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«Ich bin nicht in den Top 100 dabei»

Mit «DG Play» führt digitec ein spielerisches Element auf der Website ein. CIO Oliver Herren erklärt, warum wir auf Gamification setzen, worüber er bei der Umsetzung gestaunt hat und welchen Level er selbst hat.

Du bist ja auch ein Gamer. Bist du auf die Idee mit der Gamification gekommen?

Ja, das Thema hat mich schon länger fasziniert. Konkret begonnen hat es dann aber über den Umweg über die Suche nach einem Kundenvorteilsprogramm wie Amazon Prime. Die Programme haben uns aber alle nicht überzeugt, da Modelle wie Amazon Prime letztendlich diskriminierend sind für die Kunden, die nicht mitmachen möchten. Das passt nicht zu unserer Firmenkultur. Und man zahlt sozusagen immer eine Leistung mit, die man gar nicht möchte.

So sind wir dann bei Punkten und Auszeichnungen gelandet. Ohne Auszahlung von Geld oder Rabatten. Kundenvorteilsprogramme mit monetären Vorteilen werden ja schlussendlich durch den Kunden bezahlt. Es ist deshalb primär intransparent.

Was bezwecken wir mit «DG Play»?

Wir möchten eine noch lebendigere Community. Es gibt ja bereits Avatare und Profile für jeden User, wo man sieht, wie viele Fragen er oder sie beantwortet hat. Dieses Kundenprofil wollen wir schärfen. Es ist eine Wertschätzung für treue Kunden. Und man sieht sofort, ob jemand schon viel Erfahrung hat. Die Kunden können sich auf unserer Plattform transparent austauschen und sich gegenseitig helfen, das möchten wir belohnen mit Ruhm und Ehre.

Und es soll Spass machen. Es gibt rasch erste Auszeichnungen und Erfolge. Dann wird es aber immer schwieriger, einen Level aufzusteigen. Einige Auszeichnungen gibt es nur für spezielle Interaktionen, etwa für Bestellungen an einem bestimmten Tag.

Hatten wir ein Vorbild bei der Umsetzung?

«DG Play» ist von Games inspiriert. Computerspiele sind die Kunstform des 21. Jahrhunderts. Schau dir auch «World of Warcraft» an, da kaufen Spieler virtuelle Waffen für reales Geld. Es führt sogar so weit, dass es sich für Spieler in Ländern mit tiefem Lohnniveau lohnt, den ganzen Tag zu spielen und die gefundenen Gegenstände an Spieler in Europa oder in den USA zu verkaufen.

Aber um deine Frage zu beantworten: Konkret habe ich in der Konzeptphase Bethesda Fallout 4 (ESD/Lizenz, PC) gespielt. Auch StackOverflow, eine Frage-und-Antwort-Plattform für Programmierer, hat ein ausgefeiltes System, das funktioniert.

Wie viele Leute waren am Projekt involviert?

In der Konzeptphase waren drei Mitarbeitende involviert. Ein Texter hat die Beschriebe der Auszeichnungen und Level erstellt. Für die Visuals und den Prototyp kamen zwei Interaction Designer und ein Frontend Engineer dazu. Für die Umsetzung war ein fünfköpfiges Team von Engineers verantwortlich.

Machte das Projekt Spass?

Softwareentwickler haben ein Flair für solche Dinge. Ich glaube, es hat ihnen grossen Spass gemacht.

Ihr habt bei der Ausgestaltung der Levels sicher das Kundenverhalten beobachtet. Hast du gestaunt, wie aktiv einige User sind?

Die Verteilung ist schon spannend. Der aktivste User hat etwa 1500 Fragen beantwortet. Wahnsinn! In den Highscores sieht man die krassen Ausreisser. Auf der höchsten Stufe Legend gibt es meist nur sehr wenige User, welche die jeweilige Auszeichnung haben.

Sind Belohnungen für sehr aktive User geplant?

Wir versprechen nichts. Lasst euch überraschen!

Was vielleicht erwähnenswert ist: Die Mitarbeitenden im Kundendienst sehen im System den Level des Anrufenden. Dieser Status wird schon Auswirkungen haben. Stell es dir vor wie im Restaurant: Ein Stammkunde wird herzlicher begrüsst und noch zuvorkommender behandelt.

Bekommen nur Privatkunden die Auszeichnungen oder auch Firmenkunden? Das wäre ja unfair, da Firmenkunden viel mehr bestellen.

Es ist nicht ganz einfach, Firmenkunden und Privatkunden zu unterscheiden. Wir haben aber versucht, die Algorithmen so zu gestalten, dass Grosskunden nicht zu viele Punkte erhalten. Dazu zählt ja nicht nur der Umsatz, sondern auch die Beteiligung an der Community.

Sind wir eigentlich der erste Online-Shop, der auf Gamification setzt?

Ansätze gibt es schon auch anderswo. Ich kenne aber keinen Anbieter im E-Commerce, der Gamification so vollständig wie wir integriert hat. Und mit so viel Liebe zu den Details.

Welche Auszeichnung gefällt dir am besten?

Die goldenen Auszeichnungen für Legends finde ich cool. Und sie sind auch selten.

Dein Level?

  1. Ich bin übrigens nicht in den Top 100 dabei. CEO Florian Teuteberg schon.
User

Aurel Stevens

Hauptberuflicher Schreiberling, nebenberuflicher Papa. Ich interessiere mich für Technik, Computer und HiFi. Ich fahre bei jedem Wetter Velo und bin meistens gut gelaunt.

11 Kommentare

User Spl4tt

Ich muss zugeben, ich war am Anfang von der ganzen Community Sache nicht sehr überzeugt. In Zwischenzeit aber bin ich recht Fan davon. Die Beiträge und News sind gut und anstatt dem Support fragen zu stellen kann man das direkt der Community, welche meistens sogar besser Bescheid weiss. Echt cool.

12.04.2017
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User Clipper69

Super idée ! Mais pourquoi l'historique client n'est pas pris en compte ? J'ai fait pas mal de commandes ces dernières années et je commence à zéro c'est pas cool :-P

12.04.2017
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User Ajeje

OK, grundsätzlich nichts dagegen. Kann mir gut vorstellen, dass es den einen oder anderen dazu motiviert, aktiver zu werden. Was mich ein wenig beunruhigt ist der levelabhängige Service. Heisst das, wer Digitec als Shop und nicht als social Platform benutzt, kriegt schlechten Support?

12.04.2017
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User Aurel Stevens

Nein, das heisst es nicht. Die Hilfsbereitschaft richtet sich nicht nach deinem Level. Support ist ein Riesenthema. In der Abteilung Customer Care hängen Plakate mit der aktuellen Kundenzufriedenheit an der Wand. Glaub mir, das wird wirklich ernst genommen.

Es ist genau wie es im Text steht: Es hilft dem Support, dich wiederzuerkennen. Wenn wir sehen, dass du ein Profi bist, behandeln wir dich dementsprechend.

12.04.2017
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User Ajeje

Alles klar, danke für die beruhigenden Worte.
Krieg' ich jetzt aber das Innovations-Benörgler Abzeichen? Oder sind euch die schon ausgegangen? :)

16.04.2017
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User suibm

pourquoi pas faire une ou plusieurs team comme ldlc pour pouvoir faire des compétitions sur pc sa peux être cool non ? et on peux même représenter la suisse

13.04.2017
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User fumo

Nettes Theaterstückchen, unterhaltend zum lesen.
Darf ich den CIO auch mal zum Thema interviewen, ohne vordefinierten und marketinggerechte Fragen? ;)

13.04.2017
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User Lomat4000

Was man noch definitiv verbessern kann, dass man sieht, welcher Beitrag bewertet wurde.

13.04.2017
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User l.well

Diese Funktionen besitzt jede gängige Forensoftware seit 15 Jahren. Aber hey, wozu das Rad neu erfinden.

13.04.2017
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User imageprocessor

Das geht schon etwas tiefer hier und ist nicht mit einem Forum zu vergleichen, wo nur die Anzahl Beiträge gezählt werden.

13.04.2017
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User Anonymous

Für mich ist Digitec ein Shop zum einkaufen, nichts anderes. Wenn ich bedenke wieviele Fragen hier gestellt werden die mit einer Minute Googlen beantwortet wären wird mir schlecht.
Netter Versuch von Digitec den Service mehr auszulagern... hätte es fast nicht gemerkt;-)

15.05.2017
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