertet wurde.

13.04.2017
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User l.well

Diese Funktionen besitzt jede gängige Forensoftware seit 15 Jahren. Aber hey, wozu das Rad neu erfinden.

13.04.2017
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User imageprocessor

Das geht schon etwas tiefer hier und ist nicht mit einem Forum zu vergleichen, wo nur die Anzahl Beiträge gezählt werden.

13.04.2017
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User Anonymous

Für mich ist Digitec ein Shop zum einkaufen, nichts anderes. Wenn ich bedenke wieviele Fragen hier gestellt werden die mit einer Minute Googlen beantwortet wären wird mir schlecht.
Netter Versuch von Digitec den Service mehr auszulagern... hätte es fast nicht gemerkt;-)

15.05.2017
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