Making of digitec connect
Hinter den KulissenSmartphone

Making of digitec connect

Aurel Stevens
Zürich, am 25.10.2019
Bilder: Thomas Kunz

digitec connect ist das neue Mobile-Abo von uns. Mich hat interessiert, wie so ein Projekt umgesetzt wird und daher habe ich beim Team nachgefragt.

Das Team, das sind Projektleiter Thomas Peter und Senior UX Designer Stefan Jost. Das Kern-Team von digitec connect ist tatsächlich so klein. Natürlich haben viele weitere Personen mitgeholfen, das eigene digitec-Abo aus der Taufe zu heben. Dazu später mehr. Ich treffe mich mit Thomas und Stefan in der Pause, bewaffnet mit Stift und Papier.

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Gestartet wurde das Projekt im April 2018. Aufbauen konnte Thomas auf den Erfahrungen mit dem IoT-Projekt, das digitec mit dem Partner Digital Republic umgesetzt hatte.

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Während vier Monaten arbeitete er einen Projektplan aus, den er im August 2018 der Geschäftsleitung präsentierte. Dort sorgte das eigene digitec-Abo für Diskussionen. Die Idee genoss zwar viel Wohlwollen. Doch genau zum Zeitpunkt der Präsentation hatte Coop eine attraktive Promotion für Coop Mobile lanciert. «Sind wir da konkurrenzfähig?», wurde gefragt.

Auf diese Frage war das Team vorbereitet. digitec connect ist nicht das allergünstigte Angebot auf dem Markt. Das ist schwierig, weil digitec als Mobile Virtual Network Operator (MVNO) abhängig von einem Partner-Provider ist. Aber möglich, weil wir im Gegensatz zu Providern nichts für die Kundenakquise bezahlen. Kurzfristige Spezialaktionen wollen wir gar nicht unterbieten – und lieber allen das gleiche, faire Angebot bieten.

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Das Ziel war deshalb gar nie, das unschlagbar günstigste Angebot zu lancieren. Aber eines mit einem fairen, anständigen Preis. Eines, das mit Transparenz, einfachstem Setup und einfachster Bedienung punktet. Das Projekt wurde genehmigt und konnte in die zweite Phase gehen.

Wir machen alles selbst, aber diesmal…

Es gibt etwas, das tief in der Firmen-DNA verankert ist: Wir machen alles selbst. Wir wollen die Prozesse beherrschen und das Knowhow im Unternehmen haben. Auch bei digitec connect gab es diesen Reflex. Üblicherweise übernimmt bei MVNO der Provider die Arbeit und der Kunde stellt das Branding und Marketing. Nicht so bei ditgitec connect: der Leistungskatalog, die Rechte- und Rollenveraltung bei unserem Family-Modell, die SIM-Karten-Bestellung, die AGB, die ganze Front- und Backend Produktentwicklung – alles intern konzipiert.

Diesmal war klar, dass wir etwas Hilfe von aussen benötigen. «Wir haben recht schnell bemerkt, dass der Telekommunikationsmarkt eine Welt für sich ist. Es gibt viele unübersichtliche Prozesse und komplizierte Schnittstellen», erklärt Thomas. Es sei etwa erstaunlich, was eine Nummernportierung im Hintergrund alles auslöse – und welche Stolperfallen dort lauern. Zwar ist der Prozess festgelegt, doch jeder Provider hat etwas andere Anforderungen, die erfüllt werden müssen.

Dabei hat uns Digital Republic, zusammen mit einem Entwicklungsteam in Wien, bei der Programmierung nach unseren Vorstellungen und Spezifikationen geholfen. Die für digitec connect entwickelte Business Support Plattform (BSS) übernimmt das Rufnummern-Management und die Rechnungsverwaltung. Das hauseigene System bleibt hier sehr schlank und greift über Schnittstellen auf die Daten zu.

Zehntausend SIM-Karten unter dem Pult gebunkert

Aber selbst hier konnten wir vieles nicht einfach übergeben, erklären die beiden. Dazu gehören etwa die Call Detail Records (CDR). Das sind Transaktionsbelege für eine einzelne Aktion eines Kunden. Etwa ein Telefonat, eine SMS oder eine Internet-Session. Darin sind Quelle, Ziel, Zeitstempel, das genutzte Netz, die Dauer und weitere Informationen enthalten.

Diese CDR bekommen wir von Sunrise weitergeleitet und müssen sie selbst managen und daraus die entstandenen Kosten berechnen. Zwar kennt das BSS sehr viele dieser CDR, nicht aber die neuen mit unserer Kennung. «Das war eine Knacknuss», sagt Thomas. «Manchmal ist pro CDR nur eine Leistung drin, manchmal mehrere. Mal ist das Quellnetz zuerst notiert und dann das Zielnetz. Manchmal ist es umgekehrt.»

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Etliche Telefonate, SMS und MMS mussten verschickt werden, bis alle Fälle abgedeckt waren. Auch kostenpflichtige Mehrwertdienste im In- und Ausland mussten berücksichtigt werden.

Ebenfalls selbst bestellt wurden die SIM-Karten im digitec-Design. Wo die herkommen, will ich von Thomas wissen. «Aus China. Ich habe damals 10 000 Stück bestellt. Das ist nichts in Asien. Da sind wir ein kleiner Fisch.» Pro Stück kostet eine SIM 1.54 Franken. «Als Kleinkunde dauert es bis zu zwei Monate, bis unsere Aufträge bearbeitet werden. Wir haben noch keine 10 000 Abos verkauft. Die zweiten 10 000 Stück liegen aber schon bei mir unter dem Pult. Wegen Black Friday, man weiss ja nie.»

Was wir selbst machen wollten

Ein gutes Einkaufserlebnis und ein guter Kundendienst sind Dinge, die uns zentral wichtig sind. Hier können und wollen wir punkten. «Wir wussten, dass wir bei der Registrierung etwas besser machen können, als andere Anbieter», sagt UX-Designer Stefan. Gesetzlich ist ein Verifikationsprozess vorgeschrieben, bei dem der Verkäufer Kunden zweifelsfrei identifizieren muss. Andernorts muss man in der Filiale vorbei oder Formulare mit der Post hin- und herschicken.

«Das geht bei uns innert Minuten», sagt Stefan stolz. Und Thomas schiebt nach: «Unser bisher ältester Kunde ist 88 Jahre alt. Er hat zwar zwei Mal sich selbst und ein Mal den Ausweis fotografiert, statt umgekehrt. Ansonsten hat er sein Abo problemlos abschliessen können.» Bei digitec connect wird automatisch mit der Kreditkarte bezahlt, so dass kein Papierkram entsteht. Alle Abrechnungen sind online im Cockpit von digitec connect aufgeführt.

Ebenfalls selbst übernehmen wir den Kundendienst. Bei Problemen landest du nicht in einem Callcenter irgendwo in der Welt, sondern gleich in Zürich bei unserer hauseigenen Customer-Care-Abteilung.

Zuerst intern lanciert

digitec connect ist zuerst firmenintern lanciert worden. Knapp 300 Mitarbeitende haben sich für ein Abo entschieden – das sind über 20 % der Belegschaft. Dadurch konnten die letzten Bugs ausgemerzt werden und der Kundendienst konnte Antworten auf häufig gestellte Fragen sammeln.

Ob sie zum Schluss noch etwas loswerden wollen, frage ich die beiden. Stefan findet: «Ich hatte Lust, ein gutes Produkt zu schaffen. Ich wollte etwas Sinnvolles machen und etwas besser machen als andere. Das haben wir geschafft.»

Thomas: «Wir hatten viel Freiheit und konnten fast alles selber machen. Da hat nie jemand dreingeredet. Es ist erstaunlich, wie schnell man mit einem kleinen, motivierten Team vorwärts kommt. Wir haben ein gutes Produkt geschaffen. Nur habe ich noch etwas viele SIM-Karten unter dem Pult. digitec connect muss noch bekannter werden.»

Und nochmals Stefan: «Unser Claim ist: ‹Das Mobile-Abo, das wir uns schon lange gewünscht haben. Einfach. Transparent. Fair.› Das konnten wir so umsetzen.»

Ich hoffe, dieser Artikel hilft dabei. Hier geht's lang, wenn du es ausprobieren möchtest.

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Ich bändige das Editorial Team. Hauptberuflicher Schreiberling, nebenberuflicher Papa. Mich interessieren Technik, Computer und HiFi. Ich fahre bei jedem Wetter Velo und bin meistens gut gelaunt.


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