Dans les coulissesSmartphone

Making-of de digitec connect

Aurel Stevens
Zurich, le 25.10.2019

digitec connect est notre nouvel abonnement mobile. J'étais curieux de savoir comment un tel projet avait été mis en œuvre, alors je suis allé directement à la source pour demander.

L'équipe de base de digitec connect se compose du chef de projet Thomas Peter et du UX designer Stefan Jost. Bien sûr, beaucoup d'autres personnes ont participé au lancement de l'abonnement digitec. Mais j'y reviendrai plus tard. J'ai rencontré Thomas et Stefan à notre café « Pause », armé d'un stylo et de papier.

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    Venez à la Pause!

Le projet a été lancé en avril 2018. Thomas a pu s'appuyer sur son expérience avec le projet IoT, que digitec avait mis en œuvre avec son partenaire Digital Republic.

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Il a élaboré un plan de projet pendant quatre mois pour le présenter ensuite à la direction en août 2018. Cet abonnement mobile a suscité de nombreuses discussions au sein du conseil d'administration. L'idée a été bien accueillie, mais Coop avait lancé une promotion attrayante pour Coop Mobile au même moment. « Pouvons-nous rivaliser ? »

L'équipe était préparée à cette question. digitec connect n'est pas l'offre la moins chère du marché. C'est difficile, car digitec agit en tant qu'opérateur de réseau mobile virtuel (MVNO) et dépend d'un fournisseur partenaire. Mais pas impossible parce que, contrairement aux opérateurs, nous ne payons rien pour l'acquisition de clients. Nous ne voulons pas réduire les offres spéciales à court terme, nous souhaitons proposer à tout le monde le même abonnement équitable.

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    Pourquoi un abonnement mobile digitec

L'objectif n'a jamais été de lancer l'offre la moins chère, mais d'en proposer une à un prix équitable et décent. De plus, elle est transparente, simple à mettre en place et facile à utiliser. Ce n'est qu'une fois approuvé que le projet est entré dans sa deuxième phase.

Nous faisons tout nous-mêmes, mais cette fois...

Il y a une chose qui est profondément ancrée dans l'ADN de l'entreprise, c'est que nous faisons tout nous-mêmes. Nous voulons maîtriser les processus et conserver le savoir-faire au sein de l'entreprise. Pour digitec connect, nous voulions avoir ce réflexe aussi. Avec les opérateurs de réseaux mobiles virtuels (MVNO), c'est généralement l'opérateur qui prend en charge le travail et c'est le client qui s'occupe du branding et du marketing. Mais pas avec digitec connect ! En effet, la gamme de services, la gestion des droits et des rôles de notre modèle Family, la commande des cartes SIM, les conditions générales de vente, l'ensemble du développement des produits front-end et back-end ont été élaborés en interne.

Cette fois, nous savions que nous aurions besoin d'une aide extérieure. « Nous nous sommes vite rendu compte que le marché des télécommunications est un monde à part entière. » Les processus obscurs et les interfaces compliquées sont monnaie courante », explique Thomas. C'est étonnant de voir, par exemple, ce qu'un portage de numéros déclenche en arrière-plan et les pièges potentiels qu'il recèle. Bien que le processus soit défini, chaque fournisseur a des exigences légèrement différentes qui doivent être satisfaites.

En collaboration avec une équipe de développement à Vienne, Digital Republic nous a aidés à développer nos produits selon nos idées et nos spécifications. La Business Support Platform (BSS) développée pour digitec connect était responsable de la gestion des numéros et des factures. Le système interne reste très léger et accède aux données nécessaires via des interfaces.

Dix mille cartes SIM sous le bureau

Il y avait pas mal de choses que nous ne pouvions pas déléguer, comme l'expliquent Thomas et Stefan. Notamment les Call Detail Records (CDR) – comprendre les statistiques d'appel –, des documents contenant des données sur chaque transaction client : appels téléphoniques, SMS ou sessions Internet. Ils contiennent la source, la destination, l'horodatage, le réseau utilisé, la durée et d'autres détails encore.

Nous recevons ces CDR de Sunrise, devons les gérer nous-mêmes et calculer les coûts qui en résultent. La BSS en connaît un rayon sur ces CDR, mais pas sur les nouveaux avec notre ID. « C'était délicat », lance Thomas. « Parfois une transaction est incluse dans un CDR, parfois plusieurs. Parfois, c'est d'abord le réseau source qui est enregistré, puis le réseau cible. Parfois, c'est l'inverse. »

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Plusieurs appels téléphoniques, SMS et MMS ont dû être envoyés jusqu'à ce que tous les cas soient couverts. Les prestations à valeur ajoutée en Suisse et à l'étranger devaient également être prises en compte.

Nous avons aussi commandé nous-mêmes les cartes SIM à l'effigie de digitec. J'ai demandé à Thomas d'où on les avait. « De Chine. À l'époque, j'en avais commandé 10 000. C'est une petite commande en Asie. » Une carte SIM coûte 1,54 CHF. « Comme on est un petit client, il leur a fallu jusqu'à deux mois pour traiter nos commandes. Nous n'avons pas encore vendu 10 000 abonnements. Mais le deuxième lot de 10 000 cartes SIM se trouve déjà sous mon bureau. Black Friday, c'est pour bientôt, alors on ne sait jamais. »

Ce que nous voulions faire nous-mêmes

Une expérience d'achat et un service client dignes de ce nom revêtent à nos yeux une grande importance. C'est ce que nous savons faire et ce avec quoi nous voulons convaincre nos consommateurs : « Nous savions que nous pouvions proposer un meilleur service d'enregistrement que les autres opérateurs », explique Stefan, Ux designer. La loi exige un processus de vérification dans lequel le vendeur doit identifier les clients sans équivoque. D'autres opérateurs exigent des clients de se rendre dans leur succursale ou d'envoyer des formulaires par la poste.

« Nous savions que nous pouvions faire un peu mieux que les autres lorsque nous nous sommes inscrits », explique Stefan fièrement. Et Thomas d'ajouter : « Notre client le plus âgé a 88 ans. Bien qu'il ait pris deux photos de lui-même et une de sa carte d'identité, au lieu de l'inverse, il a pu souscrire son abonnement sans aucun problème. » Avec digitec connect, le paiement s'effectue automatiquement par carte de crédit, il n'y a donc pas de paperasse. Toutes les factures sont listées en ligne dans le cockpit de digitec connect.

Nous nous occupons également nous-mêmes du service client. En cas de problème, vous ne vous retrouvez pas dans un centre d'appels n'importe où dans le monde, mais à Zurich, dans notre service client interne.

Lancement en interne d'abord

digitec connect a d'abord été lancé en interne. Près de 300 collaborateurs ont choisi de s'abonner, soit plus de 20 % de tous les employés. Cela nous a permis de corriger les derniers bugs et le service client a pu collecter les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

Je demande aux deux chefs de projet s'ils veulent mentionner autre chose. Stefan explique : « Je voulais créer un bon produit. Je voulais faire quelque chose d'utile et le faire mieux que les autres. Et nous l'avons fait. »

Thomas : « On nous a donné beaucoup de liberté et nous pouvions presque tout faire nous-mêmes. Personne n'était dans notre dos à nous dire quoi faire. C'est incroyable comme on peut progresser rapidement avec une petite équipe motivée. Nous avons créé un bon produit. Mais nous avons encore trop de cartes SIM sous le bureau. Il faut que digitec connect soit davantage connu. »

Stefan conclue : «Notre mot d'ordre : L'abonnement mobile dont vous avez toujours rêvé. Simple. Transparent. Équitable. Et c'est ce que nous avons fait. »

J'espère que cet article vous aidera. Vous voulez essayer digitec connect ?

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Je dompte la rédaction. Rédacteur le jour, papa le soir. Je m’intéresse à la technique, aux ordinateurs et à la HiFi. Je fais du vélo par tous les temps et suis presque toujours de bonne humeur.


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